关键词：信访投诉；改进措施；医院文化
中图分类号：R197.3
随着人民群众日益增长的医疗需求与现有医疗机构提供医疗服务之间的矛盾，患者以及患者家属的维权意识、健康意识增强，医院的投诉接待工作也面临着更大的挑战。如何缓解医患矛盾、创建和谐医疗环境、提高医院服务水平和提高患者满意度，是当代医务工作者必须深入思考和解决的问题。
1资料来源
该院是一所集医疗、教学、科研为一体的大型综合性三甲医院，共有编制床位2450张，在职职工3258名。本文收集了2017~2018年医院接收的各类投诉。
2投诉情况分析
2.1按投诉方式分类
2017~2018年该院共受理医疗服务投诉件 89例，其中来信投诉19件（21.35%），来电投诉21件（23.60%），网络投诉35件（39.33%），来访投诉3件（3.37%），其他11件（12.36%），见图1。数据表明患者的满意度意识不断增强，主要通过网络和电话等形式反映问题、表达意见。
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图1 2017~2018年度投诉方式分布
2.2投诉内容分类?
将投诉内容分成六大类，依次是：管理问题55例（ 61.80%）、服务态度16例（17.98 %）、招标质疑6例（ 6.74%）、医疗质量5例（5.62 %）、沟通不畅4例（4.49 %）、其他因素3例（3.37 %），见图2。55例管理投诉问题中，涉及医德医风问题16例，包括开大处方、乱检查、向患者推销药品、收红包及回扣等问题；涉及管理人员作风问题13例，包括家庭关系和邻里关系处理不当及科室管理等问题；涉及流程问题7例，包括会诊费收取、退费处理、后台缴费未及时到账等；涉及行政后勤管理10例，包括医保报销、垃圾站扰民、停车场设计不合理及停车难等问题，另外还涉及几例门诊管理和拆迁纠纷等无效投诉。
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图2 2017~2018年度投诉类别分布
2.3被投诉部门分布
从图3可以看出，门诊投诉23例（43.82%），病区投诉21例（23.60%），医技投诉6例（6.74%），行政后勤投诉39例（43.82）。其中门诊和后勤投诉总量（69.66 %）要远远超过病房（23.60 %），说明医疗服务投诉大量集中在接触时间短的门诊和后勤服务保障方面。
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图3 2017~2018年度投诉部门分布
3讨论
3.1投诉原因分析
患者的自我保护意识及法律意识逐渐增强，越来越关注医院能否提供令人满意的服务。本研究通过对患者投诉原因进行分析，来发现患者的隐形需求及平时医疗工作中被忽视的细节，继而有针对性地改进医疗和服务，进一步改善患者就医体验。本研究结果显示，管理问题类投诉是最多的，主要表现在医德医风、收费质疑、遵守社会公德、行政后勤管理等方面；其次是服务态度类投诉比重也较大。通过分析发现，医院在精细化管理中还存在不少漏洞。
3.1.1 执业不敬业，尽力不尽心
本研究表明，由于服务态度问题（服务态度加沟通不畅）而引发的医疗服务不满意事件占总投诉事件的 24.39%，主要是由于患者的期望值与实际享受的医疗服务之间存在着较大差异，同时部分医务人员（含窗口劳务派遣人员）的沟通能力和沟通技巧欠缺，导致了误会和矛盾的增加。
3.1.2 流程未闭合，管理有漏洞
第一，是教育多，惩处少。比如针对开大处方、推销药品等违规行为虽在管理制度中有相应处罚规定，但实际执行力远远不够，或者处罚过轻，未起到关键性的警示作用。第二，是核心制度执行不严。部分科室医务人员未严格按照制度流程办事，手续不全，引起患者家属多头投诉，如会诊费的收取。第三，是制度上存在漏洞。医院未依据实际工作情况及时查漏补缺和完善制度流程，导致违规操作损害医院声誉和利益。第四，是医院对管理干部的工作作风和生活作风监督不够，导致在社会上持续造成不良影响。
3.1.3 信息不对称，宣传不到位
患者对医疗期望值过高，把医疗看成是花钱买服务，不理智的认为花了钱就应该达到预期效果，有的甚至认为应该是“钱到病除”。同时，由于医学知识的专业性，医务人员和患者之间信息不对，若在沟通中生搬硬套医学术语，将导致患者理解不到位，而不能配合治疗。
3.2对策
医疗卫生事业是高风险行业，由于医疗信息不对称和患者参与维权意识的提高，大多数患者的医学知识不足以评价医生的医疗技术，因而对人性化医疗服务的需求越来越高，并以此作为诊疗就医的直观感受和最终评价。医学具有专业性较高的特点，因此信访工作复杂程度高、解释难度大[1]。如何“顺势而为”来应对信访工作中的问题，提出如下几点建议。
3.2.1确立新型医患关系
现代医学模式认为，要从生物—心理—社会三个方面来认识健康和疾病[2]。医患之间缺乏有效沟通是医疗投诉的重要原因之一。研究表明，最常被投诉的医生并非是医疗技术水平最差的，而是医患沟通技巧较差[3]。医患关系并非“矛与盾”的关系，应该是“船与浆”的关系，双方要信任与合作，共同对抗疾病。医学之父希波克拉底曾经说：“医生有三大法宝：语言、药物和手术刀”。医生有效的医患沟通可以增强患者信心、稳定患者情绪，从而达到较好的治疗效果。因此，摆正医患关系和加强医患沟通是改善医疗服务的关键。
3.2.2 构建现代医院管理体系
要建立公开公正、规范，接受监督、透明、制衡的管理体系。第一，以问题为导向，从根源上解决问题。信访投诉是医院问题的集中反映，医院管理者应运用科学的方法分析投拆产生的根本原因，发现医院管理中存在的问题，实现责、权、利的统一，改进管理系统，从根源上解决问题，从而创建和谐医患关系，提高医院服务水平及患者满意度[4]。第二，加强文化引领，切实践行核心价值观。医院要将“讲奉献”的精神融入每个工作岗位，使医院文化根植于职工内心。医务人员的言行要向医院核心价值观靠拢，以此形成一种心理契约，在与患者直接或是间接接触过程中“带感情，尽职责”，最终形成无需提醒的自觉。第三，监督制衡机制。医院可以通过聘请社会监督员对医院医疗服务、收费标准及医德医风等方面进行实时监督，来进一步规范医疗秩序。聘请的专业人员可充分利用第三方电话回访评价机制，对出院患者进行电话回访。
3.2.3 打造医院高端前沿线
应充分重视门诊的“窗口效应”与宣传力度。各临床科室要转换观念，将技术过硬、沟通能力强、医德医风优秀的医护人员安排在门诊，用过硬的医疗技术和优质的服务态度提升医院的美誉度，获得患者的认可。同时也可适当提高门诊及窗口人员的“地位”，如工资待遇、职称晋升加分、干部选拔优先等，以此来稳定门诊医护队伍，为医院创造更大社会效益和经济效益。
3.2.4 建立调处、反馈、宣传新机制
第一，建立预警联动长效运行机制。建立投诉处理的标准化快速通道和健全医院投诉及预防干预机制，可使投诉管理科学化、投诉接待系统化和投诉处理规范化。定期将信访处置过程中发现的问题分类汇总，及时向责任部门反馈，形成多部门联动、齐抓共管的工作氛围。对于多次反映的问题，应以《督办函》的形式督促相关部门限期整改，以减少重复信访和由于处置不利而引发的次生纠纷[5]。第二，正确对待患者投诉，积极应对处理。医务人员尤其是科室管理人员要客观分析原因，及时整改和处理投诉，避免矛盾恶化、升级，并针对投诉事件在科内进行分析总结，避免类似事件再次发生。第三，继续推行医疗责任保险制度，完善“调保结合”机制，促进“以调促保”和“以保促调”机制的形成，充分发挥人民调解机制和医疗责任保险在医患纠纷处置中的作用[6]。
3.2.5 创新考核办法
对于一线医护人员，要强化廉政警示教育，确保“知行合一”。在管理制度上，要强化惩戒措施，采取“驾照式扣分法”和“黑名单”等方式暂停执业、调整处方权，来管住医生的“笔头”。充分利用疾病诊断相关分组(diagnosis related group system, DRGs)和第三方电话回访等平台，进行大数据比对，更新考核淘汰机制，减少人力资源成本。对于二线后勤保障人，要提高服务意识、强化培训教育、提高综合素质；培训科室要定期组织培训，并及时督查和考核培训效果，确保达到培训目的。对于三线机关职能科室，应加强相关政策及法律法规的学习，完善工作流程，定期梳理风险点，制定防控措施，确保各项工作公开、公正、透明。
4 小结
总之，虽然医院信访投诉工作千头万绪，但医务工作者要从救死扶伤及维护社会安全和稳定出发，努力探索新形势下信访工作的新思路、新办法，为和谐医患关系、促进医院发展做出贡献。
参考文献：
[1] 田璐. 新形势下医院信访工作的思考[J]．中医临床研究, 2015, 7(12): 146-148.
[2] 付恩砚. “生物-心理-社会”医学模式视域下的暴力伤医现象探析[J]. 开封教育学院学报, 2016, 36(8): 287- 288.
[3] 彭士森．加强信访信息研究, 促进社会和谐稳定[J]. 中国卫生法制, 2014, 22(2): 64.
[4] 周平, 徐少银, 宋伟, 等．某三甲医院门诊信访投诉原因分析[J]. 江苏卫生事业管理, 2018, 29(8): 910-912.
[5] 张红宇, 赵国光, 吴英锋, 等. 某三甲医院处置上级转办信访的实证研究[J].中国医院, 2017, 21(7): 30.
[6] 路雪非. 医院信访特点与对策[J]. 江苏卫生事业管理, 2016, 27 (150): 341.
作者简介：邓红艳，女，副教授，主任护师，主要研究方向为护理管理、人力资源管理。
通讯作者：李霞，女，硕士，经济师，主要研究方向为医院管理。
论文作者:邓红艳,李霞通讯作者, 张晓乐,刘红兵
论文发表刊物:《健康世界》2020年6期
论文发表时间:2020/5/6