顾客参与新产品开发及其绩效影响：关系嵌入的中介机制，本文主要内容关键词为：绩效论文,新产品开发论文,顾客论文,机制论文,中介论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
修回日期：2011-11-20
中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1004-6062(2012)04-0039-11
0 引言
20世纪80年代中期以来，新产品开发活动中的顾客参与研究不断增加。例如，有学者指出使用“顾客反馈”方法[1]进行新产品开发和“倾听顾客的声音”[2]已成为企业新产品成功的关键驱动要素；合并顾客信息至开发过程也被证实对新产品绩效提升极其有利[3]。自此，顾客参与新产品开发及其对绩效的影响研究日益被国外学者所重点关注。细致梳理，这些研究主要集中于以下两方面：
第一，对新产品上市速度的影响。Li和Calantone发现顾客会主动为企业提供问题解决的有用信息，进而帮助企业更快地开发出“有价值的思想与下一代的新产品”，尤其在新产品开发的早期阶段，顾客的影响更为强烈[4]。Karagozoglu和Brown指出伴随跨职能工作小组使用的顾客参与方法可以显著缩短开发的周期时间，并带来高水平的新产品开发绩效[5]。William和Luo从新产品开发项目视角进行了研究，结果表明顾客参与新产品开发对项目完成的及时性具有积极影响[6]。第二，对新产品创新程度的影响。有学者指出，当顾客参与新产品开发时，就会使开发活动变成一个联合的问题解决过程[7]，该过程中的参与者主要由相互联系的顾客与生产者组成，他们之间会不断地进行信息的交流与传递，导致新产品的创新性大为增强[8]。Christopher和David的案例研究表明：顾客参与开发可以使得最终产品的新颖程度大大提升[9]。Gupta和Souder的实证研究也得出类似结论：顾客参与和新产品创新性之间存在着正向关联[10]
根据上述，顾客参与新产品开发对新产品上市速度及创新程度等新产品开发绩效的直接效应明显，特别是在某些经典的文献中[4，11]，都认为顾客参与有助于新产品开发的成功。就在这种观点得到越来越多学者认可的时候，Fang却指出顾客参与新产品开发的绩效影响机制是一个有意义的研究方向[12]。进一步，对相关的中外文数据库进行检索，发现鲜有学者关注过顾客参与对新产品开发绩效的间接效应。换言之，顾客参与对新产品开发绩效影响的“黑箱”还没有被完全打开，而这正是本研究的关注重点。随着关系嵌入在新产品开发及顾客参与研究中被日益关注[13，14]，本文认为作为一个多维度的概念，关系嵌入在解释顾客参与新产品开发及其绩效影响的机制中可能会扮演着重要角色。这是因为在顾客参与的情况下，容易形成顾客对企业的关系嵌入状态，进而会对新产品开发结果产生影响[14]。必须指出，虽然近年来国内也有学者关注了顾客参与新产品开发的研究，如汪涛等[15，16]就分别从自我决定理论的视角探讨了顾客参与新产品开发的动机及顾客依赖对顾客参与新产品开发的影响，但是，令人遗憾的是，目前关于顾客参与及其绩效影响的研究都是以西方的发达经济为背景，鲜有在发展中国家(如中国)进行的研究。因此，为克服上述局限，本文在对相关概念，尤其是顾客参与情景下关系嵌入的维度进行合理界定的基础上，拟系统剖析顾客参与通过关系嵌入对新产品开发绩效的影响机制，这不仅可以从理论上丰富顾客参与新产品开发及其绩效影响的研究，而且还有助于为中国企业提升竞争优势提供有价值的指导与借鉴。
1 文献回顾
随着关系营销的概念被人们逐渐认可，企业营销活动也从过去的4P组合转向顾客关系的建立与提升，使得关系嵌入视角下[14]的顾客参与研究兴起，认为顾客参与是关系嵌入的重要驱动因素。
1.1 顾客参与和关系嵌入的概念
Lengnick-Hall认为顾客不仅可以获得企业生产与传递的产品或服务，而且还可以直接或间接地影响企业的运营和结果，并从顾客投入导向的观点指出顾客可以扮演资源提供者、共同生产者、购买者及使用者等角色[17]。因此，Ritter和 Walter将顾客参与新产品开发定义为顾客参与进企业新产品开发活动的程度，反映的是顾客是否为产品创新贡献自己的智慧与力量[18]。Fang则将这一概念界定为顾客涉入生产者新产品开发活动中的程度，主要包括顾客参与的广度与深度[12]。根据上述并结合实际，本文将顾客参与新产品开发定义为在新产品开发活动中，企业通过各种方式让顾客参与进来，顾客不仅提供相关的思想与信息，而且还会与企业联合设计、开发新产品，甚至率先测试、使用新产品。
Granovetter认为关系嵌入注重双方之间的互动过程，它使得参与者能够通过强有力的、社会化的关系对行为效益产生共同了解，进而影响着行为[19]。Uzzi指出关系嵌入是一种非常亲密与特别的关系，合作伙伴重视双边交易(Dyadic exchange)的质量，相互体察对方的目标与需求，进而产生信任和信息分享等行为[20]。Andersson et al.则认为关系嵌入是指企业与供应商、顾客及合作伙伴之间所形成的一种非正式的网络，它侧重于社会关系的联接，而这种联接会影响到知识分享程度[21]。总之，作为一个多维度的概念，学者们对关系嵌入的界定存在共识：强调交换过程中的关系质量、彼此互动、合作稳定性及对行为的影响等。综合上述，并借鉴 Rindfleisch和Moorman[13]、Bonner和Walker[14]的研究，本文将关系嵌入界定为在顾客参与新产品开发活动中，顾客会自然地“嵌入”在企业之中，从而使双方形成一种互惠的网络关系，它们非常重视彼此间的关系质量、互动过程与合作持久性，并且这种嵌入性关系会影响新产品开发绩效。
1.2 顾客参与、关系嵌入与绩效的整合关系
根据Chang的观点，在顾客参与的情况下，一方面，交易活动包含着更多复杂性，使得企业与顾客之间产生了相互依赖[22]。另一方面，由于此时顾客参与了生产过程，因而其与企业之间就会形成一种更为亲密的关系，而这又有助于信息和知识的转移，尤其对隐性知识与复杂知识来说，更是如此[23]。当然，在上述的亲密关系中，顾客与企业之间的互动是以信任为基础，进而产生大量的有意识的和无意识的信息与知识共享活动，并加速相互学习的进程[22]。由此，顾客对企业的关系嵌入状态便自然产生。
通过关系嵌入，企业可以获得各种资源与能力，进而影响其竞争优势的形成[24]。例如，有学者认为紧密联系是竞争对手难以模仿的异质性资源，从而更有可能提升绩效[23]。 Dhanaraj et al.在研究跨国公司关系嵌入对绩效的影响时，认为子公司与母公司之间的嵌入性关系可以通过影响显性知识与隐性知识转移来提升企业绩效水平[25]。在研究顾客参与新产品开发活动时，Bonner和Walker指出顾客对企业的关系嵌入可以促使双方进行更有效的信息交流与传递，从而提升新产品开发优势[14]。通过对234家制造企业的实证研究，McEvily和Marcus验证了关系嵌入与竞争能力之间的关系：企业与主要供应商、客户之间的信任、优质信息共享和共同解决问题有助于提升竞争能力[26]。通过对浙江优势医药企业的实地调研，吴晓波和韦影发现企业与网络成员之间的高度关系嵌入可以搭建高质量的信息沟通渠道与平台，不仅推动了复杂知识转移，而且还在很大程度上促进了企业技术创新能力的提升[27]。王炯通过对128家中国制造企业的调查，证实关系嵌入可以促使本地企业从国际知名企业那里获取知识，进而有助于提高本地企业的绩效水平[28]。
2 维度界定与假设提出
2.1 维度界定
借鉴Fang[12]与Lengnick-Hall[17]的研究，从参与角色的视角，本文将顾客参与新产品开发分为两个纬度：信息提供与参与创造。前者是指在参与新产品开发活动时，顾客将新产品需求信息、市场信息及开发信息等提供给企业，以使开发小组根据这些信息开展开发活动；后者意指一种深层次的参与活动，顾客与企业共同开发与创造新产品，顾客的参与任务在新产品开发整体任务中的重要性极为显著。对于关系嵌入的维度划分，相关研究还没有形成统一标准，但总体上是以效应指标界定法与特征指标界定法为主。具体而言，前者是指从关系嵌入所产生的效应或它对企业的影响出发进行界定，如知识分享、共同解决问题等；后者是指从关系嵌入的表现方式出发进行界定，如信任、紧密性及依赖程度等[21，22，26，29]。尽管特征指标界定法在以往研究中最为常用，但McEvily和Marcus[26]却综合使用了两种方法相结合的形式对关系嵌入进行维度划分，并显示出很好的测量效果。因此，从效应指标界定法与特征指标界定法相结合的视角出发，在考虑以往研究[21，22，26，29]对关系嵌入维度划分的基础上，本文将顾客参与背景下的关系嵌入划分为4个维度：共享活动、共同解决问题、联系强度、相互依赖性。共享活动是指双方就有关信息和知识等进行深度交流与分享，从而有助于新产品开发活动的完成；共同解决问题意指企业与顾客共同攻克困难与共同负责去完成开发任务；联系强度是指由顾客关系嵌入所形成的顾客与企业之间联系的亲密度、深度及广度等；相互依赖性意指企业与顾客依赖于对方进行并完成最终开发活动的程度。其中，共享活动和共同解决问题依据效应指标界定法而划分，分别反映了企业与顾客之间共享活动的过程与共同解决问题的结果；联系强度和相互依赖性依据特征指标界定法而划分，分别反映了企业与顾客之间关系的紧密性及依赖对方完成开发工作的程度。可见，本文基于不同界定方法并考虑到每种方法所界定维度的差异性来对顾客参与进行维度划分，所划分的共享活动、共同解决问题、联系强度、相互依赖性这四个维度必然具有相互独立性。从上市速度及创新程度入手，本文将新产品开发绩效分为两个维度：时间绩效与创新绩效。本文认为，当顾客的参与角色是为企业提供信息时，这仅仅会影响双方共享活动与共同解决问题的进行，但是，当顾客参与产品创造时，这必然会对共享活动、共同解决问题、联系强度及相互依赖性都产生影响。进一步，以关系嵌入为中间桥梁，本研究拟系统剖析顾客参与对新产品开发绩效的影响机制，研究框架如图1所示：
图1 本研究的概念模型
2.2 假设提出
(1)共享活动的中介作用。当顾客将与新产品及其开发有关的信息向企业提供时，尤其是当顾客参与创造时，双方共享活动的深度与广度要比顾客不能够为企业提供信息的时候强[26]。这产生两方面结果：第一，加速的信息、知识等的传递与共享可以显著提升新产品的上市速度[30]，这是因为由顾客所提供信息的准确性可以帮助开发小组在新产品设计的初始阶段就抓住潜在问题，并整合重要的议题与关注焦点，从而加快了新产品的市场推出速度[5]。第二，共享活动还会对新产品创新程度产生积极影响，这是因为关系营销的理论认为来自于顾客的市场信息可以帮助新产品开发小组识别出市场需求与企业所追求的机会、合适的产品属性以及确切的产品概念[30]。换言之，当联合开发小组考虑到顾客信息的广泛来源并与顾客进行共享和互动，进而来创造新产品概念的思想与想法时，企业新产品的创新性就可能大为增强[8]。因此，本文提出如下假设：
H1a/1b：共享活动在信息提供与时间绩效/创新绩效的关系中起着中介作用
H1c/1d：共享活动在参与创造与时间绩效/创新绩效的关系中起着中介作用
(2)共同解决问题的中介作用。通常，顾客参与活动中的信息提供更具指导意义，这是因为这些信息的关注焦点与中心都是企业与顾客共同关注的问题[26]，联合开发小组能够利用它们来解决特殊的新产品开发问题，导致共同解决问题行为的产生。进一步，当顾客参与创造时，他们是深入地参加开发活动[12]，甚至进行独立创新，这更有可能产生共同解决问题行为。这也产生了两方面结果：第一，共同解决问题在提升企业与顾客共同定义新产品开发项目清晰目标能力的同时，缩短了开发周期[6]。正是由于跨功能小组的顾客参与有利于开发活动的顺利进行，从而可对新产品的上市速度产生积极影响[5]。第二，共同解决问题还被认为是一种责任共享与适应性调整行为[7]，可以促进企业与顾客相互协调并共同解决合作中所遇到的问题，从而提高组织效率，降低生产误差并促进新产品创新程度的提升[20]。根据上述推理，本文提出以下假设：
H2a/2b：共同解决问题在信息提供与时间/创新绩效的关系中起着中介作用
H2c/2d：共同解决问题在参与创造与时间/创新绩效的关系中起着中介作用
(3)联系强度的中介作用。如上所述，本文将参与创造界定为一种深层次的参与活动，根据关系与网络领域的研究结果，当顾客成为企业新产品共同创造者的时候，必然使得双方之间的互动强度加深并形成一定的网络联系[11]，导致双方的交流越来越密切，最终形成强联系状态。这也会产生两方面结果：第一，强联系有助于进行企业与顾客行为原则的共享[20]，规避机会主义行为[24]，从而加速新产品的上市进程。第二，在强联系状态下，参与方都会付出一定的时间与精力与对方进行亲密交流，从而更有可能产生积极的创新成果[20]。特别地，当参与新产品创造的顾客为领先用户(Lead User)时，这会在形成企业与顾客高度联系网络的同时，使领先用户开发出更具有创新特征的新产品。基于此，本文提出以下假设：
H3a/3b：联系强度在参与创造与时间绩效/创新绩效的关系中起着中介作用
(4)相互依赖性的中介作用。当顾客参与创造的显著性水平较高时，他们是一以贯之地深入参与开发活动并发挥了重要作用[12]，此时的企业难以离开顾客而进行单独的开发活动[31]，导致双方的凝聚力不断提升，最终使得企业与顾客都依赖于对方进行并完成开发活动。这也会产生两方面结果：第一，从心理学的观点来看，高度的相互依赖容易形成一方对另一方的情感承诺[32]。在顾客参与创造的新产品开发活动中，企业与顾客之间的情感承诺有助于统一双方的不同观点[12]，尤其是高水平的情感承诺还会使这种统一活动迅速进行，从而有助于新产品的市场推出。第二，在相互依赖的创造过程中，企业与顾客的联合开发小组可以挑战传统观点并发掘出新的联系[33]，即可以将以前没有关系的参数按照一定逻辑联系起来，或是发现某些具有创造力的问题解决方法[8]。换言之，企业与顾客之间的相互依赖可以对新产品的创新性产生积极影响。基于以上推理，本文提出如下假设：
H4a/4b：相互依赖性在参与创造与时间/创新绩效的关系中起着中介作用
3 研究设计
3.1 变量测量
本文的量表都来源于国外相关文献，为此，我们首先进行双盲(Double-blind)翻译。将量表先由英文译成中文，然后再译回英文，对那些与原文存在明显差异的译句，进行仔细讨论以确定最为贴切的翻译。其次，我们又选择5位在制造企业长期从事新产品开发的管理人员进行半结构化(Semi-structured)的深度访谈，以确定他们对量表理解的准确程度。最后，我们又邀请两位市场营销领域的研究人员(一位教授、一位讲师)对量表进行审阅并提出修改意见。经过以上步骤，调查问卷被最终确定下来。
对于自变量，借鉴Fang[12]的研究，本文分别设计3个条目进行信息提供和参与创造的测量。对于中介变量，借鉴 McEvily和Marcus[26]的研究，本文分别设计3个条目对共享活动与共同解决问题进行测量；借鉴Bstielera和Hemmert[31]以及Patrakosol[34]的研究，设计了5个条目测量联系强度；借鉴Fang[12]的研究，设计4个条目测量相互依赖性。对于因变量，借鉴Rindfleisch和Moorman[13]的研究，本文分别设计3个和6个条目进行时间绩效与创新绩效的测量。另外，借鉴 Wessel[35]的研究，并根据实际情况，本文还引入4个控制变量：企业成立年限、近三年平均年销售额、近三年平均年员工数量、与竞争对手相比的客户关系管理投入水平。
3.2 数据收集
由于组织顾客对产品的需求量较大，而且还有着特殊要求，总是希望企业根据自己的要求进行生产，因而它们会经常参与到企业新产品的开发活动中，导致双方之间的合作事宜频繁[12]，而本文主要就是通过获取中国制造行业中企业新产品开发的数据来验证上述假设。因此，本研究的调研对象应具有如下特征：①属于制造性企业；②与组织顾客进行过新产品开发合作；③组织顾客存在着一定的参与开发行为，即使这种参与开发的程度较低。
本研究的正式调查从2009年10月初开始，至2010年1月底结束。首先，利用各种社会资源与人际关系，将调研范围锁定在南京市浦口经济开发区和常州市漕桥工业园，从而确定了大致的调研样本。其次，根据管委会提供的通讯黄页，我们与可能的信息提供者(Informants)——企业新产品开发管理人员、生产管理人员等进行了电话联系，确定其是否有兴趣参与调研，结果有487名信息提供者表示愿意配合调研。为确保填答者符合要求，我们使用一个里克特5分的条目来测量其对顾客参与新产品开发活动的熟悉程度(1=非常不熟悉，5=非常熟悉)。接下来，通过发放纸质问卷的方式进行数据收集，经过两轮的电话、实地拜访及电子邮件等方式进行催收，共回收266份问卷。最后，我们按照以下原则进行有效问卷的筛选：①存在多处缺填现象的予以删除；②填写呈明显规律性的予以删除，如选项呈“Z”、“S”形排列、大部分或所有选项都选同一编号等；③“中立”选项过多的予以删除；④存在明显雷同的予以删除。经过仔细检查，最终得到有效问卷216份。此外，我们还检验了无反应偏差问题，对先回收与后回收的问卷进行了比较分析——T值检验，未发现显著差异，这表明本研究不存在无反应偏差问题。
3.3 信度与效度
首先，我们进行了潜变量的验证性因子分析与描述性统计分析，并计算出相应的信度系数和平均提炼方差(Average Variance Extracted，AVE)。根据验证性因子分析的结果，本文8因子(信息提供、参与创造、共享活动、共同解决问题、联系强度、相互依赖性、时间绩效、创新绩效)测量模型的拟合指数如下：
(377)=680.10(p=0.000)，/df=1.804， RMSEA=0.061，NFI=0.92，NNFI=0.95，CFI=0.96，IFI=0.96，RFI=0.90，均在可接受的范围之内，从而说明本文的测量模型与数据拟合的程度比较好。如表1所示，无论是α值，还是综合信度系数(CR)，除共同解决问题维度外(α值和CR分别为0.688和0.685)，其余的都大于前人所建议的最低临界水平0.7，这说明本文的测量具有较好的信度保证。根据Fornell和Larcker[36]的观点，各变量AVE大于0.5，说明测量的收敛效度较好；各变量AVE的平方根大于该变量与其他变量的相关系数，表明判别效度较好。如表2所示，本文的AVE值都达到上述要求，从而说明本测量具有很好的收敛效度与判别效度。
4 分析结果与讨论
本文根据Baron和Kenny[37]及温忠麟等[38]所建议的程序来检验中介效应。①检验因变量对自变量的回归系数，如显著就继续分析，否则就停止分析；②检验中介变量对自变量的回归系数，如显著就继续分析，否则进行Sober检验，显著就继续分析，否则就停止分析；③在存在中介变量的情况下，检验因变量对自变量回归系数的显著性以判定中介效应类型(部分中分或完全中介)，此时，因变量对中介变量的回归系数也要显著，否则进行Sober检验，显著就继续分析，否则就停止分析。
4.1 分析结果
如表3与表4所示，时间绩效、创新绩效对信息提供(β=0.294，p＜0.001；β=0.424，p＜0.001)、参与创造(β=0.325，p＜0.001；β=0.503，p＜0.001)的回归系数显著。
(1)共享活动对信息提供(β=0.539，p＜0.001)和参与创造(β=0.498，p＜0.001)的回归系数显著。首先，进行新产品开发绩效对信息提供和共享活动的回归分析，结果是时间绩效(β=0.288，p＜0.001)、创新绩效(β=0.303，P＜0.001)对信息提供的回归系数显著，并都小于它们仅对信息提供进行回归的系数(β=0.288＜β=0.294；β=0.303＜β=0.424)。此时，时间绩效对共享活动的回归系数不显著(β=0.015，p＞0.1)，为此，我们进行了Sober检验(双尾)，统计值为2.245(p＜0.05)；创新绩效对共享活动的回归系数显著(β=0.236，P＜0.01)，这表明共享活动在信息提供与时间绩效/创新绩效之间的部分中介效应成立。因此，H1a和 H1b得到验证。经过计算，中介效应占总效应的比重分别为
×100％=30.0％。其次，进行新产品开发绩效对参与创造和共享活动的回归分析，结果是时间绩效(β=0.328，p＜0.001)、创新绩效(β=0.415，P＜0.001)对参与创造的回归系数显著。此时，前者大于时间绩效仅对参与创造进行回归的系数(β=0.328＞β=0.325)，后者小于创新绩效仅对参与创造进行回归的系数(β=0.415＜β=0.503)，且创新绩效对共享活动的回归系数也显著(β=0.187，p＜0.01)，这表明共享活动在参与创造与时间绩效/创新绩效之间的中介效应不成立/成立。因此，H1c没有得到验证，而H1d得到验证，中介效应占总效应比重为
×100％=18.51％。
(2)共同解决问题对信息提供和参与创造的回归系数(β=0.071，p＞0.1；β=0.010，p＞0.1)不显著。为此，针对 H2a至H2d，我们分别进行Sober检验(双尾)，统计值分别为0.119(p＞0.1)、0.561(p＞0.1)、0.113(p＞0.1)、0.305(p＞0.1)，表明共同解决问题在顾客参与和新产品开发绩效之间的中介效应均不成立。因此，H2a、H2b、H2c、H2d没有得到验证。
(3)联系强度对参与创造的回归系数(β=0.382，P＜0.001)显著。进行新产品开发绩效对参与创造和联系强度的回归分析，结果是时间绩效(β=0.226，p＜0.01)、创新绩效(β＝0.439，p＜0.001)对参与创造的回归系数显著，并小于它们仅对参与创造进行回归的系数(β=0.226＜β＝0.325；β＝0.439＜β=0.503)。此时，时间绩效(β=0.303， p＜0.001)、创新绩效(β=0.209，p＜0.01)对联系强度的回归系数也显著，从而表明联系强度在参与创造和时间绩效/创新绩效之间的中介效应成立。因此，H3a和H3b得到验证。经计算，中介效应占总效应的比重分别为
×100％=15.87％。
(4)相互依赖性对参与创造的回归系数(β=0.613，P＜0.001)显著。进行新产品开发绩效对参与创造和相互依赖性的回归分析，结果是时间绩效(β=0.228，p＜0.01)、创新绩效(β=0.266，P＜0.001)对参与创造的回归系数显著，并小于它们仅对参与创造进行回归的系数(β=0.228＜β=0.325；β=0.266＜β=0.503)。此时，时间绩效对相互依赖性的回归系数不显著(β=0.161，p＞0.1)，为此，我们进行了Sober检验(双尾)，统计值为4.141(p＜0.001)；创新绩效对相互依赖性的回归系数显著(β=0.392，p＜0.010)，从而表明相互依赖性在参与创造和时间绩效/创新绩效之间的中介效应成立。因此，H4a和H4b得到验证。经计算，中介效应占总效应比重分别为
×100％=30.36％和
×100％=47.77％。
4.2 讨论
以关系嵌入作为中介变量，本文系统剖析了顾客参与各维度通过关系嵌入各维度对新产品开发绩效各维度的影响机制，支持了共享活动在信息提供与新产品开发绩效、参与创造和创新绩效，联系强度和相互依赖性在参与创造和新产品开发绩效等关系中的部分中介作用。换言之，如果顾客仅仅为企业提供信息，即他们参与开发活动的程度较低，则可以通过双方的共享活动来提升企业新产品开发的时间绩效与创新绩效；反之，在深度参与的情况下，不仅可以通过共享活动对创新绩效产生积极影响，而且还可以通过联系强度与相互依赖性的桥梁作用，进而对企业新产品开发的时间绩效与创新绩效都产生积极影响。但是，与H1c不同的是，本文并未证实共享活动在参与创造和时间绩效之间的中介作用，这可能是因为在高度参与的情况下，存在着共享活动的社会压力[7]，从而使联合开发小组不能对新产品上市速度做出快速反应。此外，本文也未发现共同解决问题在顾客参与和新产品开发绩效之间的显著中介作用。也就是说，对于顾客参与开发的新产品绩效而言，无论是低度参与，还是高度参与，都不会通过共同解决问题这一中间桥梁对其产生显著影响。根据与相关企业人员及专家学者的深度交流，这可能是因为中国拥有庞大的市场，而且正处于转型阶段，许多顾客在参与新产品开发时，并没有真正与企业去共同解决开发过程中所遇到的问题，而企业也没有将注意力集中在与顾客进行合作来共同解决问题。这里，深层次的原因可能是即使顾客参与开发了大多数新产品，但以企业为中心的生产观念仍然根深蒂固[39]。一方面，对于顾客而言，尤其是对参与创造的顾客来说，其大部分都是领先用户(Lead user)，自身具有很高的技术水平与解决困难的实际操作能力，更多考虑的是精神层面的享受与关心，而对企业是否进行一定投入与它们共同解决问题似乎并不关注，有时甚至还会反感这种行为。另一方面，就企业而言，即使认识到顾客参与开发的重要性，但由于新产品开发管理活动中的自我信念感强烈[39]，它们一般都不能“正确”管理用户创新活动，很少会有专门的精力投入到与顾客联合的新产品开发活动中去解决问题。因此，这导致即使顾客提供众多信息，甚至参与新产品的创造过程，也不会对共同问题的解决及新产品开发绩效产生积极影响。当然，这也可能是由于共同解决问题本身是一个较为笼统的概念，本文未对其具体类型进行区分所致。
5 结论与启示
5.1 研究结论
在对相关概念进行不同纬度划分的基础上，以我国制造业为研究背景，本文不仅证实了共享活动在信息提供与新产品开发绩效、参与创造和创新绩效之间的部分中介作用显著；而且还发现联系强度和相互依赖性在参与创造和新产品开发绩效之间的部分中介作用也显著。但是，共享活动在参与创造和时间绩效、共同解决问题在顾客参与和新产品开发绩效之间的中介作用不显著。
5.2 启示
首先，本文对国内外相关的理论探索具有十分重要的意义。第一，在文献回顾的基础上，将关系嵌入[13，14]引入顾客参与新产品开发研究领域，并对其概念与维度进行了界定，这对从关系的视角来研究顾客参与新产品开发问题具有较大的理论价值与启发性，为推动相关实证研究的开展奠定基础。第二，借鉴前人的相关研究成果[11，12]，本文将新产品开发绩效分为时间绩效与创新绩效两个维度，然后立足于处于转型经济大国——中国的制造行业进行了顾客参与新产品开发绩效影响的实证检验，这对丰富和拓展国内外关于顾客参与新产品开发影响的研究具有重要参考价值。第三，本文采取权变的综合观点，系统剖析了顾客参与新产品开发各维度通过关系嵌入各维度影响新产品开发绩效各维度的机制问题，从关系嵌入的视角打开了顾客参与对新产品开发绩效影响的“黑箱”，进一步补充和完善了国内外有关顾客参与新产品开发及其绩效影响的研究。
其次，本研究对于企业营销活动的管理实践，也有着一定启示。第一，要建立企业与顾客之间的信息与知识共享机制，这对顾客低程度参与背景下的新产品开发绩效，尤其是对顾客参与情境下的创新绩效提升具有重要的促进作用。一方面，我国的制造企业应该主动发掘并加入到顾客，特别是领先顾客自发建立的各种类型的社区之中，使双方可以自由地进行共享活动；另一方面，企业还应该采取各种措施建设官方社区，并建立正式的沟通渠道与激励机制以使顾客可方便地向它们转移信息及相应创新成果，并获得一定回报。企业尤其要注重吸引那些知识经验水平高的领先顾客加入官方社区。当然，为使与顾客之间的交流与共享进行地更为顺畅，企业还应该实施界面管理，不仅着力搭建界面友好、规则统一的沟通平台，而且还应搭建界面友好与功能强大的合作平台，真正建立起企业与顾客之间信息共享和深度交流的机制与制度。第二，要大力拓展并强化企业与顾客之间联系的广度与深度等，这对顾客高度参与背景下的新产品开发绩效，尤其是时间绩效的提升非常有益。为此，企业可以通过定期与顾客开展大量的互动活动、进行大量的业务往来以及培育有益于交流的感情文化氛围等手段来强化双方之间的联系强度，从而对新产品开发绩效，特别是时间绩效产生积极影响。第三，培育企业与顾客之间的相互依赖性，这非常有助于提升顾客高度参与情景下新产品开发的绩效水平。为此，企业可以通过树立并贯彻与顾客共赢和共同发展的思想理念、对顾客尽可能进行各种共享关键信息资源与特定关系的投资以及帮助顾客获取重要战略性资源并形成相互依赖的双边锁定状态等手段来强化双方之间的相互依赖程度，从而对企业的新产品开发绩效产生积极影响。
综上，本研究的创新之处主要体现在：区分了新产品开发时间绩效与创新绩效的不同维度，进而去探讨在不同参与角色的情况下，顾客参与通过关系嵌入的中介作用对它们的差异化影响机制，这在以往的研究中非常少见。特别值得强调的是，共同解决问题作为关系嵌入的一个重要维度而存在，本文的实证分析却表明顾客参与各维度对它的影响都不显著，这与相关学者[26]“顾客参与可直接对共同解决问题产生积极影响”的研究结论相反。当然，本文仍然存在某些研究局限。第一，顾客参与新产品开发及其绩效影响较为复杂，不仅可以从关系视角考察，而且还可以从产品、顾客等视角研究。因此，未来研究可探索产品视角下的绩效影响或顾客视角下的顾客满意影响等问题。第二，由于新产品开发绩效可以用客观指标进行测量，因而将来可从财务表现、市场份额等客观指标出发开展顾客参与对新产品开发绩效影响的相关研究。第三，随着服务行业在国民经济体系中的重要地位日益凸显，研究顾客参与新服务开发就有着更为重要的战略意义。因此，未来学者可在相关研究的基础上，深入探讨顾客参与新服务开发的内涵、维度及其对新服务开发绩效的影响机制等问题。第四，尽管Harman单因子检验[40]表明同源方差问题并不会影响分析结果，但作为一项横剖研究，本文潜在的同源方差问题不可避免。因此，将来研究可考虑基于不同来源，或采用纵贯的方式收集数据，以克服横剖研究的固有缺陷。