浅析服务员工管理对中国移动绩效的重要性
张海伦 候 玲
(四川大学锦城学院 四川 成都 610065)
摘 要： 根据当今竞争激烈的服务经济市场的情势，员工作为一个重要的有形化载体，在企业形象、成长和发展中发挥着重要作用。企业的市场优势、利润、效益都与员工的管理产生了重大的、密不可分的联系。而对于门厅遍布率广的多站式服务的中国移动而言，服务员工管理对企业的发展尤为重要，如何制定一套适应企业自身发展的良好的服务员工管理策略也是中国移动不可忽视的抉择。
关键词： 服务员工管理;服务营销;企业绩效
一、强调关注员工与企业的联系
在服务营销的过程中，企业的产品营销是依靠于内部实现的，例如宽带多媒体业务、数据、IP电话、移动语言等产品的质量有一套具体的科学化、配套化、系统化的检测标准。但是，在互动营销的过程中，中国移动的服务员工就如一个有形的载体，来使企业的本身无形的服务显现出来，并彰显出该产品具有的服务质量或服务特色。同时可以赢取顾客的青睐和信任，为企业吸引广大忠实客户，促进企业的利润额的提升以及对企业的成长有推波助澜的作用。
将患者随机分为2组，观察组性别：男/女=20/23，年龄（51.82±11.04）岁，病程（4.20±2.18）年。对照组性别：男/女=19/24，年龄（51.97±11.12）岁，病程（4.13±2.25）年。两组患者具有可比性（P＞0.05）。
服务特性下员工的作用：
服务具有基本的独特的特性，基于这种特性，中国移动的服务员工在此作用下，会产生一些延伸效果。对企业产生不同大小、好坏程度的影响。
1.无形性服务下的员工的影响
由于服务具有无形的特性，正是中国移动的员工这种有形的角色化的个体才能够去展现服务本质，去传递和发扬企业的“持续为社会，为企业创造更大的价值”和“沟通由心开始”的服务理念与价值。顾客在还未深入了解中国移动公司产品之前，会根据服务员工的态度和情绪去判断或预测产品的优劣，这种层面的作用会直接影响到顾客对该企业的产品及服务的印象。特别是一些直接与顾客接触的线下门店移动服务员工或者一些电话客服，带有正面、愉悦情绪的服务员工会传递真诚、积极地情感态度，而带有消极、忧伤的员工很容易给顾客一种呆滞的、负面的不好印象。
这样的工作收入的趋势，会极大地降低员工满意度和员工忠诚度，使工作态度呈负面的方向发展。导致很多员工甚至会跳槽或提出辞职，使企业丧失一些优秀的人才，如果转而重新培养新的工作人员，不仅会是一笔巨资同时还会致使企业不断增长的业绩趋势放缓，从而影响了企业的整体绩效。
当下，全世界的运营商都在向过去传统网络形态告别，顾客将无法再满足与不能够再增值的传统提供管道的方式。5G时代，企业的市场用户将不断的扩大，中国移动的服务员工更应该面临挑战，把握机遇，在特定的服务时间积极、及时的去提高优质、完善的服务。尤其在顾客高峰期，即便在工作应接不暇的时候，也应该让员工保持积极与热情去传递情感，才能保证顾客满意度，达到良好的服务营销的效果。
硫磺回收装置燃烧炉出口通常含0.05%～1.5%的有机硫，有机硫只有水解为H 2 S后才能通过克劳斯反应转化为硫磺，除设有尾气处理装置时还有一次水解机会外，未水解的有机硫将被带入灼烧炉中燃烧为SO 2后排放，造成总硫回收率损失和环境污染。水解反应见式(16)～式(17)。
中国移动作为一个全球知名的500强企业，不乏追求极高的顾客满意度，也就是严苛地要求每位员工奉献出卓越的服务。此外，中国移动追求的KPI(关键业绩指标)也不断地在加重，甚至层层量化，从整个集团至各省、市级公司到区县，最后到一线奋斗的员工身上。在中国移动手机销量不断增长、4G业务、电视宽带和相关物联网业务持续性扩大的同时，员工的抱怨负面情绪也在不断高涨。繁琐的企业的检索和考核流程，让大多数员工都苦不堪言，这也是中国移动员工不断减少的原因，这种严苛的考核制度同样使员工的工作热情大大降低、失去了工作中的创造性和积极性。
中国移动的服务员工或者个体必须力争在第一次提供服务的时候就应该不出现任何差池。任何服务的特性与产品的特性是毫不相同的。生产出来的产品可以在未销售之前经过一系列检测，发现和解决问题，通过改良后，重新摆露在消费者面前。比如PNT资源的网络优化和维护，是通过一系列的物理和逻辑资源的分析、流量监控和网络资源评估优化功能而促成的。中国移动的员工在不能够缺乏良好的服务品质和对产品知识了解的专业素质同时，也不应该为了追求个人的业绩而去忽悠顾客购买与顾客实际状况不符合的产品。应该及时准确无误地传递正面的、符合公司形象的情绪态度，应该充分了解中国移动的各种电话套餐、宽带业务、多媒体业务等产品知识，再以积极、正面的态度为顾客介绍和推销。
1．2 方法 窒息组在入院后24h内，对照组在生后1～3d内抽取静脉血3mL，采用罗氏生化仪，严格按说明操作，分别以免疫透射比浊法、酶法、脲酶紫外速率法测定血清Cys－C、Cr和BUN的含量，同时据病历记录下患儿的生后1min内的Apgar评分、出生体重以及同时获取的血液样本检测得到的肌酸激酶、血糖、血钙、总胆红素、白细胞的水平。
各型各色的服中国服务移动的服务类型都是针对于当下的特定市场环境、面对于不同的消费人群所制定的。由于服务在市场中的动态性特征，服务人员所提供的时效性的服务都是具有保质期的。顾客对某种服务的期待是有一个时间期限的，如果过度到另外一个阶段，顾客的感知价值和满意度是大打折扣或者甚至是几乎为负的，这样极其不利于中国移动的形象和业绩的提升。
中国移动是在中国三大运营商中占据最高地位的通信领域行业的巨头，它的收益也是相当乐观。根据2017年的财报显示，中国移动的净利润高达1143亿元。面对如此庞大的销售利润额，员工的薪酬却也未能都是达到社会服务人员阶层的乐观收入的水平。正式内员工和非正式内员工是中国移动员工的两种类型。正式编制员工通常是本科毕业水平，其薪资都是在5K-7K之间，而非正式编制的员工的工资只有3k-4k之间，而且并没有任何福利待遇。这种通过社会招聘并只签订了劳务合同的工作人员，大多数为移动客服，每天接一百多个电话以及面见很多门厅的来访顾客也是司空见惯的事情，超乎常规的工作量也并未能给与中国移动顾客满意的薪酬回报。这种死板的薪酬制度并未能中国移动的大部分非正式编制的员工一个良好的生活质量的保障，十分不利于员工满意度，极有可能降低员工的工作热情和积极性。此外，在销售业绩持续遥遥领先，各项市场指标在不断上升的同时，很多员工抱怨工资却下降了，年终奖却没有之前多了。
贵阳市南明区花果园片区，位于贵阳市中心区域，人流量大，车况复杂，为有效解决行人过街问题，需修建大量人行天桥，其中遵义中路与延安南路交叉口的B联，由于上跨延安南路（宽45m）且道路两侧情况复杂，导致桥梁设计跨度为62.68mm，桥下净空高6m，桥面长度和宽度分别为63.68m和6.0m，另外，在该天桥两端，还需要设置两道人行扶梯。该人行天桥结构安全等级为一级，地震设防烈度为Ⅵ度，设计荷载如下：桥面活荷载为3.5kN/m2，二期恒载均为3.2kN/m2；桥顶雨棚活载和恒载分别为0.5kN/m2、1.7kN/m2；风压标准值为 0.4kN/m2。
二、中国移动服务员工管理现存问题
(一)中国移动存在不合理的员工薪酬制度
按每平方米播种子50g计算总用种量，用25%使百克乳油2 500倍液浸种36h即可直接催芽，催芽至露白后将破胸谷均匀撒播在床土上，可采取分畦称量多次撒播的方法，确保床面落籽疏密一致、均匀。撒播后用木板轻轻镇压，使种子三面入土。再用过筛细土分几次用手撒覆在苗床上，将种子盖严，厚度应以不露籽为宜，约0.5～1.0cm。土撒完后用漏壶式喷雾器喷水，能使苗床水分充足，种子顺利生根发芽。最后插高20～30cm拱架，盖好薄膜，四周压实防止透风。
2.服务过程中，消费与生产是息息相关的
(二)关键业绩指标下导致的员工负面情绪
3.服务的易逝性下员工的重要度
(三)员工决策参与度对外部营销的影响
在中国移动的外部营销中，许多服务员工所要遵循的各种硬性规定都是由企业高层所设立的。在别无选择的情况下，员工的满意度也是由于这种排外性而大大地降低，同时工作的积极度也不高。因此，应该使员工都得到广泛地参与，由底层的一些销售人员或者门店客服反馈建议，再由各个门店的最高管理人员来归纳和整理。定期收集和采纳来自各个地方的管理人员或者随机抽查一些基层工作人员的建议，予以合理性的要求批准，允许不同的销售服务模式的诞生，以此来调动工作的积极性。建议参与可以缓解自身的角色压力，各项工作参与来明确角色的定义，以及高度参与，通过参加企业战略制定的方式来使自身的角色得到升华。
三、正确的服务员工的管理方式
(一)以关爱的方式传递给员工温暖
如果中国移动能够从关爱的角度出发，以服务员工的视角去制定人性化的企业规章制度，最大程度地去体贴员工，为他们定制个人稳定的薪酬保障制度、绩效奖励制度、五险一金福利制度、以及退休福利保障制度，降低正式员工和非正式员工之间的差别待遇，才能够真正激发一些基层的、默默奉献待遇却不高的一线中国移动工作人员或优秀的正式员工的工作激情，稳定在工作中良好的态度和情绪，贯彻和实施企业的服务理念，提升企业的品牌形象和企业绩效。
(二)配套、系统化的员工管理流程
中国移动可以制定非正式员工转换为正式员工的考核制度。在非正式员工任职之前或在职期间，设立一系列培训项目，并激励员工积极参与其中，培育良好的与企业利益息息相关的服务价值观念。后期开发员工的各种综合能力，包括思想道德方面的、和创新产品方面的、在产品的推销和顾客服务过程奠定良好的基础能力，促进更好地服务价值的传递。允许非正式员工通过参加各类培训项目并通过考核而成为正式员工获取更高的员工利益，从而促进企业的人才培养计划，利于企业的市场业绩的增长，另外，中国移动不能一昧追求KPI的增长，应该考虑到员工的情绪变化对工作效益产生的影响。其激励政策是需要一直贯彻和执行的，物质手段(薪酬、员工福利)或者非物质手段(安全保障、员工尊重、情感激励)这两种方式对员工满意度有着至关重要的作用。让员工可以在巨大的工作压力中会因为物质或精神方面的鼓励能够缓解不良的工作情绪。另外，针对内部员工越来越少的现象，学会保留和挽留员工对中国移动来说也是不容小觑的，可以通过以情挽留、报酬挽留和机会挽留来为企业争取留住优秀员工，让中国移动的发展更加稳定。
参考文献:
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作者简介：
张海伦(1997)，女，汉族，学生，本科，四川大学锦城学院，电子商务。
侯玲(1979—)女，汉，四川射洪，讲师，硕士，四川大学锦城学院，电子商务。
标签：服务员工管理论文; 服务营销论文; 企业绩效论文; 四川大学锦城学院论文;