【摘 要】目的：加强耳鼻喉科临床护理工作，夯实基础护理，为患者提供满意的优质护理服务。方法：改革护理制度，实施护士分级管理和责任包干制，对患者进行无缝隙护理及健康宣教工作，加强护理工作的质量控制；同时，开展“优质护理”培训班，从服务理念上提升护理队伍的综合素质；以“服务患者”为宗旨，建立和完善优质护理体系，并比较优质护理前后医患双方对护理工作的满意度及各项护理工作的质量评分。结果：开展“优质护理服务示范工程”活动以来，患者对护理工作的满意度从2012年的93%上升到98%，而且很多责任护士受到分管患者的点名表扬，护患纠纷的发生率为零。结论：优质护理坚持“以患者为中心”的护理理念，从护理概念到护理制度做出了相应的完善，有效提高对护理人员的满意度，临床值得广泛推广。
【关键词】优质护理；服务；耳鼻喉科
耳鼻喉科属于疾病种类繁多，患者年龄跨度较大的科室，其临床治疗及护理具有很大的挑战。大多数患者在患有慢性病的同时还伴有其他各类疾病，患病时间长，给临床护理带来了较大的困难。由于护理人员的文化水平及思想道德程度参差不齐，导致护理工作具有一定的差异，护理质量也缺乏统一标准，进而引起一些不必要的护患纠纷，影响患者接受进一步的护理和治疗。耳鼻科患者具有“年龄跨度大，病种涵盖面广”的特点，临床治疗和护理工作复杂。部分患者存在慢性疾病进行性发展或多种疾病共存的现象，治疗疗程较长，为临床护理工作带来进一步挑战。基于护理人员文化层次与道德修养水平的差异性，临床护理质量参差不齐，缺乏统一标准，部分“护患纠纷”甚至影响到患者的治疗和康复。本院耳鼻喉科开展了优质护理服务实践工作，旨在提高护理质量，取得了一定成效，现报告如下。
1.资料和方法
1.1一般资料
选取2015年2月-2016年6月我院收治的耳鼻喉科患者64例为研究对象，男34例，女30例；年龄16岁-82岁，平均年龄（39.5±3.1）岁；其中鼻窦炎患者43例，胆脂瘤型中耳炎20例，喉癌1例。在向患者及其家属说明本次研究的目的、方法等，并征得其同意前提下，将全部患者平均分为试验组和对照组，每组32例。2组患者的性别、年龄等一般情况无明显差别（P>0.05），具有可比性。
1.2方法
对照组患者实施常规护理，试验组患者在此基础上实施优质护理。优质护理具体实施方案如下。
1.2.1 护理人员承包责任制及分级管理
我科施行护理人员承包责任制及分级管理，每级护理人员要均明确自己的工作，各司其职，有效提升工作效率。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆其具体做法为将科室全部护理人员分为2组，每组设立护理组长，护理组长主要负责病情比较危急的患者；其余护士根据患者及护士的具体情况，负责5-8 名患者，其主要负责帮助患者进行相应检查、给医生的诊断和治疗提供协助、手术前后的护理工作及对患者的健康教育等整个治疗期间的优质护理。
1.2.2 完善护理人员的排班制度和工作模式
对本科室的护理人员工作排班情况做了相应的修改，进而达到为患者提供全程无间断的优质护理服务。具体模式如下：上班时间为三班倒制度，即A班08：00-16：00；P班16：00-0：00；N 班00：00-8：00。根据护理人员的意愿和实际情况进行排班。经验证，需要注意一下几点：①该种方式与原有的多班交替的模式相比，尽量避免了交班期间出现的安全隐患。②在A班和P班分别安排一名护理组长，对病情严重或护理难度较高的患者实施重点护理，使患者得到优质的护理，并提高护理的安全性。③提高P班和N班薄弱环节护理人员的工作质量，进而减少出现由于人手不足导致的不必要安全隐患。④该种模式将护理人员的上班时间缩短，使护理人员有充足的时间与家人相聚，并得到良好的休息。采用APN排班模式不但可以为患者提高高效连续的优质护理服务，与传统多班交接方式相比，还能减少交班空隙或人员经验不足导致的安全隐患。
1.2.3加强患者健康教育
健康教育的基本策略是“根据病情需求，实施个性化教育”。由各床位责任护理人员主动与患者沟通，询问患者身体状况及入院后感受，并进行相应的心理疏导。在心理疏导过程中对患者进行健康宣教，讲解药物治疗、术前、术后以及日常护理中相应的注意事项和配合要点，并将各患者的病理、病情、治疗方案及诊疗过程中的注意事项印成图文并茂的小册子，指导患者阅读。
1.3统计学方法
本研究在对研究结果进行统计的过程中主要采用来了统计学软件SPSS15.0，并进行了通过统计学软件的分析结果χ2检验。通过统计学软件的检验我们发现P<0.05，本研究数据有着明显的差异性，具有统计学意义。
2.结果
开展“优质护理服务示范工程”活动以来，我科基础护理与专科护理齐头并进，危重手术患者生活护理到位，如通过床上洗头，增加患者的舒适度，患者及家属非常感激；通过通俗易懂的饮食指导、健康宣教，患者和家属切身感受到护理服务质量的提高，患者对我科护理工作的满意度从2012年的93%上升到目前的98%，而且很多责任护士受到分管患者的点名表扬。各项护理工作质量评分均有显著升高（P＜0.05）。
3.讨论
“优质护理服务示范工程”是全方位、系统性工程，需要院领导支持、职能科室辅助、科室主任重视、医疗工作配合以及全体护士自身的努力。我科室的“优质护理服务示范工程”能够有效开展和推进，得益于医院、护理部及科室领导的高度重视及各部门的科学筹划和周密协调。“优质护理服务示范工程”的指导思想是坚持以患者为中心，加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗、护理安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的服务。
实施优质护理的重要性：护理人员与患者的接触最为密切，可在第一时间了解患者需求，掌握患者病情，对临床治疗工作起到桥接和推进作用，因此，护理质量直接关系到患者的治疗和康复。近年来，随着“以人为本”的医疗卫生体制改革深入进展，人们对医疗服务的要求不断增高。优质护理是“以患者为中心”的新型护理策略是提高临床医疗卫生服务质量的重要环节，与医疗卫生体制改革的成败息息相关。
护理人员应在最短的时间了解患者的病情，并根据患者的需要提供相应的护理工作，为患者和医生之间建立良好的沟通桥梁，而优质护理可以有效提高患者的治疗效果和康复速度。近几年，随着人文关怀的医疗卫生体制深入发展，对医疗服务提出了更高的要求。优质护理是以“以患者为中心”的新型护理模式，致力于提高医疗服务治疗，为医疗卫生体制改革奠定基础。
综上所述，优质护理坚持“以患者为中心”的护理理念，从护理概念到护理制度做出了相应的改进完善，有效提高患者对护理人员的满意度；同时，优质护理也是医疗卫生体制改革在我国顺利开展的重要保障，临床值得广泛推广。
参考文献：
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[2]谢林艳，杨华. 耳鼻喉科开展优质护理服务示范工程活动的实践与体会[J]. 护理学报，2011，08：2081-2082.
[3]彭红. 耳鼻喉科开展优质护理服务示范病房的实践[J]. 中国校医，2015，05：1903.
论文作者:夏明明,张月亭,王晓丹,王石,王平,张璐娜
论文发表刊物:《世界复合医学》2017年第1期
论文发表时间:2017/7/10
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