（国网黑龙江省电力有限公司黑河供电公司 黑龙江省 164300）
摘要：电力行业作为关系国计民生的基础性行业，肩负着重大的政治和社会责任。而如今，电力企业的营销已经不同于传统的营销，用户的需求越来越高，需要优质的服务体验得到顾客的认可。优质的服务需要从基层做起，企业必须改善传统的营销观念，树立优质的服务理念，提高电能质量和用电安全，建立优质的服务体系，建立完整的服务监督机制，提高供电可靠性，持续开拓电力市场，建立适应国计民生的电力营销新理念和策略。
关键词：电力营销服务；不足；解决措施
1电力营销服务中存在的问题
1.1营销观念不健全
随着大数据时代的到来，市场又迎来了电力产品的巨大变革。然而电力企业中从领导到基层销售人员对电力营销的重要性意识淡薄，观念不健全，业绩不明显，企业发展也不突出。普遍认为营销只是单纯的销售商品，并没有健全的营销观念，没有从根本上认识到电力营销与其他商品的销售是不同的。电力产品是一种无形的产品，是看不见摸不着的，因此它的销售也较为特殊。而在现阶段，很多电力产品都存在一定的问题，有时候会出现电压不稳定，电能无法满足客户需求的状态，这就会造成客户满意度下降，深一步就会影响市场销售。而在现有的营销观念上，电力产品存在的弊端是无法规避的，也无法取得进步改善电能中存在的问题。
1.2营销人员素质低
由于供电企业的特殊性，传统的营销方式已经不再适用于现代化的市场，根据社会的发展需求转变营销手段。以前电力营销方式比较死板，销售人员都是在等着需要电力服务的人员来，形成了被动销售，基本没有主动服务的意识，也因此造成了无法与新型能源抗衡的局面。而电力人员的销售服务意识较差、思想觉悟较低、业务技能不过关，对待客户服务的时候也没有主动服务意识，办理业务的时候态度恶劣，办事拖拖拉拉，效率太低，使得客户对企业的产品产生怀疑，不满意、不放心，客户流失严重。造成这种原因也不仅仅只是销售人员的原因，企业对销售人员的不重视、岗位工资较低、待遇福利差，营销人员得不到应有的激励，员工工作积极性差，无法充分投入到工作中，在工作中得不到回报，因此办事效率太低。
1.3营销体系不健全
现如今的电力市场，不再是以前的供需方的关系，在新能源竞争激烈的市场机制下，供方市场已经变得被动，而随着人们生活质量的不断提高，人们也不再仅仅只是满足于以前的营销模式，更多的是在购买过程中的享受，进而促使电力市场变得多元化，电能销售呈现差异化，个性化的服务越来越受欢迎。而在这个过程中，很多电力企业的营销体系还是遵循传统的模式，管理模式也不健全，营销方式单一，没有创新意识，整个管理模式陈旧。在客户日益增加的需求中，企业也没有完善的售前售后管理模式，对销售人员也没有进行监督，企业也没有对员工进行整体考察，无法实现营销目的。
2提升电力营销服务的举措
2.1改进和创新营销理念
为保证电力企业的可持续发展，需要电力营销服务进行大幅度调整，电力企业应分析结合当前市场的行情动态，对电力营销服务理念进行改进和创新，规避负面影响，避免行业垄断。在业务知识和遇到具体问题时及时与客户进行沟通，为用户提供用电安全保障[1]。对于互联网信息时代的新技术理念予以引进和推广，利用互联网增加用户交流渠道，对用户利益实行公开化管理，做到透明公正。同时，电力企业要结合市场动态、用户反馈、社会反响进行相对应的调整和改良。在国家颁布的电力政策和停电通知要做到及时性，确保客户的满意度。在电力营销服务体系中要不断注入新鲜血液，招募专业人才，定期举办培训及讲座活动，实现电力营销服务的规范合理进行。
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2.2完善电力营销优质服务体系
电力营销优质服务系统是电力公司建设必不可少的重要因素，电力企业不仅要符合国家质量认证体系的规范，同时要加强电力营销服务工作人员以客户为主的中心思想，促进工作心态的调整。做好供电企业的服务和营销，首先要建立、健全新型电力营销体制，推陈出新，可实现完善供电企业管理机构。同时，电力营销的部门职能要进行转化，转化为客户的服务业务与售后业务，以及对新产品的开发与利用等等，并且努力健全电力营销的售前、售中以及售后的相关工作。电力营销服务工作人员要充分认识营销工作任务的重点，对各阶段的营销工作做出细化调整，既要保证工作重点不分散，也要兼顾营销工作的有效融合，电力营销优质服务体系的作用最大化发挥，确保电力营销优质服务人员及时为用户排忧解难[2]。促进各个部门的协调工作，由于电力企业具有较强的特殊性，需要对各项工作进行细化，对于客户投诉进行归纳分类，制定相应的接待和解决办法，客户前来办理业务时，要有专业的工作人员对业务类型进行引导，该方法可有效提高服务质量和工作效率。
2.3促进客户的自觉缴费意识
电力企业通过加强与政府部门的沟通，供电企业对电费回收方法方式不断创新努力，经常出现的如客户的拖欠严重、收费困难等问题得到解决。企业通过宣传电力法规中有关于缴纳电费的责任条款，以及强制性的法律利益压力，如违约需要支付逾期电费，快速有效地提高了客户的合理自觉缴费意识，使客户了解电费回收的重要性和必要性，使客户有意识地支付电费。此外，供电企业还需要协助客户解决实际问题，建立相互了解，支持供需关系，督促客户按时足额支付电费，在一定程度上有利于供电企业的管理[3]。
2.4促进缴费制度改革
目前我国供电企业电费回收管理体系并不完善，许多企业不重视电费回收工作，导致电费回收困难。近年来，由于政府的原因，几乎每年都会出现企业电费难以收回的问题。如旧城改造、环境保护拆迁建设、污染产业管理等问题。这些主要原因是由于政府节能减排对金属冶炼行业的特殊监管导致停电，部分用户拒绝缴纳电费。虽然通过与政府和用户积极协调可以基本解决电费回收的问题，但往往需要很长时间，导致电费回收指数的下降。
随着国家经济宏观调控的进一步发展，电费回收工作的缴费制度也得到了大力的开展。其中主要改革重点是：以电力营销技术支持系统为后盾，结合多种支付渠道，为用户提供全天候自助收费平台。电费预缴从传统的“信用用电制度”转变为“购电制度”，改变了传统的“先用后付”的交易模式[4]。我国许多电力企业也开展了积极有效的实践，加强了电费回收，防止了欠费风险，确保了电费回收指标的完成。为民服务的重要措施，方便客户交费、提高服务质量，对促进电费回收发挥了积极作用。
结束语
随着信息化时代的到来，电力企业发展不再仅仅只是采用传统的手段，电力营销在一步步的普及，而市场的激烈竞争不得不使得供电公司了解自身发展的需求，改革模式，提升自身的服务质量，加快发展脚步。而在电力营销工作中，为了达到客户的满意度，就必须利用现代化的手段，加快创新的步伐，为客户提供优良的服务，本文就电力企业为背景，研究提高电力企业服务质量的有效对策。
参考文献
[1]张荣山.电力营销优质服务现状及改进措施的分析[J].科技与创新，2017(22):62-63.
[2]林涛.供电企业电力营销优质服务提升策略探讨[J].科技与创新，2017(16):48-49.
[3]罗朝元.浅议提升电力营销优质服务的有效策略[J].科技创新导报，2017，14(19):195+197.
[4]吴一嵚.供电企业电力营销优质服务的提升途径[J].中外企业家，2017(09):30+32.
论文作者:李晗如
论文发表刊物:《电力设备》2018年第23期
论文发表时间:2019/1/2
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