（昆明医学院第一附属医院皮肤科 650032）
【摘要】目的：随着社会的进步及人们维权意识的增强，使得护患矛盾日趋突出，医院的护理纠纷也呈现出上升的趋势［1］, 作为一个 老年患者比较多的科室, 护理工作者不仅要有熟练的护理操作能力和专业的护理知识，还要具备心理学的知识，学习和掌握各种沟通技巧， 对患者进行有效的心理疏导，从而取得患者对医护人员的信任，提高其满意度。在这里有一些护患沟通技巧和大家一起分享。
【关键词】老年病人心理 护理沟通技巧
【中图分类号】 R573 【文献标号】 A 【文章编号】 2096-0867（2015）03-0210-02
1 老年病人的心理特点
1.1 依赖性增加，行为幼稚。有的老年患者住院后依赖心理明 显增加，原来在家生活能完全自理, 有时还参加体力劳动。住院后 却变得跟孩子一样，家人寸步不能离，甚至连饭也需喂，大小便也 要在床上。
1.2 情绪敏感、脾气暴躁、固执任性。患者长期受疾病折磨， 情绪易反复，有时脾气暴躁， 一句话说不上,，就暴跳如雷。
1.3 主观感觉异常，猜疑心加重 [2] 。有的患者生病后非常害怕， 担心患了不治之症，害怕不久于人世。身体上有轻微不适，都非常 敏感。
1.4 情绪低落，消极悲观，对治疗缺乏信心。患者多为慢性退 行性疾病或恶性肿瘤, 需长期，甚至终身治疗，且治疗结果往往不 尽如人意。如患者对自身疾病没有全面、客观的了解和认识, 加上 医疗费用或子女照顾不周等原因，会对治疗失去信心 ，甚至悲观 厌世，拒绝治疗。
1.5 孤独感和失落感是老年患者不可忽视的心理问题。有的患 者患慢性病，长期住院，子女工作忙， 来院探视时间少，患者容 易有孤独感。尤其看到同病室探视者络绎不绝，内心羡慕，表面上 却装出不乎的样子，但在情绪上会出现一种反常现象，对医护人员 百般挑剔，行为偏执， 甚至与人吵架，以发泄内心情绪。
2 采取的护理沟通技巧
2.1 语言性沟通技巧
护理工作的对象是人与人之间的沟通工具是语言，名医希波克 拉底曾说医务工作者有两种东西能治病，一是药物，二是语言。作 为一名护士除了应用药物和熟练的操作技能治疗疾病解除病人的痛 苦外，还要让病人从护士的语言交流中感受到安慰和满足，使病人 身心愉快，树立起战胜疾病的信心和勇气。
2.1.1 严格“七声服务”。一是患者入院有迎接声，二是进行 治疗前有称呼声，三是操作不顺时有道歉声，四是给患者治疗后有 感谢声，五是患者询问时回答声，六是接电话时有问候声，七是病 人出院有送别声。护理人员一句亲切的问候可以瞬间消除病人的距 离感，增加病人的信任，使病人对医院产生安全感和信赖感。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆“七 声服务”是从患者入院、住院期间、到出院全过程的主动服务，不 管每一声都使病人感觉到被尊重，被重视，满足他们对于爱与归属 的需要，为建立和谐的医患关系打下坚实的基础。特别是对于老年 患者，更应该做好“七声服务”。
2.1.2 运用共情。目前大多数人倾向于如下定义：共情是一种 能力，即共情能力既能分享他人的情感能站在他人的角度看问题对 他人的处境感同身受，又能客观理解分析他人情感，并作出认知情 感行为等形式的适当反应的能力［3］，合理应用共情对病人治疗产 生积极的效果使其在心理上得到支持和安慰，减少陷于困境中的孤 独感。当病人感到被理解时才会进一步表达自己的思想和顾虑使压 抑的情绪得以释放，主动配合治疗和护理树立战胜疾病的信心起到 事半功倍的效果，朱艳等［4］研究发现共情护理使手术病人提升了 对手术的识知度，解除了因疾病带来的负面情绪。胡瑞燕等［5］研 究发现共情护理适合焦虑病人的情感支持。对于老年患者我们更应 该做好共情，多设身处地的为患者考虑，多交流，多关心。
2.1.3 善于倾听。老年患者大多是慢性患者, 由于长时间的疾病 影响生活质量患者，让心情烦躁易怒，心理上感到烦闷焦躁不安， 需倾吐自己的不快，此时，需有人能认真倾听患者的主诉，且要有 耐心愿意倾听，护理人员不仅要有讲话的技巧，更要学会倾听的技 巧，真实了解患者的心声，从而更有针对性的展开护理工作。
2.2 非语言性沟通技巧
非语言沟通是指通过动态的目光表情手势等身体运动或静态无 声的身体姿势衣着打扮等形式来传递或表达沟通信息［6］。国外心 理学家研究指出在沟通中93％的沟通是非语言的, 其中55％是通过 面部表情形体姿势和手势传递的，38％是通过声调传递的， 由此可 见非语言沟通在护患交流中有十分重要的作用， 非语言沟通的主 要形式有身体语言辅助语言或类语言目光空间效应等，非语言沟通 是对语言沟通的一种补充完善和替代(［7］。
2.2.1 非语言沟通中护士应注意自己仪表。做到衣着整洁大方 举止端庄，表情自然亲切，目光坚定语言柔和，适当态度和蔼可亲， 使病人产生安全感，使病人愿意和护士交谈。反之，如果护士愁眉 苦脸冷若冰霜，使病人产生抵触情绪，不能很好地配合治疗。
2.2.2 非语言沟通中双手的动作，手势也很重要。事实上很多 护理操作都要与病人进行非语言沟通，它甚至比语言的沟通更能取 得病人的信任和合作。如肌肉注射时能达到无痛注射，静脉注射能 一针见血等。只有护士娴熟的技术才能稳定病人的情绪，取得病人 的信任，产生良好的护患关系。反之护士指手画脚，操作不熟练， 病人就会反感厌恶增加病人的心理负担。一旦出现差错容易产生医 疗纠纷。
2.2.3 细心观察病人的体语。如目光、面部表情、神态动作等、 及时解决问题，病人的情绪就会安静下来。
2.2.4 利用空间效应建立良好的护患关系。如询问病情及护理 操作时掌握一定的空间距离会产生不同效果，也会给病人带来不同 的心理感受使病人感到亲切温暖，太近会使病人产生不舒服的感觉， 太远会增加病人的心理负担。
2.3 合理的沟通方式
交谈时要观察患者的情绪变化，选择不同的方式进行沟通，在 适当的时候保持沉默，使患者以一种合理的健康的宣泄方式表达出 来，护士要充分表达对患者的理解和尊重，真诚的安抚患者，加强 沟通效果。
3 体会
随着社会的发展，人口老龄化已是非常明显，老年病人对健康 意识的日益增强，提高医疗护理技术和服务质量已成为当务之急， 心理护理越来越受到人们的关注，沟通与交流技巧也越来越受到重 视，护士掌握好沟通技巧可缩短沟通时间，提高工作效率，体现以 人为本，以病人为中心的护理内涵，提高医院的整体形象。
参考文献
［1］张华，刘婷婷． 护患沟通在神经外科护理中的应用［J］ ． 中国实用神经疾病杂志，2011，14( 6) :9 -10
［2］袁耿清． 医学心理学[ M] 南京: 东南大学出版社, 1991.181
［3］陈晶，史占彪，张建新．共情概念的演变［J］．中国临 床心理学杂志2007.15(6)664 - 667．
［4］朱艳，翟安静，赵遂如．共情护理在改善手术患者心理应 激中的作用［J］．华北煤炭医学院学报.2011.13（5）:682-683．
［5］胡瑞燕，曾玉英．共情护理在降低ICU 病人焦虑情绪中 的效果［J］．中国实用神经疾病杂志2011.14（22）86 -87．
［6］郭红灵．护患沟通技巧在老年住院病人中的应用［J］． 护理研究.2013.27(8A): 2385-2387．
［7］黄淑云，陈田林，吴俊．医患关系的不协调因素及其实质［J］ ．江西中医学院学报2006.6.52-53．
论文作者:熊英 徐双云 李娜
论文发表刊物:《中西医结合护理》2015年3期供稿
论文发表时间:2015/11/27
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