中央企业之东莞移动：巧用TRIZ原理 创新预测系统
文/谭莉 潘慧
[公司简介]
中国移动通信集团有限公司（以下简称中国移动）是目前全球网络规模最大、客户数量最多、盈利能力和品牌价值领先、市值排名位居前列的电信运营企业，连续18年入选《财富》世界500强企业，连续14年在国资委的经营业绩考核中获A级。中国移动致力于建设世界一流的信息基础设施，推动“四轮驱动”融合发展，为个人、家庭、企业客户提供覆盖最广、质量最好的网络连接服务。截至2018年7月，中国移动的4G基站数达到200万个，覆盖中国99%人口，服务客户超9亿户，有线宽带客户数达到1.35亿户，高速移动上网和宽带连接已经成为人们最主要的信息获取方式。中国移动通信集团东莞分公司（以下简称东莞移动）是一家经营通信产品的企业，是经国家相关部门批准注册的企业。
亮点
● 东莞移动成功应用TRIZ理论优化了智能风控机器人——基于客户投诉信息的创新预测系统，解决了升级投诉预测模型系统预测准确率低的问题，为TRIZ理论在软件领域的应用提供了成功的范本。
这里引入了需求价格弹性的概念，以反映随着价格的变化电动汽车的充电需求的变化。根据需求价格弹性概念[14]，对于任何电动汽车i，定义需求价格弹性系数euv为Tv时段电价变动对Tu时段电动汽车充电需求的影响：
● 智能风控机器人——基于客户投诉信息的创新预测系统项目负责人因此项目的重大贡献获得广东省五一劳动奖章。
教育研究中，主要关心的是两个或多个变量之间是否存在某种关系.例如，个体的数学阅读成绩与逻辑思维能力之间是否存在内在联系？单凭经验，人们可以认为两者之间有联系，但是从研究的角度看，必须要用一定的方法和数据去验证它们之间的确存在内在联系.相关性研究，就是处理这类问题的一种方法.
目前，东莞移动完善后的一种基于通信与互联网数据的智能风控机器人——基于客户投诉信息的创新预测系统已完成开发，并在广东全省21个地级市落地推广，客户投诉升级率从平均43.1%下降至28.0%，效果显著，预计仅东莞移动处理升级投诉成本就可以降低10万元/月，若实现其他省（区、市）全面覆盖，成本降低将是千万元级甚至更高；并且，该模型还可以推广应用到其他客服领域，例如淘宝卖家利用此预测系统，提前安抚差评意向买家，最终消除差评。该课题目前申请专利1项；发表相关论文3篇，其中1篇获得广东通信青年论坛优秀论文三等奖；获得2016年东莞科技协会工程师创新应用成果大赛三等奖；获得中国移动集团公司话回访。此过程中，客户是否有可能进行升级投诉，过度依赖于当班客服人为判断，因此，会一定程度影响问题处理效率及用户体验。
图1 应用智能风控机器人的升级投诉处理成本比较
图2 东莞移动获得的荣誉证书
日本东北大地震（2011年3月11日，MW9.1）的余震发生在2011年4月7日（MW7.1），震源深度约53km，在主震以西约60km。从区域记录获得的标准矩张量除了我们解中显著大于全球矩心矩张量中的非双力偶部分之外，与全球矩心矩张量解非常相似。类似于所罗门群岛2003年发生的地震，二阶矩产生非常细长的震源椭球（在这种情况下，走向近似垂直；图8）和3.1km／s的破裂速度（表2）。方向性比的值d＝0.38（表2）表明破裂为单侧扩展。对于该事件进行了噪声污染高达20%的刀切测试，结果表明重建的二阶矩稳定性相当低（见玻利维亚地震一节）。
● 升级投诉预测系统已完成开发，具备较强落地性，可有效降低投诉处理成本。例：升级投诉处理成本100元/宗，全东莞1000宗/月，处理成本降低近10万元/月。若实现其他省（区、市）全面覆盖，成本降低将是千万元级甚至更高。
企业竞争本质是产品和服务的竞争，随着运营商市场竞争的日益激烈，业务品类的不断丰富，客户投诉量也逐渐增多，成为困扰企业的一大难题。目前工信部对运营商客户是否升级投诉有“红线”考核，传统的客户投诉处理方式无法及时处理、全面预测客户的升级投诉，各地移动公司艰苦维护“红线”面临巨大压力。面对客户的投诉问题时，目前最普遍的处理方法是客服人员被动倾听和记录用户的诉求问题，然后通过对客户反馈信息进行核实处理，再将最终处理结果进行电
一直以来，TRIZ理论主要用于工程技术领域，虽然近年来随着理论的发展和完善，已经逐步向企业管理、软件、教育、政治、服务等非工程技术领域延伸，但是在实际应用解决问题的过程中仍然有一定难度，成功应用案例较少，以至于许多人特别是初级学员认为TRIZ创新方法不适合非工程技术领域。然而，2016年，东莞移动成功应用TRIZ理论解决了升级投诉预测模型系统预测准确率低的问题，这一成功应用不仅拓宽了TRIZ理论的应用范围，为TRIZ理论在软件领域的应用提供了成功的范本，而且打破了传统偏见，再次证明，TRIZ是一套帮助人们找准问题、抓住本质，克服思维定势，有方向、有步骤地寻找最优解决方案的方法和工具，是具有普遍适用性的。2017年服务管理最佳实践全国三等奖；该项目负责人刘世伟同志还因此项目的重大贡献荣获广东省五一劳动奖章。
选取2014年3月至2017年3月大连市妇女儿童医疗中心正常妊娠晚期(对照组)及临床诊断为FGR产妇(实验组)胎盘各50例，除外患有其它内科或产科并发症者，产妇年龄25～33岁(30.3±2.5)岁，孕周34～40周(36.5±2.3)周。所有产妇均为单胎剖宫产, 无不良嗜好，无特殊病史，产儿均为活胎。所选实验组及对照组产妇年龄、孕周差异无统计学意义(P>0.05)。胎盘取材均经产妇知情同意，送检胎盘分别生理盐水洗涤3次后10%中性福尔马林液固定，常规取材、石蜡包埋、切片。
面对客户规模化的投诉，东莞分移动基于现有投诉处理工作流程，新建了升级投诉预测模型系统：通过对过往客户投诉数据进行深度的大数据分析和挖掘，提炼升级投诉客户的特征标签，实时对有升级倾向的投诉客户（客户因不满现有服务，申诉至上级部门的投诉）进行预判，提前安抚客户，实现投诉管理事先介入，降低升级投诉客户数量，提高客户满意度。然而在升级投诉预测模型建完后，其准确率仅为22%，远远无法满足应用需求。为解决该问题，东莞移动内部多次开展攻关，但仍无法实现有效突破。
图3 升级投诉预测系统流程
201 6年，东莞科技进修学院（东莞市创新方法推广与应用基地）联合广东省优秀创新方法师资团队举办了针对东莞企业的创新工程师培训班，东莞移动的客户服务人员刘世伟、莫兰、黎永安等人参加了培训，他们将工作中的实际难题——升级投诉预测模型系统预测准确率不高带入了培训课堂。
培训班采用“理论学习+课题演练+老师辅导”的形式开展，刘世伟等人跟着课程安排，逐步按照TRIZ基本解题步骤：界定问题（本质问题）——设定目标（IFR）——分析问题（因果分析、功能分析、资源分析）——寻找方案（系统裁剪、物理矛盾及分离原理、技术矛盾及发明原理等）——验证方案推进课题开展，在不改变原有升级投诉预警模型框架的基础上，找到了8个有效的可行性方案，最终将模型整体预测准确性从初始的22%提升至87%。
值得一提的是，本次课题并非传统工程领域课题，来自东莞移动的几位学员在深刻理解TRIZ思想的基础上，对TRIZ中的名词含义进行了延伸。例如，在进行系统功能分析时，此时的系统不再是熟悉的物质系统，而是抽象的信息系统，组件也不是传统意义的实体物、场等，而是模型、数据、参数设置、变量选择等；在解决数值型数据颗粒度既要细又要粗的物理矛盾时，采用了分割原理，即把一个物体分成相互独立的部分，此时的物体指整个数值数据集合；在解决文本型数据多——模型处理能力差和文本型数据少——模型预测准确率低这对技术矛盾时，采用了借助中介物原理，即利用可以迁移或有传送作用的中间物体，此时的中间物体指数字型数据，则可将文本型数据转化为数字型数据输入模型；等等。应该说，对TRIZ名词含义的准确把握，特别是在非工程领域的抽象化理解，是熟练正确应用TRIZ的关键。
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