郭爱清 闫素蕾 袁小菊
[摘 要]目的：探讨实施细节护理对提高急诊科患者护理满意度的影响，总结护理管理经验。方法：在实施细节护理管理前，2013年6月～12月，随机抽取1785例存活患者进行患者满意度调查，纳入对照组，实施细节护理后2014年6月～12月，随机抽取1910例存活患者，纳入观察组；改进接诊时、急救时、留观时的护理策略，同时注重整个急诊停留期间心理支持；对比患者满意度评价结果、分诊与急诊停留情况。结果：观察组服务态度、护理服务及时性、护理操作、健康宣教、安全感评价高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）；对照组分诊准确率（1482/1785），低于观察组（1843/1910），差异有统计学意义（=183.83，P=0.00＜0.05）；对照组急诊停留时间（2.2±0.4）h高于观察组（2.0±0.4）h，差异具有统计学意义（t=1.65，P=0.00＜0.05）。结论：细节护理有助于提高急诊护理效用，提高患者满意度。
[关键词]细节护理 急诊科 护理满意度
DOI:10.3760/cma.j.issn.1672-7088.2016.18.05
作者单位：252000，山东聊城，聊城市人民医院急诊科
作者简介：郭爱清（1974—），女，本科，聊城市人民医院主管护师。
通讯作者：袁小菊（1976—），女，本科，聊城市人民医院主管护师，guo1974@163.com。
The Influence of Detailed Nursing on Nursing Satisfaction among Emergency Department Patients
GuoAiqing，YanSulei,YuanXiaoju
Abstract: Objective To study the influence of detailed nursing on the nursing satisfaction among emergency department patients and to sum up nursing experience. Methods 1785 patients from June 2013 to December 2013 were selected before the implementation of detailed nursing as the control group; 1910 patients were selected from June 2014 to December 2014 were selected after the implementation of detailed nursing as the observation group; emergency acceptance, reception attitude and nursing strategy were improved, and at the same time psychological support toward patients were paid special attention. Results Nursing attitude, nursing service, health education toward patients, patients’ safety assessment in the observation group were higher than the control group, the difference was statistically significant (P < 0.05), the accuracy of assigning patients to respective departments of the control group (1482/1785) is lower than the observation group (1842/1910), the difference was statistically significant （=183.83，P=0.00＜0.05） The emergency residence time (2.2 + 0.4) h in the control group was higher than that in the observation group (2 + 0.4) h, the difference was statistically significant (t=1.65, P=0.00 < 0.05). Conclusion Detailed nursing is helpful to improve emergency care utility and patient satisfaction.
Keywords: details nursing; emergency department. nursing satisfaction
《中国护理事业发展规划纲要（2011-2015）》明确提出下一阶段医院护理管理应努力提高护理管理科学化水平，进而提高护理专业性、服务品质[1]。急诊科是医院收治急症最多、最集中、接待患者及其家属最多的科室，近年来因急诊医学的发展，急诊护理技术基本成熟，但因患者病情各异、复杂多变、病谱广、危险因素多，急诊科仍然是护理不良事件高发科室[2]。急诊科护理任务重、技术性强、风险高，一旦发生护理不良事件，如抢救护理延迟、急诊停留时间过长，极易引起严重不良后果，威胁患者生命安全。护理满意度是衡量护理服务质量的重要指标，赢得患者肯定不仅有助于使患者获得舒适、安全的感受，降低应激水平，控制不良情绪带来的负面影响，而且有助于建立和谐的护患关系，提高患者及其家属依从性，保障医护工作正常有序开展，有助于减少不必要的时间消耗，争取足够的诊治时间，改善患者预后，树立医院良好口碑，最后又有助于提高初诊患者及其家属依从性，最终形成良性循环。基于此，急诊科应努力提高自身护理服务水平，加强科学管理，做到面面俱到，尽可能控制风险，以获得患者好评。我院于2014年6月，开始在急诊科开展细节护理活动，取得一定成效，现报道如下。
1资料及方法
1.1一般资料
在实施细节护理管理前，2013年6月～12月，急诊科共接待患者37200例次，急救出诊3348例次，其中随机抽取1785例存活患者进行患者满意度调查，纳入对照组，其中男842例、943例，年龄18～98岁、平均（47±16）岁。实施细节护理后2014年6月～12月，共接待患者40920例次，急诊出诊3887例次，随机抽取1910例存活患者，纳入观察组，其中男906例、女1004例，年龄18～99岁、平均（48±12）岁。两组患者性别（=0.03）、年龄（t=1.72）差异无统计学意义（P＞0.05）。纳入标准：①年龄＞18岁，有自主行为能力；②入院时未休克、昏迷，有一定认知、感觉能力，转科前意识尚可；③未合并原发性认知、精神障碍，具有一定的理性思维能力。
1.2方法
1.2.1 对照组
按照急诊科急诊急救路径，对症处理，同时完善相关检查，做好急救护理，按要求分诊。护理内容主要为急诊停留期监护、急救护理、留观时期护理等。
1.2.2 观察组
实行细节护理管理，主要改进内容如下。
（1）接诊时：①迅速以MEWS量表评估患者病情严重程度；②接诊人员保持良好的工作状态、精神面貌，准备轮椅、平车，转运行动不便患者；③告知患者或家属急诊区，发放一张简易的急诊科平面图、急诊流程图；④尽量满足患者及其家属合理需求，如家属陪护人员较少，护士可帮助挂号或照看患者；⑤提供人性化服务，入院时帮助清理污物、物品存放；⑥完善各项检查，做好信息记录，护士根据不同病种关键信息一览表，迅速评估病情；⑦护士为患者及其家属提供常见疾病自我管理基本手册；⑦做好候诊区巡视，进行MEWS评分动态评价，及早发现危重症；⑧合理利用护士PDA系统，及时通知急诊室护士医师做好准备。
（2）抢救时：①落实告知义务，选派一名护士向家属通报抢救进展情况，给予安慰，帮助家属镇定镇静，避免家属产生过激行为、急性心理应激反应，保障抢救室正常工作秩序，争取家属的理解与支持；②每日检查心电监护仪、呼吸机、除颤仪、起搏器等抢救设备，抢救前，再次确认仪器工作情况[3]；③若遇到重大的责任事故，同时收治多名创伤患者，立即通报，调派足够的人力物力。
（3）留观时：①落实环境管理，量化环境质量管理标准，动态监测观察室区各个区域的温度、湿度、光照、噪音、空气质量、人员出入量，发现问题，及时处理；②强化基础护理，执行基础护理时，问询患者感受[4]；③注意阶段性的健康教育，特别是对于尚未得到确诊者，需详细解释未确诊的原因，未确诊从侧面反映医院严谨的诊断态度，不轻易下结论；④在进行护患沟通时，问询患者及其家属是否理解；⑤科学合理的使用消毒剂、消毒设备、洗手液，做好留观室内消毒清洁工作，配备充足的洗手设备，床边放置快速消毒凝胶、含护手成分洗手液；⑥做好患者家属、探视人员管理，进行健康教育，嘱家属避免随意行走、大声喧哗，自觉维护观察室环境管理，若有必要也指导家属做好手卫生、穿戴口罩等基本防护设备；⑦做好留观室内药械管理，配备2套抢救设备，做好急救车管理，合理使用；⑧做好舒适护理，加强巡视，及时发现处理肿胀、高热、躁动等症状表现，寻找并控制风险要素。
（4）做好整个急诊室停留期间心理护理:①接诊时，边操作边解释，帮助患者快速了解病情，了解自身依从性的重要性，帮助患者快速镇定镇静；②急救时，患者可能因疼痛、心悸、冰冷感、濒死感、噪音等原因，产生强烈的心理应激，出现呼救、挣扎等行为，除用药外，还需加强护理干预，采用握手、耳旁嘱咐、抚触等增强患者安全感；③出现重大事故时，患者常有亲友一起受创，其中不乏死亡者，当患者问询亲友情况时，应客观回答问题，转移患者注意力；④耐性倾听，及时了解患者感受、有无不适，寻找不适的原因，及时处理。
1.3观察指标
两组患者分诊诊断准确率、急诊停留时间。两组患者对服务态度、护理服务及时性、护理操作、健康教育、安全感满意度。
1.4统计学处理
WPS收集录入数据资料，以SPSS18.0软件包统计处理，计量资料采用均数±标准差（±s）表示，若服从正太分布采用t检验，否则采用非参数检验，计数资料以数（n）或率（%）表示，比较采用检验，以P＜0.05表示检验水平。
2结果
2.1 患者满意相关指标
观察组服务态度、护理服务及时性、护理操作、健康宣教、安全感评价高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）（见表1）。
表1 观察组与对照组患者护理评价结果对比（±s）
2.2 分诊与急诊停留时间
对照组分诊准确率（1482/1785），低于观察组（1842/1910），差异有统计学意义（=183.83，P=0.00＜0.05）。对照组急诊停留时间（2.2±0.4）h高于观察组（2.0±0.4）h，差异具有统计学意义（t=1.65，P=0.00＜0.05）
3讨论
急诊科护理内容较繁杂，专业性强，护士主要工作包括病情监护、急救护理、收集患者主诉体征信息、辅助医师开展疾病诊断等，急诊科护理注重效率，护士通过“一看、二问、三查、四分诊”进行初步判断，据病情安排绿色通道，对危重症需“边问、边查、边抢救”，护理的主要路径基本成熟，且大多有相应的指南可供遵循，改造的难度大，且改造存在一定的风险，护理管理改进研究较多，如护士分级管理[5]。但急诊护理路径仍存在改进空间，细节完善不足。
我院于现场考察、医院急诊科护理服务质量评价结果发现，急救护理仍存在许多改进空间。医院改进候诊时、急救时、留观时的护理策略，同时注重整个急诊停留期间心理支持，如在急诊时提供人性化服务，帮助挂号、提供转运设备、帮助保管物品、及时采用MEWS量表测评、指导患者及其家属做好挂号前的自我管理、加强巡视、利用PDA系统及时通报患者情况等。不仅注重满足患者疾病护理需求，还注重满足患者心理需求，不仅注重患者护理，还注重家属管理。
采用细节管理后，观察组分诊准确率较改进前对照组明显提高、急诊停留时间较对照组明显缩短，提示细节管理有助于提高急诊分诊效用。可能原因：①细节管理注重帮助家属解决挂号等实际问题，指引家属与患者熟悉医院环境，可避免患者及其家属盲目行动，节省时间；②细节管理帮助患者、家属镇定镇静，提高依从性，提高护士工作效率；③争取家属理解与支持有助于节省做家属思想工作时间，许多诊疗工作需要患者或家属签字确认，家属迟疑可能延误诊治时机；④保障了急诊区正常工作秩序，避免治疗护理活动受意外事件干扰；⑤提高了药械管理水平，节省了取用、确认时间。一项调查显示约有97%的危重症家属可能出现静坐不能等程度焦虑躯体性症状，部分家属可能有过激行为[6]，担心亲人安危是人之常情，以往对家属疏于管理，埋下安全隐患，细节管理将家属纳入护理范畴，可有效降低家属心理应激发生发生风险，进而有助于家属积极主动的配合后续各项诊疗活动开展，构建完整的家庭支持系统，符合现代护理理念。
细节管理后，患者对服务态度、护理服务及时性、护理操作、健康宣教、安全感满意度较改进前对照组均显著上升，提示细节管理对护理质量的改善是全方面的[7]，不仅有助于提高健康宣教、护理操作技术水平，提高护理工作效率，还有助于增强患者安全感，改善患者对护理活动的印象，增强患者对医院的信心，减轻心理负担，积极主动的配合诊疗护理活动[8]。
综上所述：细节护理有助于提高急诊护理效用，提高患者满意度。
参考文献：
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[7] 张翠英,赵玉芹,李荣华. 实施细节护理对提高急诊患者护理满意度的作用[J].齐鲁护理杂志，2011,17(09),65-66.
[8]王静.细节护理在急诊患者中的应用效果[J].中国乡村医药，2013，(23),77-78.
(收稿日期:2016-4-28)
论文作者:郭爱清 闫素蕾 袁小菊
论文发表刊物:《中国实用护理杂志》2016年6月18期
论文发表时间:2016/7/26
标签：患者论文; 家属论文; 急诊论文; 细节论文; 急诊科论文; 满意度论文; 统计学论文; 《中国实用护理杂志》2016年6月18期论文;