摘要：随着铁路客货运业务和运输组织不断深化改革，推出了大量新产品、新业务、新服务。由于客户服务需求发生诸多变化，铁路总公司缺乏对铁路局集团公司客服中心集中管理的技术手段，集团公司客服中心在运营管理中遇到诸多业务问题，为了解决上述问题，落实铁路总公司“强基达标、提质增效”工作主题要求，铁路客服中心需要重点强化运营管理基础、规范客户服务流程、提升客户服务质量等工作，有必要建设新一代铁路客户服务系统，通过信息化手段促进铁路客服中心提升整体运营管理与客户服务水平。
关键词：新一代；铁路客户；服务系统
一、建设思路
1、建设目标
建设目标是构建技术先进、标准统一、结构合理、功能完备、灵活适用、易于扩展、安全可靠的新一代铁路客户服务系统（简称：客服系统），实现全媒体接入、全业务覆盖，满足铁路客服中心精细化管理、新业务拓展需要，全面提升客服系统技术水平，强化客服中心的客户服务渠道和平台作用，打造国内技术领先、服务一流的铁路客服中心品牌。
2、技术规范
重点围绕第5代呼叫中心技术、互联网化技术路线、信息技术领域前沿技术确定技术规范。
（1）行业规范。参考中国电信新一代呼叫中心（NGCC）设备及接口规范、云联络中心系统技术要求和SIP协议规范。
（2）设备与组网规范。支持全IP组网模式，服务器选择通用的X86架构微机服务器，语音接入选择通用的中继网关，坐席端使用通用的PC计算机和IP话机耳麦。
（3）基础软件规范。选用Linux开源操作系统、MySQL开源数据库、开源应用服务器软件、国产桌面操作系统等系统软件。优先选用开源或国产化的分布式数据库、虚拟化操作系统、开源云计算、大数据基础平台、人工智能技术与基础产品。
（4）性能规范。系统具备超负荷运行解决策略及机制，支持大呼压力测试，单节点的呼叫中心系统可达到1万坐席的系统容量。
（5）融合新技术。综合使用多媒体呼叫、虚拟化资源、云架构、云服务、大数据、人工智能等技术。
3、推进策略
分两个阶段推进。
第1阶段：建设全国铁路统一的客服系统基础平台。重点建设统一的话务平台、业务平台、运营管理平台，实现跨铁路局集团公司业务通办和精细化运营管理，支持铁路基本客货运业务及延伸业务。
第2阶段：建设多媒体、云架构、智能化客服系统。新建互联网媒体服务渠道，整合既有服务渠道，建设一体化的全媒体服务处理平台。建设云客服系统，为铁路局集团公司提供云服务。建设智能客服系统，发展精准营销、精准服务等智能化客服业务。
二、总体架构研究
1、话务平台逻辑架构
采用分层架构模型，将话务接入、支撑控制及应用功能进行分离，实现系统的高内聚和低耦合，以满足业务变化对系统灵活性和扩展性的需求。整个系统层次结构划分为话务接入层、话务业务支撑层、话务业务应用层，通过各层次系统模块间的承载关系构造系统整体功能，如图1所示。各层之间均采用协议或API封装的方式进行互通。
图1话务平台分层逻辑架构
软排队模块（SoftACD）负责语音（Voice）、传真（FAX）及视频（Vedio）等实时业务的接入。多媒体网关模块（MultiMediaGW）负责邮件（E-mail）、短信（SMS）、微信（WeChat）、在线客服（WebChat）、微博（MicroBlog）等非实时业务的接入。计算机通信集成模块（CTI）负责所有呼叫事件的统一排队和路由，并对系统内所有资源进行统一调度和管理。交互式语音应答模块（IVR）负责自助业务的处理，并对文本转换语音（TTS）、自动语音识别（ASR）、传真（FAX）等媒体资源进行调用。坐席模块（Agent）负责人工业务的处理。应用服务模块（AS）提供所有的业务逻辑。客户媒体终端接入、运营商基础网络接入等语音与多媒体呼叫接入部分，属于电信运营商提供的电信和互联网基础网络接入服务层，在本架构中划分在客服系统话务平台的边界范围外部。
2、业务与运营平台逻辑架构
从纵向角度设计客户服务、经营服务、业务管理和基础支撑4个层次，从横向角度设计客运业务、货运业务和多元化经营3个板块，构建服务层次完善和逻辑关系清晰的系统功能架构，如图2所示。
（1）客户服务功能。覆盖业务咨询、投诉受理、求助服务、失物招领、客车正晚点查询、余票查询、运费查询、货物追踪、综合资讯、客户信息管理、多媒体信息处理、多语种支持等服务功能，为客户提供客货运营、多元经营等全业务信息服务。
（2）经营服务功能。覆盖车票预订、货运受理、物流方案等面向客户的客货运服务功能；包含商旅服务、列车订餐、特色购物、小件代运、接送服务、商业广告等延伸服务功能；扩展电信增值业务等服务功能。
（3）业务管理功能。覆盖语音引导、热点语音、知识管理、智能排班、统计分析、工单管理、消息管理、绩效管理、质量管理、培训考试、现场监控、资源调度等客服管理功能。
（4）基础支撑功能。覆盖自动语音应答、在线客服、短信、微信、微博、视频、邮件、传真等全媒体、多渠道接入功能；覆盖排队规则、电话接转、路由规则、坐席分配等策略配置功能。
图2业务与运营管理应用视图
3、云部署架构
云客服系统由云资源管理中心和3个分中心节点构成，共同服务全国18个铁路局集团公司客服中心。各个分中心节点的资源主要承担各种具体业务的受理职能。云管理中心承担云服务管理职能，提供资源申请与分配、资源使用记录、计费等功能，对各个分中心节点的资源进行统一调配，按照一定策略将集团公司客服中心与云资源进行匹配指向，并支持动态调整和自动切换匹配指向关系。18个铁路局集团公司只需部署坐席终端资源，远端使用云服务。云客服系统支持跨集团公司业务协办与全国铁路业务通办，支持铁路总公司和集团公司按职责权限范围开展监控、质检、报表、录音管理等管理业务。云客服系统的设计思路综合考虑了铁路客服中心对全国统一呼叫接入、互联互通、高可靠、异地灾备、统一管理、按需弹性扩展等需求，并通过大量的云计算技术实现分布式计算、大规模事务处理，具备业务处理高效率、高性能、容灾性高、扩展性强、适应性高等优势。
4、多媒体服务架构
铁路多媒体客服系统采用语音、视频和多媒体数据一体化的系统分层架构，通过内部资源调度层实现外部接入渠道与内部服务资源的统一协作。对包括语音在内的多种媒体进行统一接入，通过内部资源调配模块对各种多媒体服务资源、机器坐席资源、人工坐席资源进行统一调配，建立统一的会话管理机制和路由排队机制。对多媒体业务进行统一监控、评价、统计、分析与考核，实现多种媒体业务的一体化管理。
结束语
本文提出了新一代铁路客户服务系统的建设目标、技术规范与推进策略，设计了话务平台逻辑架构、业务与运营平台逻辑架构、云部署架构、多媒体服务架构，初步探讨了智能客服中心的主要发展方向。
参考文献：
[1]李朋育，李先进，方然，等.基于融合技术的新一代联络中心的研究与设计[J].计算机技术与发展，2012（9）：188-192.
[2]李先进.中铁快运呼叫中心系统架构的优化研究[J].铁道运输与经济，2016（5）：37-42.
论文作者:田静雅
论文发表刊物:《基层建设》2018年第18期
论文发表时间:2018/7/19
标签：业务论文; 客服论文; 系统论文; 架构论文; 话务论文; 铁路论文; 客服中心论文; 《基层建设》2018年第18期论文;