齐齐哈尔市第二机床厂职工医院 黑龙江齐齐哈尔 161005
护患冲突由医源性和非医源性因素而引发。医源性护患冲突是因为护理人员的责任心、护理技术水平、服务态度、沟通技巧、法制观念及职业道德等方面出现问题，导致患者利益蒙受损失而引发。非医源性护患冲突主要原因是患者缺乏医学护理常识，对护理工作产生误解，对现行医疗制度不理解，或者存在不良经济动机。
1护患冲突的原因
1.1医源性因素
1.1.1服务制度不完善
一般医院对患者进行规章制度的解释时，只强调患者应承担的义务，而对患者应享有的全力则介绍少、强调少，易使患者产生“都是我承担的义务，就没有应该享有的权利”的心理，拉大护患的心理距离，一旦引起冲突，双方很难沟通。
1.1.2技术水平有限，知识面不够宽
护理工作是一门技术性很强的工作，低年资的护理人员尤其是刚刚上岗的护士，技术往往不是很扎实，面对病情较重的患者或抢救时，不能及时给予相应的治疗操作。此时如果护士不能对答如流、闪烁其词甚至答不上来，会留给患者不够专业的印象，降低患者的信任度，易引发护患冲突。
1.1.3缺乏良好的职业道德
有的护理人员不认真执行查对制度，极易出现打错针、发错药、输错液体等差错事故；有的护理人员未认真履行交接班制度，以致造成抢救仪器未及时检修、抢救药品未及时补充等，一旦遇到抢救则会导致抢救不及时，使患者失去最佳的抢救时机，引发护患冲突。
1.1.4服务态度生硬
少数护理人员有时因工作繁忙或知识水平有限，不愿与患者多交谈或对患者的提问不予理睬，甚至出现冷嘲热讽，恶语伤人的现象，造成护士与患者之间的不信任，极易使患者对护理过程不满意，从而引发冲突。
1.1.5人员配备不足
目前，医院里护理人员的配置严重不足，而却许多不属于护理人员工作范围内的工作也被分配给护理人员，如取药、领取各种卫生用品、记账等，增加了护理人员的工作量，导致没有足够时间与患者进行有效的沟通了解患者所需，不利于建立融洽的护患关系。
1.2非医源性因素
1.2.1患者对治疗护理的期望值过高
患者对护士的职业素质有较高的期望值，并以此来衡量她们在现实中所面对的每一个护士个体。当护士的职业行为与患者的高期望有在较大差距时，患者就会产生不满、抱怨等，有的表现为冷漠，有的表现为不合作，有的还可能表现为冲动甚至过激的言行。
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1.2.2患者需求得不到满足
许多急症、重病、老年患者住院后，由于部分或完全丧失自理能力，渴望护理人员的帮助和精心护理。
1.2.3外行与内行的冲突
患者出于对自身疾病的过分关注，强烈的康复愿望驱使他们对与疾病相关的治疗、护理方案都要亲自过问。护理人员常年在医院工作，对于患者提出的问题已经习以为常，有时不能设身处地地体谅患者的迫切心情，对患者的反复提问缺乏耐心，表现为简单敷衍等，从而引起护患关系紧张。
1.2.4患病后自尊心凸显
部分患者失去健康的自卑、沮丧和对他人健康的羡慕、嫉妒，引起内心的激烈冲突。特别是那些躯体严重伤残和毁容的患者，在他人面前更容易感到自惭形秽，有时个别患者甚至难以自控地把伤残的恼怒迁移到与他们交往最为频繁的护理人员身上，甚至对护理人员的善意劝说、耐心解释产生逆反心理。若护理人员不能体谅患者则可能出现各持己见、互不相让的护患冲突。
2一般护患冲突的处理
2.1建立良好的第一印象
护患沟通是一门艺术，这种特殊的艺术魅力，往往是通过护理人员的角色形象表现出来的。因此护理人员端庄的仪表，饱满的精神面貌，良好的行为举止，文明优雅的谈吐，熟练的操作技能给患者留下良好的第一印象，为取得患者的信赖和建立良好的护患关系奠定基础。
2.2提高专业水平
护理人员不仅应具备高尚的职业道德，还必须有丰富的专业知识和娴熟的操作技能，这是建立护患关系的基础。护理技术是护士的基本技能，能够为服务对象提供最直接的帮助，在培养良好护患关系中发挥着不可替代的作用。如果不能为患者提供良好的专业服务，就很难建立相互信任的护患关系。患者很容易根据一个技术能力不强的护士推测该医院整体护理与服务质量水平，一旦出现不满意的问题，将成为护患冲突的导火索。因此，护理人员要加强学习，钻研业务，不断提高知识水平和操作技术，为患者提供及时、优质的护理服务，有效地避免和减少医疗事故。
2.3人文关怀
由于患者在患病时，极为关注自己的身体状况。再加上住院期间生活环境、生活习惯与人际关系的改变，患者容易产生强烈的无助感，希望能得到家人、朋友、医护人员的关心、关爱、理解与支持，因此与患者沟通时，要体现出护理人员的宽容，并善于把握自己的情感，做到换位思考，将心比心。一位患者这样说：“我不求护士能一针见血，但求护士的一丝笑容。”友善的态度、温馨的笑脸、温和的举止、亲切的话语会调动患者积极乐观的情绪、减轻患者的心理负担，赢得患者对医务工作者的信任和尊敬。
2.4耐心倾听
倾听是与患者保持良好沟通的重要环节。对老年、幼儿、危重、手术的患者来说倾听尤为重要。在交谈过程中，应全神贯注地倾听患者的心声。通过倾听，了解患者的真实想法，对患者不理解的地方予以耐心解释。
2.5沉着冷静、机智友善
在护患之间产生争执，甚至发生护患纠纷时，应保持冷静的头脑，切勿冲动、感情用事，防止因情绪激动说出伤害病人感情的语言。
2.6求同存异
护患双方因各自的观念不同，会产生不同看法。对谈话内容有异议，观点不一致时，可采取求同存异的方法进行处理。只要不妨碍治疗，不违反规章制度，对不同观点，一般采取不与患者争论的态度。如遇到必须沟通的情况，不妨暂时以“沉默”作答，待双方冷静下来后再委婉地表达自己的意见。
2.7维护权力
随着人们法律意识的日益增强，医护人员对于患者的权益也应有新的认识，医护人员要以慎重的态度维护患者的“参与权“‘知情权”，使患者对于自己的治疗护理方案和医疗费用心中有数。只有这样，护理人员才能在护患权益差异的矛盾中发挥积极的主导作用。
参考文献：
[1]侯胜田，张永康.主要医患沟通模式及6S延伸模式探讨[J].医学与社会学，2014，1（1A）：54-57.
[2]邓慎.论医患沟通的现状及其改善[D].重庆：西南大学，2009.
[3]曲巍，杨立群.人际沟通.南京：江苏科技出版社，2013.
论文作者:梁威
论文发表刊物:《健康世界》2017年24期
论文发表时间:2018/1/21
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