四川省江安县人民医院儿科 四川宜宾 644000
护患关系是护理过程中涉及范围最广泛、影响最复杂的一种人际关系。它是护士与患者及患者亲友为了治疗或缓解患者的疾病所形成的一种特殊环境中的人际关系[1]。随着医学模式的转变，民众医学知识水平的普遍提高，患儿家长对孩子的保护意识日益增强，对护理工作提出了更高要求。而且当前儿童大都是独生子女，一旦生病，父母格外紧张、焦虑，他们大都过分照顾，夸大病情，患儿又不能准确表达主诉等特点，极易引起纠纷，这就要求护理人员不仅具有娴熟的专业技术、准确的判断能力，还要具有与之相应的心理素质和沟通技巧。为有效规避医患矛盾的风险，促进护患关系的改善，本文就影响护患关系的因素作分析，并提出解决措施，与同行共同探讨。
1 影响儿科护患关系的主要因素
1.1患儿家长方面的因素
大多数儿童对医院，尤其对穿白大褂的医护人员有紧张、恐惧的心理，特别现在大多是独生子女，有部分家长对患儿溺爱，对医护人员过高要求，当患儿因恐惧、紧张而哭吵不止时，他们束手无策。我们将患儿家长方面的因素总结如下：（1）对时间与治疗的择优心理。患儿家属大多缺乏医学知识，对疾病认识不足，对医院的规定和程序也不了解，期望患儿能最快的完成一切诊治，马上好转出院，出于安全心理，希望技术纯熟的中年护士实施静脉穿刺，要求护士一针见血，若失败易责怪护士。其择优心理得不到满足，易向护士发难。（2）负性心理情绪。患儿家属求治心切，心情烦躁。而患儿病情急，变化块，易反复，危重或死亡，家属处于悲伤抑郁和愤怒的情绪中，发泄内心情感时，易将怒恨迁怒于医务人员，处理不当易引发纠纷，而护士与其接触最多，矛盾也是最突出。（3）患儿家属与医护人员认识存在差异。在疾病处理方面，患儿家属认为患儿患病很重，稍有不适或反常，既要求医护人员立即处理，这时医护人员没有予以解释并及时处理，家属会认为延迟治疗而不满，这也是护患矛盾常见原因。（4）费用纠纷。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆家长经济意识增强，近年来医疗费用迅速增长，加上新药品的生产和销售及高科技诊疗技术的普遍应用，使个人医疗费用负担加重，这容易转化为患儿家长对护理人员的不满。（5）家长的自身素质。在全社会都在呼吁提高全民道德水准的情况下，有些家属对医护人员的工作仍缺乏起码的理解和尊重，也不明了作为家属应承担的责任和义务，易引发纠纷。（6）其他因素。媒体对个别医护人员缺乏责任心的报道，使家属对医院有不信任的态度。病区环境管理、服务设施、后勤服务不到位时，病人不理解，抱怨情绪多，也可能引发护理纠纷。
1.2 护士方面的因素
护士作为疾病治疗的一线处理人员，直接接触患儿和患儿家属，稍有矛盾就会表现得异常突出，我们总结了护士方面的原因，大致包括：（1）护士的社会与临床经验不足。如果护士专业知识不扎实，操作技术不娴熟，不能做到一针见血或操作不规范，家属提出的质疑及咨询不能得到合理解决，令家属怀疑其业务能力，产生不满。（2）护理人员的态度不好。患儿家属求治心切，普遍存在急躁情绪，易产生逆反心理，常因细节问题产生偏激，对护士态度十分敏感。护士如因工作忙，或缺乏主动服务意识，不愿多作解释，甚至解释不当，或与家属沟通时语气生硬，表达不当或态度冷淡，都易使家属反感，影响护患关系，这在矛盾中占首位。（3）心理素质差，情绪不稳定。年轻护士由于经验不足，易产生畏惧、胆怯心理；个别家属歧视护士这一职业，使有的护士产生自卑心理；由于工作累且收入不高，个别护士产生心理失衡，不安心工作。（4）护理差错事故。护理工作容不得一点疏忽，如果三查七对制度执行不严格，执行医嘱任一环节发生错误，即使及时纠正，被家属察觉，也是护理纠纷的导火线。（5）法律意识淡薄。有一部分护理人员对护理行为的法律认识不够，诊疗过程中缺乏严肃性，不注意保护患者的隐私，未履行告知保密义务，病历随便给人借阅，丢失医疗资料，护理记录不真实等让患者家属举证问责，引起护理纠纷。
2 对策
2.1 开展医德医风和法制教育，不断增强护理人员敬业精神，树立全心全意为人民服务的职业道德观。
2.2 多与患者及家属沟通，掌握沟通的技巧，美化科室环境，走廊及病房墙壁可张贴一些色彩鲜艳的卡通画，护士的仪表要给人以亲切、端庄、纯洁、文明的形象，要有急患者所急、想患者所想的服务态度，对患者提出的意见、建议认真倾听，做好耐心细致的解释工作，对不能解决的问题，及时反馈。
2.3 各种检查、治疗项目费用公示，在采集血标本时，明确告知其检验的目的、费用以及报告的时间，避免引起患者的不满。
2.4 刻苦钻研业务，努力提高技术水平。一名合格的儿科护士不仅要有强烈的责任感、爱护并尊重儿童、有效的人际沟通技巧，更主要的要有过硬的技术水平，静脉输液是儿科最常见的一项操作，不仅能减少患者的痛苦，而且常常能得到家长赞誉，是建立良好护患关系的基础。
2.5 建立良好的环境。第一印象与首因效应告诉我们[2]，良好的开端是成功的基础。在我们编织护患关系网时，应注意自己的仪表、态度、语气和用词恰当，在开始护理服务前，就给病人留下一个良好的印象。护士要有爱心，热情接待，态度和蔼，语言亲切诚恳，用儿童语言与他们交谈，以解除恐惧心理，使其接受治疗和护理。
2.6 重视语言的修养。语言是护患交往的媒介。临床护士在日常的护理工作中，应紧密结合具体情况，讲究护患沟通中语言运用的宜与忌的分寸与技巧，以提高护理工作的水平与质量，赢得患儿及家属的信任与尊敬。如遇到矛盾冲突时，护士应运用角色置换[3]，使自己处于家长的位置上，理解和体谅家长的心情。
总之，协调患儿家属与护士关系，必须做到病人入院时应微笑以待，病人有难热情帮助，家属非议予以宽容，即要理解病儿及家属的心情，不断提高自身素质，只有这样，护患之间才能建立和谐融洽的新型关系。
参考文献：
[1]王银双，杜金莲.影响儿科护患关系的因素及防范对策[J].齐齐哈尔医学院学报，2011，32（2）：305-306.
[2]解颖，曹毓华.第一印象与首因效应在护患沟通中的作用[J].护理学杂志，1997，12（3）：168
[3]税源.影响儿科护患关系的原因分析及防范对策[J].青岛医药卫生，2011，43（6）：450-451.
论文作者:蔡永芬
论文发表刊物:《健康世界》2015年12期
论文发表时间:2016/5/23
标签：家属论文; 护士论文; 患儿论文; 患者论文; 关系论文; 家长论文; 儿科论文; 《健康世界》2015年12期论文;