国内外交互问答平台的研究进展与特色分析，本文主要内容关键词为：研究进展论文,问答论文,国内外论文,特色论文,平台论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
基于搜索引擎的交互问答服务作为一种知识分享工具，引起广泛关注。它与一般搜索服务通过关键词过滤、给予用户链接信息有明显不同。交互问答服务的用户既是内容的创造者又是内容的消费者，它允许用户提出各种类型的问题，从其他用户中获取答案。任何用户都可以参与到这种服务来，没有任何限制。网络服务商通过激励系统对参与者给予鼓励，对回答问题的用户给予奖赏。最早的基于网络门户的交互问答服务是美国的LookSmart(www.looksmart.com)于1999年推出的LookSmart Live!。随后，各种专家服务如Ask Jeeves、Yahoo! Expeas and About.com相继推出。这些服务以专家站点、知识网络、信息交换或询问服务而闻名，其中有些服务是免费，有些需要支付一定费用。
1 交互式问答平台产生的动因
随着互联网的日益普及，网络信息资源以爆炸性速度增长。在浩瀚的信息海洋中，如何方便快捷地找到自己所需信息，成为众多互联网用户面临的一个难题。搜索引擎技术的发展，一定程度上解决了这一难题，然而，搜索引擎本身存在着其短时间内无法改进的缺陷，在很大程度上影响了用户信息需求的满足，主要包括：(1)对自然语言的解析仍不够准确；(2)搜索结果的直接性和针对性相对不高，用户需要再在其中进行二次甄选才有可能获取有效信息；(3)缺乏有效的评估和监督体系，无法保障其正确性；(4)搜索引擎索引的只是已存在于互联网上的显性知识，与人脑中的隐性知识相比，只是沧海一粟，因此信息提供具有一定局限性。
由于搜索引擎的种种局限和用户对高质量内容需求的增加，搜索引擎在信息需求满足率的保障方面日显困难。对高质量信息的需求促使搜索引擎开始探索一种新的服务——基于搜索的交互问答平台。问答平台本身不是新兴事物，但此种服务与搜索引擎相结合，显示出一定的发展潜力。应该说，互联网服务的社区化发展趋势为人机交互的搜索引擎提供了发展的新思路。社区化一方面可以提供原创内容，尤其是将一些只存在于人脑中的内容转化到互联网上，丰富了搜索引擎的信息源，同时也能提供搜索引擎所欠缺的粘性。即使是目前社区化最不明显的服务之一——信息门户，也在向这一方向靠拢。新浪在世界杯期间推出了沟通工具WooCall，使浏览同一网页的用户可以实时地相互交流，这是一种社区化的有益尝试。
2 交互问答平台的理论研究与实践进展
2.1 交互问答平台的理论研究进展
国外学者对各类型问答服务的出现以及对网络用户的影响进行了广泛研究。Pack[1]对交互问答服务持续增长的现象表明了自己的看法，他将交互问答服务称之为：人力搜索引擎、在线顾问、知识网络、交互问答等。Pack认为如果用户想通过搜索引擎发现知识，返回的只是列表结果，用户对此并不满意。因此，基于对等网络的信息交换将对知识搜索提供有力补充。换句话说，这种类型的问答服务正试图在使用网上留言簿或公众聊天室和雇用顾问之间找到发展的空间。Janes、Hill and Rolfe[2]指出，专家服务在没有交互的情况下对事实性问题最有帮助，但对其他问题的准确率可能降低。该发现是通过对20个专家服务站点询问了240个问题，对一系列指标如响应速度、响应时间以及答案的正确性等进行比较而得出的。
国外大量研究关注于交互问答服务的产生，而对有关用户对此项服务的态度和想法缺乏研究。韩国学者在此方面进行了探索。韩国对交互问答服务进行了一系列研究，对基于网络门户发展的交互问答服务发展提出相应建议。
其中一项研究通过调查253个用户，了解他们的一般使用模式和对问答服务的态度，分析了韩国交互问答服务的使用模式[3]。用户认为交互问答服务比网络搜索引擎更有效，他们相信交互问答服务的有效性将使其成为更高级的信息媒介。尽管用户对专家用户的知识水平不太满意，但对服务的便利性表示认可。基于以上原因，用户认为交互问答的质量是用户选择此项服务的最重要因素。在此发现的基础上，该研究提出完善交互问答服务的建议，以增强信息本身的有效性和交互问答服务的效率。首先，通过筛选提问、审核答案或为服务设置报酬来提高有效信息的专业性和准确性。此外，交互性、可读性和便利性都是交互问答服务应考虑的因素。文章认为增强这些因素可通过拓展沟通渠道、审核应答程序、显示用户登陆状态、使用智能检索手段和建立专家知识库等方式实现。
另一项研究通过对那些积极回答问题的用户进行采访，力图找到交互问答服务的特征。该研究表明大多数回答者是具有较高文化素养的男士，尽管他们在某些特定领域是专家，但仍然借助于各种资源，如网页和相关书籍回答张贴的问题。此外，他们的参与动力是分享知识，并不是为了得到尊重或奖金。该研究建议通过鼓励交互问答服务的正确使用，建立健康的网络伦理，基于交互问答服务的知识共享活动将为参与者提供更多好处[4]。
Yu Sun Lee将交互问答服务与知识共享联系起来，将交互问答服务作为一种学习工具，调查了用户对交互问答服务的看法以及形成这些看法的外在影响因素。这些看法包括：满意度、有用性、信任以及用户实际体验中的准确性、知识质量等。该研究通过统计分析，得出以下结论[5]：
第一，用户相信问答服务是一种令人满意的、有用的和可靠的学习工具。用户出于学习目的，积极使用交互问答服务，尤其是为了得到一些基础性知识。用户选择交互问答服务主要是考虑到交互问答服务使用的便利性。
第二个发现是用户决策模式。研究结果表明，交互问答服务的用户并不是被动接受者，他们经过各种标准考核后才接受问答服务提供的知识。在这一过程中，已经存在于用户头脑中的源知识以及知识质量对用户选择和接受新知识起着重要作用。这项发现表明，为了提升交互问答服务的竞争能力，提高回答知识的整体质量和可信度是关键。很多调查者提出通过提供知识评价以及吸引更多专家参与增强交互问答服务的可信性。
第三个主要发现是用户参与知识创造的模式。尽管用户积极参与到交互问答服务中，但更多的是搜索和获取新知识，很少参与到知识的创造中。
第四个发现是用户出于学习目的对交互工具的使用模式与许多感知因素有关，如满意度、有用性和信任感。用户通过自身实际体验获取到有用知识将会鼓励用户积极参与交互问答服务，他们对该项服务的满意度和期望值也会提高。
第五，用户赞同交互问答服务为其提供了一个便于有效学习的知识社区，期望该项服务能够走得更远。
第六，考虑到参与者的教育水平，素养较高的用户一般都认可交互问答服务，视其为学习中有用的、满意的和可靠的资料来源。这意味着公共集体智能确实对那些具有较高文化程度的用户产生影响。
2.2 交互问答平台的应用实践
交互问答平台从2002年产生以来，用户群和知识库的规模不断增加，各服务商不断开发出新的应用服务，力图进一步提升其服务水平和质量。本文选取了国内外6个有代表性的交互问答平台，从不同层面介绍了其应用情况，基本上可以从总体上把握交互问答平台的应用状况。
(1)Google Answers
Google Answers是一个专家解答服务系统，由800多位自由职业的咨询人员组成。用户可以花50美分登记，向系统提一个问题，自己确定愿意等待的时间和系统回答的价值，并付以2美元到200美元不等的费用，当然，费用与问题的难易程度是成正比的。任何一个登记了的用户都可以提出解答要求，Google属下的咨询人员会提供答案。该项服务同时提供FAQ服务，可供检索、浏览的数据库，包括问题、要求、回复用户须知、咨询人员的培训手册以及服务项目等。它的服务更倾向于电子邮件式的参考咨询。
过去4年里，Google问答服务几乎为用户提供了所有问题的答案。尽管Google声称其问答服务给出的答案更准确，但雅虎问答服务获得了更多用户的欢迎。按照市场研究公司Hitwise调查，Yahoo! Answers的流量是Google-Answers的24倍。因此，Google于2006年12月决定关闭该项服务。Google表示，4年中有800多名研究员参与了这一服务，但用户群过小，始终未能得到主流地位，故而放弃。Google Answers也取得了一定的成功，但远远不及竞争对手的相关服务。
(2)Yahoo! Answers
Yahoo! Answers提供开放的免费服务，为网络用户提供了一种平台，通过该平台任何注册用户都可以提问，提问将在平台中发布，等待其他用户回答，并且这些问答信息将积累在一起，为其他用户提供答案搜索服务。当用户提问时，可以首先进行答案搜索，若已存在该问题或已有相似问题被回答，就可以直接且快速地获取答案。
通过让用户直接提出问题和接受其他雅虎用户集体知识的解答，Yahoo Answers是对标准搜索引擎的一种补充。该服务解决了解答日常提问的需要，而这类问题是关键词搜索难以解决的。服务中提出的问题和解答以专题形式归档和分类，以便用户搜索。通过对机器生成的结果和人工建议进行整合，能够向用户提供相关度更高的搜索结果。为了使用户更好的利用集体智慧，雅虎和Answers.com宣布：今后将把Yahoo! Answers里的最佳答案整合进Answers.com中[6]。在全球拥有6000多万注册用户的Yahoo! Answers，对Answers.com来说将是一个绝好的社会化信息来源。因为这些无所不包的内容，都是经过用户的智慧处理筛选而得到的答案，将比机器筛选的结果更具可靠性和更接近真实。问答需求所引发的市场将会产生一个巨大社区，这个社区具有学习和信息传播功能。
2006年12月，MIT Technology Review[7]（MIT的新兴技术评述）将Yahoo! Answers、AnswerBag、Askville、Live OnA、Wondir和Yedda评为最受欢迎的问与答网站。这份由Hitwise公司公布的数据表明，在Q and A（问与答）形式的网站中，Yahoo! Answers以绝对领先的优势居于美国市场份额排行的榜首，为96.10%，是位于第2的Answerbag的47倍之多。
图1 美国交互问答服务的市场份额排名
(3)Windows Live QnA
Windows Live QnA服务与Yahoo! Answers以及Google Answers相似，它允许用户以投票方式选出最佳答案，这样做可以帮助提问者找到更为信赖的答案以及提供最佳答案的人。微软计划将Windows Live QnA与Windows Live Search构成一个整体。这样，此项Windows Live服务最后将会成为其他服务的一部分，而不是作为一项单独的服务。
Live QnA的界面做得非常美观，但同时又极简洁，主要功能简单明了，任何用户均可提问，每个问题有4天解答时间，用户可以给每个答案投票评分。Windows Live QnA目前仅提供英文版本，基本操作非常简单：一是提出你的问题；二是回答别人的问题；三是投票选择最好的答案。提问时你可以为所提问题选择标签，还可以选择是否将问题显示在Messenger contacts中或添加至Live Spaces。与Live Messenger等整合后可提供提醒服务，在问题有新的回答或快到期时提醒你。Windows Live QnA还提供RSS输出并可用My MSN、My Yahoo!、Bloglines来订阅你的提问。Windows Live QnA的特色是与Windows Live战略的其他服务紧密联系在一起。这种新的搜索引擎与现有引擎的不同之处在于用户输入一个问题，引擎给出针对问题的答案。这个引擎支持标签，用户可将自己的问题与答案加以标记以便用户间共享，引擎还可与Spaces和微软博客整合。微软的这种问答服务允许用户公开提出问题征求解答，并且可以对答案进行投票评选，从而帮助人们认识可以经常提供高质量回答的信誉用户。
(4)Wondir
Wondir最初理念是将元搜索技术(matasearch)、深层搜索(deep search)技术以及成百上千的由图书馆员开设的AskA的数字参考服务结合起来，形成一个用matasearch搜索表层网(Open web)、用deep search搜索深层网(Invisible web)、用人（图书馆员以及志愿者）来进行实时交流，从而将表层网、深层网和人力三方面的资源结合成一个社区(community)的知识发现、共享、交流服务[8]。不过，在beta运行的过程中，Wondir最早宣扬的非盈利模式发生变化，转变成盈利的企业(for-profit enterprise)。这种转变对于用户来说并没有影响，因为Wondir基于搜索引擎的服务带来速度和使用便利性上的优势，从而发展起了一套依靠目标广告和赞助性搜索的商业盈利模式，这个模式又得到了“Wondir社区”(Wondir community)人气上的强力支撑。除了使用即时通讯(WIM)、电子邮件和社区帖子进行问答以外，Wondir还充分利用了FAQ的方式，将问答库和其他可搜索的网络信息资源整合起来，Koll认为：“Wondir就是一个全球搜索引擎、全球信息公告板以及实时交流系统的混合体”。目前，Wondir采用的是非常流行的Google AdSense广告方式，其基础就是他们所构建的“Wondir community”，这种基于社区人气、强调人与人之间交流的服务模式应该说是深得2.0理念的精髓。
(5)新浪爱问知识人
随着网络的普及、信息量的极度膨胀以及用户需求的增长，传统“大而全”的搜索标准，已经很难适应新的市场变化需求，搜索从单一的信息导向必然向知识导向转化。因此，搜索引擎应向更为精准、可信、个性化和互动的方向发展。以新浪爱问为代表的门户搜索，针对网络条件下用户对搜索的新需求，整合自身资源以及创新手段，进行了有益探索，在很大程度上满足用户对个性化搜索的需要。
2005年6月30日，新浪推出了交互问答平台——“新浪爱问”。作为首个中文智慧型互动搜索引擎，它采用了目前最为领先的智慧型互动搜索技术，标志着搜索技术进入全新的时代。从交互问答平台促成搜索引擎社区化发展的角度看，新浪爱问搜索突破了以Google、百度为代表的规模制胜的搜索模式，以交互问答平台调动用户参与提问与回答。这一新的搜索引擎意欲通过互动的模式，达到“全民参与”的高人气效果。
新浪爱问知识人通过共享书签、图片共享以及Wiki方式体现出协作与共享的巨大力量。分析共享书签、图片共享网站蓬勃兴起的原因会发现，大量用户在对互联网上自己感兴趣的文章、图片或是网站上张贴“标签”的时候，他们最原始的目的往往并不是要把这些内容告诉别人，而是为了方便自己日后查找，但如果每个注册会员都这么做，再加上Tag技术提供的共享链接平台，一个包涵大量可供挖掘利用的信息库也就由此聚集而成。这种基于网络技术的爱问交互问答平台，发动千万用户将生活经验和知识汇聚在一起，进行分享。爱问精心设计的游戏规则使用户通过知识库解答用户自己的问题，弥补了一般意义上的搜索引擎和BBS的不足。
(6)百度知道
从满足用户个性化需求的搜索引擎的出现到博客类网站的迅速崛起，其共性网络环境下的用户需求已从过去的千篇一律发展到“找我所需”。百度CEO李彦宏明确指出，交互问答平台属于第四代搜索引擎的范围。以前的搜索引擎分别以关键词、超链分析为特征，而像“知道”这样的交互问答平台则预示着搜索引擎将进入以社区化为特征的时代。“百度知道”提供的超越传统百科全书的网上问答平台，以一种类似于人工智能的方式，汇聚了各种各样的知识。“百度知道”是继新浪“知识人”之后，第二家推出基于搜索的“互动式知识问答分享平台”的网站。这种交互问答平台的出现，弥补了原有“关键字搜索”不能迅速找到自己想要内容的缺陷，预示未来将会出现机器搜索与人提供信息相结合的新型搜索引擎。
“百度知道”的最大特点就在于和搜索引擎的完美结合，让用户所拥有的隐性知识转化成显性知识。用户既是百度知道内容的使用者，同时又是百度知道的创造者，在这里累积的知识数据可以反映到搜索结果中。通过用户和搜索引擎的相互作用，实现搜索引擎的社区化。“百度知道”也可看作是对搜索引擎功能的一种补充，让用户头脑中的隐性知识变成显性知识，通过对回答的沉淀和组织形成新的信息库，其中信息可被用户进一步检索和利用。这意味着，用户既是搜索引擎的使用者，同时也是创造者。“百度知道”可以说是对过分依靠技术的搜索引擎的一种人性化完善。
3 交互问答平台的特色分析
在技术尚不能满足用户的信息需求时，各大搜索引擎纷纷从服务角度出发，在网络环境下提供基于人工协调的提问——回答服务，这种服务是图书馆参考咨询服务在数字环境中的拓展与延伸。交互问答平台的核心与图书馆数字参考咨询系统类似，同时又具有自己的特色。交互问答平台允许用户以自然语言的方式提问，针对提问给出直接答案而不是让用户从大量链接中选取有用链接。交互问答平台是从服务而不是技术角度来实现问答式服务，注重用户的交互性。交互问答平台的发展与应用，在改善数字参考咨询、完善搜索引擎、进一步开展个性化服务以及进行跨系统资源的共享与转换等四个主要方面发挥积极作用。
分析交互问答服务平台的发展，其特色之处在于：
(1)以用户为中心，关注用户体验。交互问答平台紧紧围绕用户信息需求来开展服务，满足用户对信息以及比信息更进一步的知识需求。搜索引擎为人们寻找信息提供了极大便利，但搜索引擎技术的限制使得人们难以快速、准确地找到自己所需信息。交互问答平台通过调动用户参与提问与回答，利用集体智慧，来彼此分享知识、经验或技能，以此来满足用户的个体信息需求。
(2)互动性。这是交互问答平台的重要特征。交互问答平台是一种人工服务平台，其成功运行需要充分调动用户参与的积极性，问题解答的过程是用户与用户、用户与专家之间充分互动的结果，它是一种多人相互交流的平台。
(3)问答模式。交互问答平台采用“提问—回答”这种模式来开展服务，它强调提问者要详细描述问题的背景信息和出发点，回答者在充分了解提问者的意图下，有针对性地来提供答案。因此，交互问答平台在服务对象、服务范围以及回答人员等方面与图书馆数字参考咨询存在着较大不同。
(4)知识性。交互问答平台的目标是希望通过问答模式和用户参与来实现知识的分享，同时让用户的智慧得以运用和集合，以供更多的人使用。强调知识性而不是类似于搜索引擎的信息列表，是交互问答平台与搜索引擎的根本不同。
收稿日期：2009-01-09
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