基于用户认知的美国公共图书馆服务及启示，本文主要内容关键词为：美国论文,认知论文,启示论文,公共图书馆论文,用户论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
DOI：10.13663/j.cnki.lj.2016.02.003 公共图书馆通过提供教育资源，提供免费或低价的互联网服务及培训，培育公众参与数字化社会的能力，发挥了社会教育职能；通过提供各类信息服务，比如政府信息服务和社会服务，促进政治参与和社会参与，发挥了社会信息传递功能[1]。公共图书馆作用如此巨大，但是要充分发挥图书馆的职能，还需要对图书馆进行评估，以促进图书馆发展、提升图书馆服务质量与服务水平，彰显图书馆的社会价值。国内公共图书馆评估也逐渐从注重建设评估转移到服务绩效评估，公共图书馆服务规范、服务创新成为业界关注的新突破点[2]。比如我国第五次公共图书馆评估标准指标体系，对以服务为核心的指标进行细化，以改变重藏轻用、重建设轻服务、重局部轻全局等现象。 在文献调研中，笔者发现介绍图书馆尤其是高校图书馆满意度评估、评价的成果很多，涉及了影响因素研究、评估指标研究、评价模型研究，有的也开展了基于用户角度的满意度实证研究，这说明国内图书馆界开始注重服务、服务效用评价。但是具体到公共图书馆，网站评价、国外评价模型的引进等虽有所开展，但是与高校图书馆相比，成果相对偏少，基于用户角度的评价的理论和实证研究更是凤毛麟角。笔者通过使用美国公共图书馆服务的一手调研数据，并借鉴ACSI用户满意度评价模型，探讨美国当前公共图书馆服务现状，并据此得出有益借鉴，为国内公共图书馆用户服务提供启示，以促进国内公共图书馆用户服务的创新与发展。 1 图书馆服务质量评价相关研究 国内外研究图书馆服务质量评价方法主要有SERVQUAL、LibQUAL+[TM]、目标评估法、标杆评估法、HAPLR等。其中SERVQUAL和LibQuAL+[TM]模型是应用成熟且已成为主流的图书馆服务质量评价模型。 SERVQUAL。20世纪80年代末，兴起于服务行业，在90年代末被美国研究图书馆协会(ARL)实施研究型图书馆服务效果评价项目。该项目以SERVQUAL为基础，重新定义调查问题、层面以及数据收集过程，旨在提供一种新的用于衡量图书馆质量和服务效果的方法。 LibQUAL+[TM]服务质量评估法。1999年12月，ARL(美国研究型图书馆联合会)根据大学图书馆六年来对SERVQUAL的研究和实践经验，提出了LibQUAL+[TM]服务质量评价指标的4个指标体系，具体包括信息获取、服务的效果、图书馆作为场所和自我控制能力，LibQUAL+[TM]普遍应用于加拿大的公共图书馆。学者通过用户对服务的期望值和实际值的差值来衡量用户对图书馆服务的满意程度。 目标评估法。该评估方法主要根据既定目标进行绩效评估。具体来说，目标评估法的步骤是：明确构成图书馆环境的重要利益群体(Stakeholders)；明确不同利益群体对图书馆的期望以及他们的期望如何随时间不断变化；根据图书馆使命和宗旨把上述期望转化为相应目标；提出图书馆满足这些目标的评估方法。这种评估方法一般体现在图书馆战略规划中制定的相关目标，然后通过满足其目标程度来衡量其绩效。例如渥太华公共图书馆的2008～2011年战略规划中的E3部分的战略目标中提到：图书馆要制定一套新的绩效评估指标体系来提高图书馆的服务，从而提高图书馆的价值。 标杆评估法。标杆评估法是指以同行业内的优秀竞争者或知名领导者为标杆，是一种确认、建立与达成卓越标准的方法。其目的是与其他的部门或者机构进行比较，评出最好部门或机构，以其为标杆改进本部门或机构的绩效。例如加拿大的安大略省实施由市主要行政官员和城市管理者领导的安大略市政标杆计划(OMBI)，其目的是评出最优秀的文化服务城市，并且向其学习，改善城市的服务状况。该计划从输出、成效和效能三个方面进行绩效评估，图书馆是其评估对象之一。如渥太华公共图书馆参加安大略市政标杆计划(OMBI)，其目的是与其他市的图书馆进行比较，了解自己图书馆的地位，从而改善图书馆各方面的绩效[3]。 HAPLR。主要用于对美国公共图书馆进行评价和排名。HAPLR评价体系[4]包括15项指标，即投入人均支出、资料费占总预算比、人均资料费、每千人全日制员工数、每千人期刊数、人均图书册数、每次流通成本、产出人均访问量、馆藏周转率、全日制员工每小时流通量、人均流通量、人均参考咨询量、每小时流通量、每小时访问量、每次访问流通量等，根据指标的重要程度，确定权重，最终根得分情况确定级别。此方法在美国公共图书馆领域被广泛应用，但是其在国内被分析、推广还是不多。 以上几种代表性方法各有侧重，各方法在具体实施中也出现一些问题。比如SERVQUAL模型对于图书馆应用背景的不理解，其指标的设置是针对服务营销行业的，与图书馆公益性服务存在着差距。LibQUAL+[TM]模型在其理论框架的静态性该模型的指标是预先设定的，而图书馆的服务是随着社会的进步和信息技术的发展而变化的，是一个动态的过程，其不能反映变化情况。而且定性成分多，定量成分少，主观随意性比较大。HAPLR评价体系指数的编制没有指标并没有经过客观的统计审查，各项指标的权重体系及要素数据的选择因人而异，评价体系缺少对数字网络资源的评价，指标设置存在交叉计量现象，这都影响了评价结果的科学性和准确性。而且在研究中，现行的评估指标忽视对用户群体这一重要评价对象的评估，倚重的只是上级主管部门、图书馆专家，评估主观性太强，而从用户的角度进行探索的实证研究还是不多。 2 研究模型与假设 2.1 研究模型的基础 CS理论，最早产生于20世纪80年代，美国第一次将顾客满意作为服务质量改进的依据后被国内外学者引入各行各业以及各学科中进行服务质量的测评，比如应用于高校图书馆，进行服务质量和用户满意度的测评[5]。1990年美国构建了美国顾客满意度指数模型(ACSI)(图1)，该模型包含：顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚、顾客抱怨6个指标。ACSI模型在顾客满意度的测评中具有成熟的理论支持和较高的学术权威性，应用较为广泛，权威性较高。从其指标中，我们可以看出该模型偏重于用户因素，偏重于主观因素，这不同于以往调查研究中注重客观数据，因此，我们可以借鉴此模型的思路，选取其中的必要因素，如感知质量、顾客期望以及顾客满意度，研究用户接受图书馆服务的实际感知与预期期望相比较后的主观感受。
图1 ACSI模型 2.2 研究假设 笔者认为在用户内在机理的刺激下产生的信息需求是动态变化的，是显性需求与隐性需求的综合体，随着外在刺激不断的调整，从而引发信息行为。在动态的信息需求导向下的信息行为，本身就不可能是单向线性流程，而是会形成相互影响的循环过程。用户对最终的结果做出反馈，这包含两个层面：一是对需求解决的确认，二是对结果的评价。一般情况下，满意度感知，是经由用户对服务结果的判断和内在转化后，外显为服务总体过程的满意度评价，是主观能动性的体现。服务行为的确认层面主要是指用户对于“信息需求—服务结果”的匹配过程，所以，用户对于结果的判断，主要取决于需求的满足程度。经过一系列信息活动之后，用户会得到需求解决和需求未解决两种结果。因此，在复杂的思维和个人感知作用下，需要结果评价层面。而用户对服务结果的满意度评价，反映在主体因素上，具有高度个性化特征，是用户的主观判断。 许多学者如巢乃鹏认为信息查寻行为的影响因素就包括了个体特征因素，Wilson认为影响用户信息行为的因素有个人特征、人际关系等因素。林平忠指出用户的信息行为由信息需求的动力因素、对信息环境的认知程度、自身信息能力强弱因素影响。李书宁从主体因素方面，如信息需求和信息动机、信息意识、认知能力研究用户行为，李贵成指出用户的心理因素、知识能力、信息素养等探索影响高校信息用户信息行为的主观因素。综上，笔者认为对用户满意度影响因素的论述观点虽然可以从主体因素、客体因素和环境因素三个维度来探讨，但在具体实施中，用户主观因素对于读者满意度评价影响潜移默化，主观性强，不好判断，当前从量化的角度相对客观的研究主观因素对用户满意度是很有意义的。因此笔者借鉴ACSI理论的思路，并对其进行了适当调整，提出了基于用户认知因素的公共图书馆用户满意度评价模型。 该研究模型将公共图书馆服务满意度的影响因素界定在主体方面。用户的主观感知因素在满意度影响因素中占有主导地位，其通过在接受服务中感知服务内容和服务环境因素，最后对图书馆服务进行一个总体的评价。然而在接受服务过程中，用户期望和用户服务使用还是有关联的，在用户对图书馆的期望与服务现实的落差可能也会影响用户对服务的评价。1989年，David在其TAM(Technology Acceptance Model)模型中，提出人们对信息技术的知觉有用性(Perceived Usefulness)和知觉易用性(Perceived Ease of Use)正向影响其对信息技术的接受程度。笔者认为影响用户服务满意度的心理因素也会体现在“知觉易用性”(Perceived Ease of Use)上。在接受公共图书馆的服务过程中，知觉易用性也影响着用户的满意度评价。当用户感知到使用图书馆可以轻易获取服务，准确的获得自己所需的信息，那么就较容易获得自我满足感，对公共服务的满意度也会相应提高。同时，用户的服务使用经验会影响用户对服务的体验，使用经验丰富的人不仅可能更好地运用服务，而且可能对图书馆服务有更多的发言权，更准确的判断，所以用户满意度和用户期望和用户使用经历有很大关系。基于此，提出以下假设： H1：用户满意度与用户服务使用经历存在着正相关关系 H2：用户满意度与用户服务期望存在着正相关关系 H3：用户服务期望与用户服务使用行为存在着相关关系 3 研究过程与结果 3.1 数据来源 就像上文提到的，当前在公共图书馆服务的评价研究中，从用户主观角度专门开展研究的成果还不是很多，而定量研究就更少。问卷调查法是定量研究的常用方法，但是调查问卷的设计和调查过程的严密是很重要的。如果对于这个过程控制不好，直接影响后期的数据处理以及调查结果的客观性和准确性。故此，本文研究以美国用户为对象，选用Gates Library Services Survey调查数据[6]。该数据来源于Pew Internet & American Life Project，由专业的调查机构美国Pew研究中心发起，普林斯顿调研所实施，调查时间为2012年10月15日到11月10日，调查方式为固定电话和手机调查，调查对象为16岁以上的美国国民，样本量为2252，男女比例为48.7∶51.3。调查内容主要包括总体图书馆利用，图书馆服务利用、亲子与图书馆，对图书馆服务的看法等[7]模块，所以这就在很大一部分上确保了调研的真实有效性。但是从整体上来说，该问卷题项设置比较细，涉及很多方面，在一篇较小篇幅的研究性论文中不可能面面俱到，全面整体的进行分析与概括，所以笔者认为可以以点带面，从某一主题，某一主线出发，对于涉及该主题的各个变量进行聚合分析，也可以从侧面得出比较有价值的结论。所以笔者本次选择的是Gates Library Services Survey，调研数据中关于用户认知这一主题的变量与研究模型也是相对吻合的，并据此从定量的角度来研讨美国用户对公共图书馆服务的满意情况。该模型侧重的是主体因素对公共图书馆提供的服务的满意情况，所以在此将主体因素归纳为潜在解释变量(见表1)，用户满意度归纳为潜在被解释变量(见表2)。
图2 美国公共图书馆服务用户满意度概念模型 3.2 变量内容
3.3 数据处理思路 在此问卷中，研究着眼于公共图书馆服务影响用户评价的因素，所以对可能的影响因素挑出来，进行分析与探讨。但是在影响因素方面，有的变量又进一步细分，由几个甚至十来个细分子变量组成。笔者发现和总结了各细分变量特点：许多变量同质性很强；再者，这些变量有的是分类变量，而不是连续变量；最后，这些变量就调研对象来说都是由同一个人解答。在实证研究中，尤其是以调查问卷分析的方式来呈现的过程中，连续变量对探究公共图书馆服务的影响因素很有必要，所以本文需要把同一变量下的子变量进行技术性处理，以获得对该变量的总体性认识。 3.4 数据分析 3.4.1 测量模型分析 本研究主要采用的数据分析方法是统计分析、信度效度检验和结构方程模型。其中，采用SPSS 20.0软件进行信度分析和探索性因子分析(EFA)，运用AMOS 17.0软件进行结构方程分析(SEM)，构建满意度模型。 (1)信度检验 信度(Reliability)代表量表的一致性或稳定性，信度系数在项目分析中，也可以作为同质性检验指标之一。在社会科学领域中关于李克特量表的信度估计，信度在0.60～0.65之间最好不要，在0.65～0.70之间为最小可接受值，0.70～0.80之间信度相当好，0.8～0.9之间信度非常好。也有学者认为信度值在0.7以上就属于高信度，0.35～0.70之间信度尚可，低于0.35则为低信度。在SEM中，内部一致性是Amos一项重要计算指标，通常采用Cronbach’s α最小为0.65～0.7的标准。
(2)效度检验 效度(Validity)指所测量到的结果反映所想要考察内容的程度，效度越高，说明测量结果与考察内容越吻合，反之，则越不吻合。其中，建构效度是最重要的效度评价指标，最常使用的方法就是因子分析(Factor Analysis)。在因子分析(EFA)过程中，首先考量KMO值和Bartlett球体检验值，依据Kaiser的观点，执行因子分析程序时，KMO指标值至少在0.6以上。
3.4.2 结构方程模型分析 结构方程模型(SEM)的分析过程一般有模型构建、模型识别、模型评估、模型修正4个步骤。其中，模型评估阶段又可称为模型拟合与评价，Marsh等学者将拟合指数分为绝对指数、相对指数和简约指数三类。绝对指数(Absolute Index)主要衡量假设模型与样本数据的拟合程度，只是基于假设模型本身，并不与其他模型作比较，较为常用的指标有卡方自由度比值
/df、DK、Mc、PDF、SRMR、RMSEA、GFI、AGFI等。相对指数(Relative Index)是将假设模型与虚模型进行比较，观察拟合程度，常用的指标有NFI、NNFI、TLI、CFI等。简约指数(Parsimony Index)则是绝对指数和相对指数的派生指数，主要参考指标有PNFI、PGFI、PCFI等。本研究中，主要采用绝对指数(
/df，RMSEA，GFI，AGFI)、相对指数(CFI)和简约指数(PGFI)，模型拟合将经过信度和效度检验修正后的数据导入AMOS 17.0，经模型拟合，原始模型各项指标不甚理想，有的甚至达不到要求。经过模型修正，整体拟合度良好，各路径系数如图3所示。从模型拟合结果来看，卡方自由度比值＜3，GFI=0.983，说明模型具有较强的解释力，RMSEA=0.045＜0.05，PGFI＞0.5，皆符合拟合指标判别标准，CFI、GFI、AGFI均超过了0.9的门槛值。而从标准化回归系数(表5)和相关性分析结果(表6)可以看出，调整后的模型各路径均通过显著性检验，对应的假设得到数据的支持。 3.4.3 假设检验结果分析及讨论 从相关性分析及标准化回归系数发现，各观察变量和潜在变量之间的相互影响关系是存在的。用户满意度与用户服务感知以及用户使用行为这三个潜变量是相互影响的。根据检验：用户使用图书馆服务的频率越高，对图书馆服务的评价就相对越高，同时满意度的提升又激励着用户更多的使用图书馆服务；用户对图书馆期望越高，用户对图书馆的服务就相对来说就更满意，同时满意度的提升也会更多地影响用户对图书馆服务期望要求进一步提高；用户服务感知与用户服务使用行也相互影响，即用户对图书馆服务的使用越多，对图书馆的期望就越高；同时对图书馆服务的期望也会正向影响图书馆服务的使用。
图3 美国公共图书馆服务用户满意度结构方程模型图 4 讨论与启示 从美国公共图书馆服务用户满意度结构方程模型(图3)可以看到用户评价和用户行为及用户服务感知是有关联的，其中用户满意度因素与用户行为因素相关系数为11％，用户满意度因素与用户使用行为因素为7％，而用户服务感知因素和用户满意评价因素的两两相关系数则达到34％。所以，我们可以根据各因素间相互影响关系及其影响关系的强弱，发现用户认知、用户行为的一些特征，可以有针对性的优化用户主体与公共图书馆服务关系，促进公共图书馆服务的创新。 仍然要注重图书馆服务。在研究中，用户期望涉及对于服务的重要性判断、对于服务现实与理想的感知、对于图书馆服务的期待以及使用倾向等，这些因素是判断用户主观感知的重要依据。而事实证明，通过这些因素体现的主观感知对图书馆服务满意度有正向影响。在研究中，借阅服务、馆员服务仍然在用户使用图书馆中发挥中心作用，如80％的人认为图书馆提供馆员帮助服务和借阅服务很重要。即使美国用户对图书馆服务的需求和图书馆提供的服务基本上一致，但是在数字环境下也出现新的情况，新的信息需求，驱动图书馆不断地变革服务模式。比如美国公共图书馆用户对于硬件设施、培训课程、就业资源、学习空间等方面的要求越来越高。因此，公共图书馆应继续以用户为中心，从图书馆员参考咨询服务、不同的服务定位，比如儿童服务、电脑实验室、阅读空间、会议室、从公共空间移除部分书籍书架，提供技术中心、阅读空间、会议空间、和文化活动基础建设等方面出发，分析图书馆读者服务质量存在问题，立足馆藏资源，积极探索更好地开展公共服务的有效模式，不断扩大服务领域，提高服务质量和水平，努力满足读者群体日益增长的文化信息需求，将用户满意度原则作为图书馆信息服务的重要原则，不断探讨新时期基于用户满意度的图书馆信息服务发展措施，不断推进图书馆信息服务模式的创新，充分发挥图书馆在教学和科研工作中的信息保障作用。 更加强调数字化建设。在用户对图书馆网络使用中，会感受到图书馆内部网络服务的质量、使用数字内容的质量以及远程参考咨询的情况。这些因素是判断用户使用行为的显著因素，结果表明网络等硬件设施对用户图书馆服务评价是有正向影响的。比如77％的人认为自由使用计算机和网络很重要。73％的认为研究资源如数据库很重要，46％的人使用研究数据库。30％的人使用过图书馆网站，浏览网络目录，保存需求项目。在提到服务需求，74％的用户表示可能会使用网上问答服务，63％的用户会使用图书馆APP，58％会接受数字媒体实验室、电子书借阅服务培训和学习电子阅读器相关课程。所以，数字环境中的图书馆，要以制定合适的图书馆电子服务目标为核心，以数字技术推动图书馆的发展。图书馆数字化建设过程中，网络环境、硬件设备、软件系统平台、图书馆网站、手机客户端服务、电子书或者是电脑操作指导课程、数据库建设、共享工程、标准化等需要重点考察，建设数据库、提供自动化服务，使其自由获取信息。 用户服务中注意以人为本。从用户方面而言，主要是强调读者的感受，注重工作细节，最大限度方便读者，对不同的目标用户开展不同的服务项目，促进服务多样化，充分满足读者需求。在研究中，美国在社区设立图书馆亭使人们可以不用去图书馆就能存取书籍，获取电影、音乐。图书馆已是美国人网络生活的一部分，图书馆对收入相对低的家庭更加重要。调研数据显示：59％的用户认为图书馆应该提供更多电子书，47％的用户认为图书馆应该提供更多互动学习体验，85％的用户认为图书馆应该提供与学校更多合作，82％的认为免费文化项目很重要，43％的认为帮助读者数字化自己资料，42％认为应该提供更多网络服务。因此，公共图书馆在服务中，应该更加注重服务细节，更加注重分级服务，个性化服务，注重人文关怀。 适当加强图书馆的宣传。图书馆的建设发展在一定程度上得不到国家和公众的重视，部分原因就是图书馆不注重宣传。公众对于图书馆这个能提供优良的学习环境，拥有大量知识储备，而且能提供特色服务的公共服务场所不了解，直接造成图书馆运营业绩不佳。在调研中62％的人表示他们不知道图书馆能借电子书，其中就包括58％的借阅卡拥有者。当前随着信息技术的迅猛发展以及网络的广泛应用，比如2008年各种媒介综合阅读率为69.7％，其中数字媒介阅读率为24.5％，至2010年，综合阅读率已达77.1％，其中数字阅读增长势头强劲，提高到32.8％，网络在线阅读、手机阅读以及各种阅读器阅读等数字阅读方式开始普及，成为两大主要的阅读方式，人们的阅读方式正在发生着不同以往的变化[9]，所以图书馆应该更加注重宣传，通过与学校、社区合作开展服务，将图书馆定位于社区[10]，最大程度上与读者接触显得更加必要且迫切。 积极营造第三空间。第三空间指家庭、办公室之外的第三个地方。第三空间作为公民社会的重要组成部分，在公众参与公共生活，促进社会交往，丰富公共文化等方面的作用不言而喻。在城市或社区，像广场、公园、图书馆等公众聚集与交流的场所可以说都具有第三空间的特征。在图书馆这一空间中，公众收发邮件、为学校或工作检索相关信息、访问社交网站，如MySpace或Facebook、参加网络课程或者是完成网络认证项目等、获取网络健康信息、获取政府服务信息，甚至是网络购物、网上找工作、网上休闲等。比如49％的人会休息、阅读、学习，41％的人参于亲子互动或青年活动，21％的参加成人课程培训。而59％的美国人表示图书馆应该提供更多舒适空间，61％认为应该提供独立空间开展不同服务。因此在图书馆服务中，第三空间的建立和维持，无论是对于应对用户需求，还是对于图书馆自身功能的履行都很有必要。 5 结束语 以用户为中心的评价模式是图书馆服务质量评价的核心[11]。用户满意度评价是有效了解读者需求、发现图书馆服务与读者需求之间的差距以及图书馆服务中存在的问题并指导其改进的有效措施，对图书馆服务质量的评价及图书馆建设事业的发展有着重要的作用。本文借助于ACSI模型，根据问卷数据，提取了与之有关的关键性因素进行测量，探索了主观认知方面对用户服务满意的影响，发现用户行为、用户期望对于用户满意度是有很大影响的，并根据验证结果，从量化的角度提出了改进图书馆公共服务的建议，以促进数字时代公共图书馆用户服务的创新与突破。然而本文在研究中还存在以下不足：比如本文没有在总体上从用户的角度对图书馆服务进行全面的量化研究；在具体研究中对于少儿群体、残疾人群体的服务评价、对于各年龄阶段用户的阅读倾向、对于数字阅读的考察等细分内容并没有进一步开展比较研究；对于影响用户满意度的各种客观因素并没有提及，这些都需要进一步探索与解决。 修回日期：2014-12-30
标签：图书馆论文; 用户研究论文; 用户分析论文; 公共空间论文; 认知过程论文;
基于用户认知的美国公共图书馆服务及其启示_图书馆论文
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