摘要：文章介绍电力营销服务的重要性，分析电力企业营销客服管理中存在的问题，最后提出电力营销客服管理的管理策略。
关键词：电力营销；客户服务；管理策略
1引 言
电力单位面对变动不居的市场， 没有充分调整好营销策略，无法适应市场的变化。 所以电力市场营销需要抛弃那些落后的营销方式，要调整营销策略，才可以在激烈的市场竞争中获得生存以及发展。
1电力营销服务的重要性
营销对一个单位来说是非常关键的， 是单位实现目标的重要手段，随着改革开放的不断深化，电力单位所面临的市场环境也更加激烈。
电力企业要占领市场，就需要在服务方面进行创新，在电力营销的时候，使用各种良好的方法，为电力客户提供快捷的服务，提升电力单位的生声誉，加大企业竞争力，得到更好的利益，电力营销服务特别关键。
电力营销的服务对象是固定的， 这使得管理方法以及服务对象有着非常显著的针对性。 与别的营销服务相比较，电力营销服务相当复杂，涉及的内容非常广泛。 电力企业只有保证很好地服务，才可以卓有成效地降低电网的故障，减少单位的化花费，有利于经济的快速发展。
2电力企业营销客服管理中存在的问题
2.1没有树立正确的服务理念
电力营销客服管理针对总体电力企业的进步都有着关键的影响，特别是电力企业营销理念不够新颖，将会对于电力企业的营销管理质量带来非常大的影响。比如，95598服务热线是电力系统一致的服务热线，能够给广大电力客户带来更为优质的服务，然而在崭新的阶段，
以往的热线客服管理观念跟当前的市场需求间还面临一定的差距，在网络信息时代一定要努力创新客服理念，更多的使用“互联网”思维，提高客户的服务。
2.2客服人员的综合能力水平不高
电力企业的科学文化进步是保证电力企业员工可以维持优良状态迎接工作的关键基础，现如今许多电力企业即使创建了管理规章制度，对于电力企业的每项工作开展协调，然而因为有的人员没能尽快对于自身的整体能力水平进行提高，缺少新颖的、专业的服务技巧以及服务观念，所以在具体的工作当中导致许多具体问题以及突发情况得不到有效的贯彻以及解决。
2.3客户满意度水平不够高
在电力企业的发展过程当中，电力企业营销客服管理是一种整体工作，对总体电力企业的进步具备关键的影响，然而在工作当中难免会产生有的客户对于客服人员工作态度不满意的情况，有的电力企业在解决该种投诉问题的时候，还面临一定的问题，例如，改进问题不及时，最后可能使得客户对服务满意度的降低，这针对电力企业的进步具有关键的影响。
3电力营销客服管理的管理策略
提升电力用户服务质量是企业进步的一种方法， 从消费者的心里来说，要想提升他们对于产品的信任度，就应该让他们对于企业具备认同感，创建对于电力产品的信任度 ，所以 ，给客户带来安全与可靠的电力产品是客户服务的前提。 具体而言，电力营销服务管理可以从下述几个角度入手：
3.1树立全新的客户服务理念
以往的营销理念对于营销的质量会产生非常大的影响，在崭新时期，电力企业的领导人员没有认识到信息化、科学化管理对于电力企业进步的关键意义， 所以导致电力企业在进
步过程当中对于很多方面的管理不够完备。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆 客户服务是提升客户对于企业产品认同度的关键方式， 所以一定要对客户服务引起足够的重视， 并且要慢慢将客户服务作为企业发展的重点。在客户服务过程当中，服务作为一个关键点，客服是重要的受众，因此，电力企业的客服管理人员需要知道这一关联，改进以往的服务观念，使得客服管理水平不断提升。以往的电力企业在发展历程中，有的客服人员认为电力产品是一种必需品，加之有些客服人员自身存在一定的理念偏差，因此在开展电话客服的时候，受到了用户的投诉，在崭新的阶段，电力企业的客户服务一定要符合客户对于电力产品的具体需求，并且要符合客户对于电力产品持续变化的规定。不但是客服人员，电力企业的全部工作人员都需要具备这种崭新的客户服务理念， 才可以对企业发展进程中面临的问题开展处理，让企业内部各个岗位的工作人员可以对本身的工作进行完善。
3.2提高客服人员水平，创新客服技巧
在电力企业的现代化营销过程当中，需要强化对于客服人员的教育与培训，让客服人员可以改进以往的思维模式，对于以往的客户服务技巧开展创新，给客户带来更多高效、优质的服务。就客户服务热线来说，客服人员不但要在电话前工作，还可以来到“线下”，可以根据企业举办的某些活动，比如定期走访客户、客户座谈会等，进而可以从不同的侧面考虑，对客户的要求进行掌握，而且也可以尽快了解客户在使用电力产品过程当中产生的问题，这种面对面交流的方法比电话沟通效果要好太多，能够有效的提升客户服务的实效性。
另外，在客户服务的过程当中，客服人员需要从谈话技巧方面有一定的改进，不但要对客户提出的问题开展耐心的解答，还需要给客户做一些贴心的事情，给客户带来一些比较个性化的服务，例如在谈话过程当中能够改进严肃的气氛，让客户感受到自己的生活被关怀，让后给客户一些相应的建议，避免客户在生活当中产生不规范的用电行为而带来不必要的安全威胁。
3.3提高客户满意度
在电力营销客服管理当中， 并不是直接把电力产品展示出来，而是会采用营销手段 ，对电力产品开展推广 ，让电力客户可以掌握电力企业更多的新服务、新产品。 大型的电力企业在电力行业当中占据十分关键的地位， 以往更加重视对于电力产品的推广， 加之电力产品是人们在生活与生产当中的必需品，所以在客户服务上有一定的欠缺。 提升客户满意度是将来电力企业进步的关键方式， 就现如今客户服务当中存在的一些投诉问题，不管是 95598 热线的客服工作人员，还是其他营销岗位的人员，都需要认真对待每位客户的问题以及投诉，针对一些情绪十分激动的客户，需要对他们的情绪进行安抚，不能跟他们产生正面的冲突，并且要尽快联系有关部门对客户的问题开展解决，避免投诉事件产生恶化，让客户对于多种问题的解决更为满意。
3.4美化服务环境，优化服务设施，建设崭新的营业场所
服务行业针对外观的感觉是十分关键的，通常来说大厅的设计均是宽敞明亮的，而且有目视栏针对不同的服务以及业务流程，还需要配备迎宾人员，这样才可以更好的对客户进行引导。服务引导区设立在主入口一侧的开放式引导台，经由引导人员进行引导服务。引导区域当中应该设立业务分区引导牌以及排队机。 业务受理区域需要设立客户满意度评价器，尽快采集客户的服务评价，定时统计有关的信息，对于营业员的服务水平开展评价。 客户书写台要放置意见本与意见箱，采集客户的意见与建议，并尽快跟客户沟通解决问题。 客户休息区要给客户提供针线、纯净水、老花镜以及雨伞等工具，给行动不方面的人提供无障碍通道，给用户创造舒适的环境。 大客户服务区需要设立专门的接待区， 给 VIP 客户带来专门的服务。 服务区的管理也是十分关键的，我们需要倡导用户满意的宗旨，设立客人休息专用的设施，比如按摩椅以及电视等等，还包含有关的饮品，这样能够有效缓解客户的紧张情绪。另外，我们还可以提供相关的自主查询系统，使得电力服务更为清晰明了。
4结 语
综上所述，在电力企业的发展当中，客户服务是一项关键的内容，现如今电力企业的客户服务当中还存在很多的问题，对此要努力强化多种问题的解决，提升客户的服务质量，改进客户服务的理念，完善客服技巧，提升电力客户的满意度，推动电力企业的不断进步。
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[3]余 瑜.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J].华东科技：学术版，2013（12）.
论文作者:龚雪莹
论文发表刊物:《电力设备》2017年第35期
论文发表时间:2018/5/11
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