（广东电网有限责任公司中山供电局 528421）
摘要：信息技术现在已经在社会各个行业中被广泛应用，其中以移动互联网为核心的现代信息技术已经在各行业领域中发挥着至关重要的作用，作为我国国民经济的重要构成之一，具有上百年历史的电力行业，近年来一直致力于创新发展，正率先迈向全球能源互联网和智能电网时代。明确创新方向，把创业、创新、创造作为各项工作的出发点，互联网作为这个时代最具特征的新技术，如何实现与传统的电力企业融合，特别是在营销服务领域，改进创新运营模式，打造新的生态，提升企业与客户的价值，值得我们积极探索和实践。本文以互联网技术为背景分析了电力企业营销创新服务的具体方法。
关键词：互联网技术；电力营销；创新服务
引言
新时期下，随着“互联网+”概念的提出，以主营业务为核心，大力扩展新业务的经营模式已经成为企业未来发展的必然选择。因此，在“互联网+电力营销”环境下，电力企业在进行电力营销工作中，就应该积极的对其进行创新，保证服务模式更加智能化以及个性化，最大程度的满足需求，提升电力营销工作水平和质量，进而让电力企业可以朝着可持续的方向发展。
一、“互联网+”概述
“互联网+”是互联网平台与其他行业和技术深度融合的产物，是计算机技术、信息技术、通信技术的完美融合。“互联网+”将互联网技术的作用在各个行业充分，有效地发挥出来，推动各个行业的发展达到一个新的高度与层次；同时，还带来了新的技术革新，提高了我国各领域的经济效益。“互联网+”是互联网技术在企业的发展中的创新力与创造力的体现，是企业发展中出现的新的经济发展形态。
二、电力营销工作中存在的问题分析
“互联网+”带来的经济形态的变化，需构建智能化、互动化的用电服务体系，但是现阶段，由于受到各个方面因素的影响和制约，还存在如下问题
1、电力营销创新意识强，但部分工作人员技术水平落后
电力企业在实际的发展阶段，及互联网+新时代下，各样创新思想及创新点子层出不穷，目不暇接，但部分员工受传统观念的影响，思想观念仍然比较落后，没有积极主动学习先进的管理及服务理念和技术，对新事物有抵触情绪，形成高知识水平员工与基层员工知识断接。再加上部分电力企业对于网络技术的应用也没有给予太多支持，使新的电力营销工作模式难以开展。不仅影响了互联网+电力营销服务水平的提升，也在一定程度上制约了电力企业的未来发展和进步。必须加大基层员工培训，及时提升员工技术水平，追上创新时代的步伐，另一方面加大电力企业互联网硬件及软件的投入力度，更好的为客户服务。
2、用户对“互联网+”参与度有限
由于部分用户对互联网+知识有限，并时常在电视新闻或微信上看到网上受骗的报导，对互联网+有抵触及不信任情绪，认为互联网+就是头衔，没实在用处，只有实实在在的面对面办理业务才来得真实，也不愿意把自己的银行信息在网上登记，生怕登记了，钱就不翼而飞，追讨无门。这落后的思想观念，大大的阻碍互联网+的推动。对于这部分用户，要有耐心，多次演示互联网+服务的效益与便捷，争取他们的信任，引导他们慢慢转变。
3互联网+背景下的电力营销创新服务建设
3.1建立“为用户创造价值”的服务理念
随着社会经济的发展，人们的生活水平日益提高，同时对产品服务以及质量提出了更高要求。树立良好的服务理念，坚持以客户为中心，提高服务质量，规范服务行为，建设现代供电服务体系，为用户创造价值，成就客户的成功。提供人性化、个性化的服务，确保各项营销工作得到有效落实，并且站在客户的角度，对客户的真正需求进行有效分析，确保电力营销与宣传工作的科学化、合理化、人性化。同时，为不同的客户制定个性化且就有针对性的服务，并采取一对一、或上门服务的形式，大大满足客户的多样化且个性化需求，持续提升服务能力，优化服务体验，时间就是金钱，大力推动互联网+模式，为用户创造价值。
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3.2构建互联网网络平台
“互联网+电力营销”是融合互联网思维、方法、技术，围绕服务全业务流程，打造前端触角敏锐、后端高度协同的服务链，推出“一次都不跑”远程办电业务。积极引导客户主动使用远程渠道服务，加快供电服务向“互联网+”模式转变，推行用电报装、电费查缴、电子发票、停电查询、故障报修等互联网服务，进一步提升互联网统一服务平台功能，推进实现客户足不出户办理用电业务。比如：利用互联网平台，开通网上营业厅，体验与实体营业厅一样的服务。通过手机APP及微信公众号，开通撑上营业厅。用户利用手机号码、用户编号、身份证号等绑定账户，一个微信账号最多可以绑定50个用电账户，一个用电账户，最多可以三个微信账号绑定，可满足一人多户，及一户多人使用的个性化需求。随时随地缴存电费，查询账单。2019年中山供电局提供互联网办理用电业务“一次都不用跑”，已优化到22项，其中有中、高压客户新装、增容；低压非居民新装、增容；低压居民新装、增容；大客户新装、增容；批量新装；统建新装；更名、过户、改类等等。另一方面，供电企业通过与外部伙伴合作，为用户推出“电便利”增值服务，通过掌上营业厅“周边服务”版块，客户一键即可搜索到周边的供电营业厅、充电站、充电桩以及停车场、公交站、餐馆等享受到便捷的生活服务。
3.3客户业务办理
①新装、增容用电申请：客户通过互联网网上营业厅、撑上营业厅、微信服务号等等相关渠道提交业务申请，提交资料，查看业务进度及文档材料，签定电子合同、预约装表及送电。电力营销业务人员则通过移动作业终端提供上门服务和现场作业，实现客户足不出户，就能互联网办结整个报装接电流程；②更名、过户、改类等用电变更：客户也是通过互联网渠道提交变更申请书、电子用电变更协议签定，互联网缴费。③账单查询。客户通过互联网查询当月账单及历史账单，提供祥细的电费分析，包括基本信息，用电性质、计费类别、抄表周期、上次抄表日期、本次抄表日期等；还有应收电费明细，电量、上期表码、本期表码、倍率、电费以及阶梯用电明细等；历史用电信息，图文并茂，一目了然，使客户对自己的用电实时掌握。④网上缴费服务。互联网+模式下中山供电局开展多种缴费渠道，微信服务号、统一服务平台、供电24小时自助营业厅、银行自助终端，使用电费充值卡、银行自助扣款、银行协议扣款、银联在线、支付宝、财付通、微信生活缴费功能等，供用户选择，想缴就缴，随时随地，指尖交费。同时供电企业也会推出相关奖励办法及优惠措施，引导鼓励用户使用互联网渠道，缴费及办理业务，2018年，中山供电局古镇供电分局除了办理银行代扣业务用户外，零散互联网渠道缴费率上升到90%，远程报装率上升到95%，大大减轻了实体营业厅负担，通过互联网+模式的不断完善及创新，实现远程渠道100%。
3.4人工智能建设及推广应用
除了远程渠道建设外，对于传统中情于营业厅办理业务的客户，电力企业推出智慧营业厅服务，集智能客户服务、智慧用电展示体验于一体的供电营业厅，机器人大堂经理运用国内先进的声音、人脸和方位识别技术，与营销系统同步联动，向客户提供迎宾咨询、业务查询以及移动导航服务；智能服务终端提供电费查缴、票据服务、业扩变更3大类29种服务，按照操作指引5分种内即可办结各项业务，比人工柜台节省四份之三的时间；智能发票终端整合了增值税发票柜、自动盖章机及自动切票机，替代传统人工撕票、盖章及派发工作，将效率提高5倍。除此之外，还通过人像识别、语言识别等手段，致力于人工智能平台搭建，力争让各个业务，都能基于人工智能平台进行使用。
结语
在电力企业不断发展的新形势下，电力营销是其非常重要的工作内容，提升电力企业的核心竞争力以及凝聚力，有利于企业的长久发展和进步。因此，在“互联网+电力营销”背景下，电力企业与时俱进，适应客户需求变化趋势、推动新型服务模式，有效创新服务，推动电力企业可持续发展进程，加快实现“创世界一流企业”目标。
参考文献：
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论文作者:区引弟
论文发表刊物:《河南电力》2018年23期
论文发表时间:2019/7/16
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