机动车辆保险理赔服务质量 评价体系构建与实证研究
何秋洁 何太碧 王意东
[提要] 科学客观地评价保险公司对机动车辆保险理赔服务质量，是机动车辆保险业与世界接轨的关键。文章首次运用五维度理论和理赔服务质量要素对机动车辆保险理赔服务过程进行研究，并尝试运用实证方法展开论证，遴选21项评价指标，采用模糊综合评价法和层次分析法相结合的数学模型(AHP-FCE)构建了理赔服务质量评价体系。然后以某保险公司为例进行实证研究，利用SPSS及MATLAB软件求解模型，得出该公司综合评价结果，再运用赋值法将各指标赋值，评价值最低的四项指标为“优先改进”指标，次偏低的五项为“次要改进”指标，并据此提出改进措施。研究结果可为提升我国机动车辆保险理赔服务质量管理水平提供思路。
[关键词] 机动车辆保险；保险理赔服务质量；AHP-FCE模型；保险费改；维度理论
引言
2017年，在财产保险中占有重要的地位的车险市场保费收入为6699亿元，占全国财产险保费收入的66%左右。同年，中国保监会及各保监局共接收机动车辆保险投诉42068件，理赔投诉主要集中在车险定核损和核赔阶段的责任认定争议、理赔时效慢、理赔金额无法达成一致、理赔过程繁琐、服务质量差等问题，这些问题长期制约了我国机动车辆保险业务健康可持续发展。近年保险费改之后，车险产品价格趋于统一，竞争加剧，各保险公司也由之前的低价竞争转为现在的理赔服务质量上的竞争，把不断提高顾客满意度作为核心竞争力。因此，如何科学客观地评价机动车辆保险理赔服务质量日益受到各保险公司的重视，构建完善的机动车辆理赔服务质量评价体系已成为重要的研究课题。
一、理论基础及文献梳理
服务是指为了销售商品以及在商品销售的过程中销售方提供的利益、便利和满足，即努力满足客户的需求，表现为企业的一种商业活动。[1](P.17-32)服务质量的定义，从不同的角度出发，其定义不尽相同。巴拉苏罗、泽丝曼尔、贝里三人从消费者角度认为服务质量是顾客感知的服务质量水平与期望的服务质量水平的差距，取决于服务期望和服务感知之间的差距，谭富文(2016)[2](P.23-28)和吴尚儒(2013)[3](P.17-24)认为主要表现在服务前、中、后的主观感受。目前，关于服务质量要素的理论可以概括为七种，分别为：两要素理论、三要素理论，五要素理论、六要素理论、七要素理论、三维度理论、五维度理论。行业不同所选择的服务质量要素理论也不同，本文选择五维度理论作为理论基础。
欧美国家车险理赔服务系统是全球最完善和最成熟的，代表性国家为美国和英国。美国机动车辆保险理赔的赔付体系，由事故双方责任的分担比例决定的，每次交通事故都会记录在档案上，档案信息直接影响客户未来的车险定价(沈蕾，2013)[4]。英国车险保险公司对客户的保险金额进行综合评价后决定，影响因素包括年龄、性别、家庭情况、发动机的型号等，保险合同可以实现个性化定制(王凯，2006)[5]。随着机动车辆的迅猛发展，“车险理赔难”成为机动车辆保险经营中的突出问题(王超，2013；[6](P.27-39)彭传姿，2014[7](P.13-29))，面对以上问题，赵春梅(2013)认为从制度层面入手，设计一个高绩效的理赔服务制度可以有效突破理赔服务发展瓶颈；[8]李景芝等(2015)从保险产品创新、风险管理等角度给出了有效方案。[9]
在已有文献的研究基础上，本文将基于五维度理论和理赔服务质量要素，对机动车辆保险理赔服务过程进行研究。运用模糊综合评价法和层次分析法相结合的数学模型(AHP-FCE)构建理赔服务质量评价体系，并以某保险公司为例进行实证研究，为提升我国机动车辆保险理赔服务质量管理水平提供思路。
用户自身对计算机网络信息安全管理意识较差。例如，有一部分用户在使用计算机技术过程中过于注重计算网路信息的精准度，从而忽视了计算机网络信息的加密处理，这样就会导致病毒入侵计算机系统。当计算机网路系统出现漏洞，就会造成网络信息数据的泄露，最终造成用户数据缺失及经济损失。所以，在计算机网络信息技术的应用过程中，信息加密手段是保证信息数据安全性的基本措施，在实际应用过程中，用户要建立正确的计算机网络信息安全管理意识，做好加密、备份工作，从根本上提高计算机网络信息安全管理意识。
二、机动车辆理赔服务质量指标
(一)五维度理论
①构建判断矩阵，如表13所示：
表 1服务质量的五维度理论
(二)理赔质量要素
以保险理赔流程为载体，结合五维度理论，将有形展示、理赔工作、服务时效、增值服务作为理赔服务质量要素，客户的活动及感知可以通过这四个要素来获得。同时，这四个要素基本上能够和服务质量的五个维度对应如图1所示。
本文在总结相关文献的基础上，设计了新疆农产品区域品牌竞争力影响因素调研问卷，问卷使用了七点李科特量表(Likert scale)，选项和对应赋值为：完全不同意（1）、几乎不同意（2）、有些不同意（3）、有些同意（4）、比较同意（5）、很大程度同意（6）、完全同意（7）七个测度值来进行测评。在设计完问卷初稿后，向有关专家和企业先行发放了70份问卷进行预调研，共收回有效问卷64份，通过预调研和数据处理，Cronbach's α没有小于0.6的测项，说明问题设计比较合理[23]。因此，最终确定了29个测项（见表1）。
图 1理赔质量要素和五维度的关系图
(三)指标确定原则[12]
确定理赔服务质量评价指标需要遵循一定的原则，其指标应能完整代替客户意愿且符合公司的理赔观念，本文主要基于六项原则来遴选指标。重要性：理赔流程繁多、选择最重要的进行筛选；可量化：选取的评价指标方便客户评价、易于量化；独立性：筛选的指标之间彼此独立；逻辑性：具有一定逻辑性、避免指标重叠交叉；可比性：各类指标重要程度不一致，便于确定权重；全面性：全面覆盖理赔环节、能反映出公司的各方面。
(四)遴选评价指标
⑵权重ω的计算，通过MATLAB软件计算得：ω=(0.0665 0.3696 0.3696 0.1943)
表 2理赔服务质量的评价指标
注：因Q1为筛选性问题，故21项指标是从Q2开始编号，即：Q2-Q22对应问卷的第2个问题到第22个问题。
三、机动车辆理赔服务质量评价模型
(一)模型一
模型一为层次分析法(朴春花，2009[16](P.19-23)；王会强，2004[17])(AHP)，是美国运筹学家、匹兹堡大学教授Thomas L.Saaty提出的一种系统分析方法。AHP把复杂的决策问题层次化，分解为不同的层次结构，然后由这一领域的专家根据经验进行判断，得到判断矩阵，通过求解判断矩阵的特征向量，得到各层元素对上一层次某元素的权重，最后再利用加权和方法递阶归并[18]。AHP可客观检验思维标准的一致性，很好地解决了传统主观确定权重的缺陷。
1.模型一的结构
AHP将各因素按照不同的属性从上到下分为目标层、准则层、方案层，同一层的诸因素对上一层因素有影响同时又支配下一层因素。本文将一级指标作为准则层，二级指标作为方案层如图2所示：
图 2层次结构模型
2.模型一的建立
AHP的流程图如图3所示，可分为三个步骤：
图 3 AHP的流程图
⑴构造判断矩阵：构造判断矩阵的目的是衡量出各个指标之间的重要程度。构建时从最上面的目标层开始向下，逐步确定各层指标相对于上一层各指标的重要性权数。AHP采用相对尺度即1～9级标度法来将指标进行两两相互比较从而确定出重要程度。[16]判断矩阵的标度及含义如表3所示。
表 3判断矩阵的标度及其含义
⑸二级指标模糊综合评价
①将判断矩阵按行求和得：
李红实在看不下去了：“我说齐海峰，你光给人家切二两好肉有什么用呀，你的好心好意贡献的还不知道是不是杨蓉的妈。还不如直接去找杨蓉，和她把话说清楚，成不成就不惦记了。”
②将wi归一化，得到权重：
其中，ω表示权向量，
表示权重，c表示判断矩阵，此处i对应准则层n=4。
⑶一致性检验。
①计算判断成对比较矩阵一致性指标
②计算一致性率CR：
其中，λmax表示最大特征值，n表示阶数，CI表示一致性指标，CR一致性率，RI表示平均随机一致性指标。
AHP并不要求判断矩阵的一致性率非常精确，而是要求在容许的范围之内。当CR<0.1时才认为在容许范围之内，通过了一致性检验，当CR>0.1时，需要对判断矩阵进行修订。
(二)模型二
模型二为模糊综合评判法(FCE)，基本思想是利用模糊线性变换原理和最大隶属度原则，考虑与被评价事物相关的各个因素，对其作出合理的综合评价。FCE是对受多种因素影响的事物做出全面评价的一种十分有效的多因素决策方法，其特点是评价结果不是绝对地肯定或否定，而是以一个模糊集合来表示。[19][20]本文参考李克特量表，将评价等级设计为非常优秀、优秀、一般、不好、非常不好五个等级。[21]
当前GPON/XG(S)-PON技术存在上行转发时延过长的问题，主要原因是：PON数据依照125 us周期进行传输，一般DBA调度在4个周期左右。考虑到数据包分片，如果不做特殊处理，上行时延将达到1 ms，这样不能满足5G回传对接入段最低数百微秒的时延要求。同时，ONU开窗发现需要PON下面所有ONU在较长时间内停止数据传输，导致时延达到数个毫秒以上，从而使得时延和抖动更加恶劣。NG-PON技术将在数据转发延迟和ONU开窗发现这2个方面做深入优化，满足5G回传的要求。
FCE分为一级模糊综合评判、二级指标模糊综合评判、二级模糊综合评判、多层次模糊综合评判。因本文有多达21个指标，故本文采用的是二级指标模糊综合评判，评判过程如图4所示。
图 4二级指标模糊综合评判过程图
注：A1…A4分别为四个一级指标所对应的二级指标的权重、A表示一级指标的权重、B1…B4分别为四个一级指标对应的模糊综合评价集、B表示二级模糊评价集、R表示二级综合评判矩阵、*R表示算子。
2.模型二的建立
本文采用的是二级指标模糊综合评判，是在一级模糊综合评判的基础上进行。目的在于：不是单一的将一级模糊综合评价集作为评判指标得到评价结果，而是把他们综合起来作为二级评判指标得到评价结果。图5为模型二的流程图。FCE的评判过程大致可以分为五个步骤：
在甲状腺切除术当中,若误切甲状旁腺,会发生术后低血钙症。为了能够更好地避免误切或误伤甲状旁腺,在切除甲状腺时还要充分注意腺体背面被膜的完整性,从而使得残留的腺体组织最终构成喋形,在缝合的过程中就不容易发生甲状旁腺损伤的情况。若在手术中出现出现误切的情况,应将其立即种植在胸锁乳突肌内[4]。
图 5模型二的流程图
⑴确定因素集：
①一级指标因素集：U={U1，U2，U3，U4}
其中，U表示公司理赔服务评价因素集、U1表示有形展示、U2表示有理赔工作、U3表示服务时效、U4表示增值服务。
②二级指标因素集：U1={u11，u12，u13}
其中，U1表示有形展示、u11表示查勘车辆干净整洁、u12表示公司的员工是否穿着得体和整洁、u13表示员工接待话术、服务礼仪是否标准。
另外，U2、U3、U4依次类推，本文不再做叙述。
翻阅北师大版、人教版、苏教版、浙教版等教材对“小数乘小数”的内容编排，在内容选择上都以计算长方形面积作为例子引入，其中浙教版同时安排了求面积和求总价两个内容，主要介绍转化成整数计算的方法，在怎么算上强调较多，没有定义小数乘小数就直接开算。如下图：
⑵建立评语集：根据李克特5级量表建立评语集[21]：V=Vj(j=1，2，…5)其中，V表示评语集、v1…v5分别为非常优秀、优秀、一般、不好、非常不好。
其中，A表示一级指标权重集，A1、A2、A3、A4分别表示四类一级指标有形展示、理赔工作、服务时效、增值服务相关的二级指标权重集。
⑶确定权重集：根据模型一得到权重集：{ω} {ω1} {ω2} {ω3} {ω4}；为方便模型二的表述统一，重新定义为{A} {A1} {A2} {A3} {A4}。
⑷一级模糊综合评价：
①确定综合评判矩阵：确定U中某个指标Ui的单因素评价集为：βi={βi1，βi2，……，βim} i=1，2，…4。从而，得到综合合评判矩阵Ri(模糊关系矩阵)为：
其中，m为一级指标对应的各类二级指标、β为单因素评价集。Ri为四个一级指标对应的综合评判矩阵，j为评价等级。
然而，城市文化既具体开放包容的一面，也存在冷酷无情的面孔。现代城市作为以工商业为基础的消费社会，人口集中、资源紧张，处处充满社会竞争和利益争夺，解决现实生存问题成为燃眉之急。人海茫茫的城市大世界，还是一个层级社会，情感疏离、缺乏归属感也是城市人群普遍面临的困境，冷漠、势利、诡诈构成了百味人生。城市谋生的忙碌与艰辛、欺诈与残酷，对鲁迅产生了深刻的影响，使鲁迅切身体验了生活之艰，形成了“饭碗”意识，把生存视为生命线。
②确定权重矩阵：由模型一得Ai(i=1，2…4)的值。
③计算模糊综合评价集：
Bi=Ai*Ri(i=1，2…4)
其中，B表示模糊综合评价集，Ai分别表示有形展示、理赔工作、服务时效、增值服务相关的二级指标权重集。
⑵计算权重：计算判断矩阵的权重有和法、特征根法、幂法等，本文采用的是和法。
①确定二级综合评判矩阵：根据一级模糊综合评价结果，得到综合评判矩阵：
狮子纹饰还具有象征美的艺术价值，威武庄严的狮纹形象也是中华民族精神的象征，体现了无惧邪恶，勇于进取的精神，是中华儿女对中华文明的自信。狮纹带给人的精神力量有利于提升社会人性的觉悟，改变社会的人的精神现状。
②确定二级权重矩阵：由模型一得权重矩阵A。
③计算模糊综合评价集：对A和R采用加权平均算子M(·，)进行二级综合评判，即：
j=1，2，…5
其中，B表示二级模糊综合评价集，R为二级综合评判矩阵，j为评价等级。
如此，在中原政权不断更迭之时，青海地区起到了沟通中外交通、联系塞北与江南的重要作用，客观上促进了中西之间的交往，增强了我国民族之间的凝聚力，为以后隋唐版图的大一统提供了前提条件。
最后，根据最大隶属度原则，得到评判结果。即：最大的bj值所对应的等级(评语)vj就是所要求的最佳评判结果。
四、实证研究—以某保险公司为例
(一)公司理赔现状
该保险公司保费收入逐年上升，“保险公司服务评价委员会”对该保险公司综合评价为A类(最高为AAA，最低为D类)。
(二)调查实施
1.选择调查方法：本文采用调查问卷法，以购买过该保险公司车险产品并发生了理赔行为的车险客户为样本人群。
2.调查实施：具体实施步骤如图6所示。其中试调查提供的数据可以用于问卷的修改，若试调查的结果可信，则开展最终调查。
图 6调查步骤
3.检验调查结果：信度即可靠性，是指利用同一方法对同一对象进行重复测量，所得到的问卷调查结果的稳定性和一致性[22]。α信度系数法是目前大多数学者常用的调查问卷可信度分析方法。α信度系数的值越大，问卷调查结果的内部一致性越好。由SPSS软件进行试调查的可信度分析，知总体α系数为0.866，查询信度值的检验标准知信度为“很可信”。因此认为试调查结果为“佳”，可进行后续分析。再进一步，分析各项的α系数，如表4所示。以及利用SPSS软件得到最终调查的可信度分析结果，如表5所示。
表 4项总计统计量
由表4知，客户在回答Q6、Q8、Q9、Q14四项时存在不一致和不稳定，可在表述上进行适当修改，便于客户理解并准确评价。完善后的问卷最终调查结果可靠性统计如表5所示。
表 5最终调查的可靠性统计结果
由表5知，α信度系值均大于0.8，查询α信度系数的检验标准知，信度结果为“很可信”，说明调查问卷的结果为“佳”，可进行后续数据分析和模型计算。
读书教子令名收，万树梅花种德幽。今日果然成食报，半通黄绶太仓州。征遍长安绝妙辞，孝思先报北堂知。他年定作泷阡表，争羡欧阳画荻儿。
4.统计调查结果：本次调查有效问卷196份，有效问卷中客户关于每个问题评价的百分比，如表7～10所示：
表 6有形展示类问题的调查结果
表 7理赔工作类问题的调查结果
表 8服务时效类问题的调查结果
表 9增值服务类问题的调查结果
(三)模型一的求解
模型一的主要目的是计算出一级指标和二级指标的权重，便于对模型二进行求解。其中，一级指标权重和二级指标权重的计算均可分为三个步骤进行。
经记录观察，2种方式检测均为阳性的患者例数为75例，经1年随访，发生CIN的例数为43例，占比57.33%，其相对危险度值为0.06。单独HPV-DNA检查的RR与单独阴道镜检查的RR值对比，差异不具有统计学意义(P>0.05)，而联合检测其危险度值与其他2种检测方式相比，差异均具有统计学意义(χ2=6.664、7.309，P均<0.05)。
1.一级指标权重计算
⑴构造判断矩阵，如表10所示。
表 10一级指标的判断矩阵
注：C1为有形展示、C2为理赔工作、C3为服务时效、C4为增值服务。
通过对学者黄椿(2009)[12]构建的16项指标，马韵涵(2014)[13](P.15-28)，张海英(2014)[14]和杨欣鹏(2008)[15](P.21-25)构建的14项指标等研究成果深入研究，以五维度理论、顾客感知服务质量评价模型和理赔服务过程为主线设计评价指标体系，遴选了覆盖理赔服务过程较为全面的21项评价指标。如表2所示：
⑶一致性检验，通过MATLAB软件计算得最大特征值λmax=4.0435，进一步计算一致性指标CI、一致性率CR的值：CI=0.0145；查询知阶数n=4对应的修正值RI=0.9，计算得：CR=0.01610.1。一致性率CR<0.1，说明该判断矩阵通过了一致性检验，可以采纳。为方便模型二的表述统一，将符号ω重新定义为A。因此，重新定义一级指标的权重为：A=(0.0665 0.3696 0.3696 0.1943)。
2.二级指标权重计算
二级指标按照四个一级指标进行分类，可以分为四个类别。如第一类二级指标表示与有形展示相关的二级指标，以此类推。
教师节来了，我轻轻拈起笔，可又重重放不下，我发自内心地想写点东西，向我的老师发出问候和祝福，向关怀我成长的老师们表达自己的感恩。
⑴第一类二级指标的权重计算，计算步骤同上，分为三个步骤进行。
本研究中顺铂诱导的急性肾损伤小鼠模型在经过大黄制剂灌肠联合参麦注射液治疗后，可以明显缓解肾组织中氧化应激损伤，我们认为具有重要的临床意义，可以将该方法临床推广应用。
①构建判断矩阵，如表11所示：
表 11第一类二级指标的判断矩阵
注：D11为查勘车辆干净整洁、D12为公司的员工是否穿着得体、整洁、D13为员工接待话术、服务礼仪是否标准。
②权重ω1的计算，通过MATLAB软件计算得：ω1=(0.1053 0.3118 0.5829)。
③一致性检验，通过MATLAB软件计算得最大特征值λmax=3.0385，进一步计算一致性指标CI、一致性率CR的值：CI=0.0193；查询知阶数n=3对应的修正值RI=0.58，计算得：CR=0.03320.1。一致性率CR<0.1，说明该判断矩阵通过了一致性检验，可以采纳。即第一类二级指标的权重为：A1=(0.1053 0.3118 0.5829)。
⑵第二类二级指标的权重计算。
①构建判断矩阵，如表12所示。
表 12第二类二级指标的判断矩阵
注：D21为查勘人员专业程度、D22为定损的准确程度、整洁、D23为核损的准确程度、D24为索赔单证的繁杂程度、D25为理算过程专业程度、D26为理赔过程透明，操作规范。
②权重ω2的计算：ω2=(0.2114 0.3370 0.1025 0.1025 0.0354 0.2114)
1.模型二的评判过程
③一致性检验，通过MATLAB软件计算得最大特征值λmax=6.1437进一步计算一致性指标CI、一致性率CR的值：CI=0.0287，查询知阶数n=6对应的修正值=1.24，计算得：CR=0.0232<0.1。一致性率CR<0.1，说明该判断矩阵通过了一致性检验，可以采纳。即第二类二级指标的权重为：A2=(0.2114 0.3370 0.1025 0.1025 0.0354 0.2114)。
⑶第三类二级指标的权重计算。
五维度理论分为有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个层面(单洁锋，2012[10](P.32-35)；席洋，2017[11](P.13-16))，具体含义如表1所示。
表 13第三类二级指标的判断矩阵
注：D31为报案后及时联系客户、D32为及时到达现场、D33为及时支付赔款、D34为通赔案件的理赔效率、D35为普通案件的理赔效率、服务礼仪是否标准、D36为简易案件的理赔效率、D37为及时处理投诉、给予满意答复。
②权重ω3的计算，通过MATLAB软件计算得：ω3=(0.2161 0.2161 0.2761 0.0229 0.0661 0.0661 0.1367)。
③一致性检验，通过MATLAB软件计算得最大特征值λmax=7.3072，进一步计算一致性指标CI、一致性率CR的值CI==0.0512；查询知阶数n=7对应的修正值RI=1.32，计算得：CR=0.0388<0.1。一致性率CR<0.1，认为构造的判断矩阵通过了一致性检验，可以采纳。即第三类二级指标的权重为：A3=(0.2161 0.2161 0.2761 0.0229 0.0661 0.0661 0.1367)。
⑷第四类二级指标的权重计算。
①构造判断矩阵，如表14所示：
表 14第四类二级指标的判断矩阵
注：D41为续保提醒服务、D42为理赔结果及时回访、D43为相关问题的解释和指导、D44为工作人员态度亲切、友好、D45为工作人员办理业务准确性。
②权重ω4的计算，通过MATLAB软件计算得：ω4=(0.1439 0.0489 0.3782 0.1439 0.2851)。
③一致性检验，通过MATLAB软件计算得最大特征值λmax=5.1567，进一步计算一致性指标CI、一致性率CR的值：CI=0.0392；查询知阶数n=5对应的修正值RI=1.12，计算得：CR=0.03500.1。一致性率CR<0.1，说明该判断矩阵通过了一致性检验，可以采纳。即第四类二级指标的权重为：A4=(0.1439 0.0489 0.3782 0.1439 0.2851)。
(四)模型二的求解
模型二的求解，需求解一级模糊综合评价和二级指标模糊综合评价才能得到评价结果。
1.一级模糊综合评价
首先需要分类构建综合评判矩阵，然后结合因素重要程度模糊集，最后再利用加权平均算子M(·，)和MATLAB软件计算得到模糊综合评价集。
⑴计算有形展示的模糊综合评价集(B1)。由表7问卷的整理数据，即对评语V的隶属度，建立有形展示的综合评判矩阵R1为：
由模型一的求解知A1=(0.1053 0.3118 0.5829)；再利用算子M(·，)计算B1得：B1=A1*R1=(0..1819 0.3359 0.3407 0.1029 0.0386)。
⑵计算理赔工作的模糊综合评价集(B2)。根据表8整理的数据，即对评语V的隶属度，建立理赔工作的综合评判矩阵R2为：
由模型一的求解知：A2=(0.2114 0.3370 0.1025 0.1025 0.0354 0.2114)；再利用算子M(·，)计算B2得：B2=A2*R2=(0.2166 0.3685 0.3115 0.0795 0.0235)。
⑶计算服务时效的模糊综合评价集(B3)。根据表9整理的数据，即对评语V的隶属度，建立服务时效的综合评判矩阵R3为：
由模型一的求解知：A3=(0.2161 0.2161 0.2761 0.0229 0.0661 0.0661 0.1367)；再利用算子M(·，)计算B3得：B3=A3*R3=(0.1937 0.3693 0.2948 0.1121 0.0303)。
⑷计算增值服务的模糊综合评价集(B4)：根据表10的数据，建立增值服务的综合评判矩阵R4：
由模型一的求解知：A4=(0.1439 0.0489 0.3782 0.1439 0.2851)；再利用算子M(·，)计算B4得B4=A4*R4=(0.1808 0.3298 0.3554 0.1001 0.0337)。
2.二级指标模糊综合评价
求解步骤与一级模糊综合评价类似。首先，需要分类构建综合评判矩阵。然后，再结合因素重要程度模糊集。最后，利用算子M(·，)和MATLAB软件计算得到模糊综合评价集，再根据最大隶属度原则得到评价结果。
根据一级模糊综合评价的结果，可以得到二级综合评判矩阵为：
由模型一的求解知：A=(0.0665 0.3696 0.3696 0.1943)。
利用算子M(·，)计算二级模糊综合评价集B得：B=A*R=(0.1989 0.3591 0.3158 0.0971 0.0290)。
综上所述：客户对该保险公司的理赔服务隶属于“非常优秀”、“优秀”、“一般”、“不好”、“非常不好”的隶属度为“0.1989 0.3591 0.3158 0.0971 0.0290”。因为B(v2)=max{0.1989 0.3591 0.3158 0.0971 0.0290}=0.3591，所以由最大隶属度原则可知，该保险公司的理赔服务质量综合评定为“优秀”等级。由评价结果可知：客户认为服务优秀为“非常优秀”和“优秀”的人群共占了55.8%，“一般”占了31.58%，说明公司总体情况较好。不过认为“不好”和“非常不好”的人群也占了12.61%，说明该保险公司仍存在较多上升空间。还需要进一步分析存在问题的指标，同时针对这些问题提出改进意见。
五、结果分析与改进意见
(一)结果分析
运用赋值法，将评价等级进行量化，量化表格如表15所示：
表 15各个评价等级分值对应表
将表15与表6～9的问卷调查结果表，进行综合分析，得到各项指标的评价分值，如表16所示。
由表16可知，评价分值大致分布在“优秀”区间60～80，验证了模型二的计算结果。针对分数在40～60区间的四项指标和60～63区间的五项指标，分别提出的优先改进意见和次要改进意见，如图7和图8所示。
表 16理赔指标的评价值和改进意见
(二)优先改进类指标的改进意见
图 7“优先”改进类指标的改进意见
1.加强人员培训、提升专业技能和自身修养。强化专业知识和自身修养两个方向的定期培训，具体可以细分为业务技能、标准话术、素质扩展、沟通技巧、标准礼仪五个方面来培训，引导员工重视自身形象。
2.规范赔偿标准、并加强对理赔标准的管理。一是要做到规范赔偿标准，在赔偿标准面前所有客户一视同仁。保险合同在所有签订者之间应该是平等的，保险合同是保证客户的合法权益。如果厚此薄彼必然造成一部分人的利益被过度保障，而另一部分人的利益却得不到保障。因此，理赔中心在处理赔案的过程中，必须严格按照该保险公司制定的理赔条款及赔付标准，不可区别对待客户。二是加强对理赔标准的管理，可建立标准模板供理赔人员参照，减少不同定损员对同一保险事故不同损失核定的人为差距，也有助于对员工起到很好的约束和引导作用，提高定损理赔准确度。
3.优化理赔流程、提升理赔效率。一是应将优化的重点放在被保险人能够接触的环节。二是在优化后应保证职责的完整性，避免出现一个人完成环节内的部分工作后又流转给下一个人，以便减少岗位间协同处理等待时间。三是充分利用互联网及移动通讯技术，强化查勘定损及理赔环节的信息化建设，提高理赔效率，特别是针对一些小额案件，开发掌上定损，电子查勘、电子自助理赔等。
4.强化客户关怀，重视投诉数据分析利用。一是强化客户回访，特别是对理赔结果及时回访，时刻了解客户需求。二是健全客户投诉处理机制，能够及时进行投诉的处理。三是对客户投诉处理后的反馈进行及时的回访，时刻了解客户对投诉处理是否满意。四是对于客户的投诉数据，进行统计分析，深层挖掘，找到今后工作改善的方向。
(三)次要改进类指标的改进意见
图 8“次要”改进类指标的改进意见
1.坚持以客户为中心的服务理念。以客户为中心，从根本上指导员工在实际处理中时刻以客户利益为重，树立以客户为中心的服务理念。
2.创新服务手段、提高理赔服务质量。一方面，增强客户互动，提升客户体验。如：完善短信提醒或自助进度查询功能，在报案、查勘等主要环节及时向客户反馈处理信息，了解服务进度，增强客户互动。搭建自主查询平台，为客户提供展示公司形象和客户服务水平的重要平台。另一方面，对于理赔流程开发相应的APP或者微信小程序，如：开发手机自助查勘，以及通过开发固定视频技术，实现跨分公司的通赔案件视频查勘，提升通融案件处理效率和质量。
六、余论
本文基于五维度理论和理赔质量要素构建出理赔服务质量的21项评价指标。然后建立模型一(层次分析法)计算权向量，建立模型二(二级指标模糊综合评价法)计算二级模糊综合评价集。最后以某保险公司为例进行实证研究。通过本文的研究，可以得到以下结论及建议：
(一)结论
客户感知的理赔服务质量是保险企业获得持续竞争优势的关键。本文首次基于五维度理论和理赔质量要素，遴选了理赔服务质量的21项评价指标，采用以AHP-FCE的数学模型构建了汽车保险理赔服务质量评价体系，该评价体系切实可行，可为提升我国保险理赔服务质量管理水平提供思路。
(二)建议
由以上研究建立的保险理赔服务质量评价体系，针对该保险公司的理赔服务质量有以下结论和建议：
1.运用上述质量评价体系对该保险公司进行实证分析，结果表明该公司的综合评价等级为“优秀”，但仍有部分指标得分偏低，服务质量仍需持续改进。
2.分析评价结果，确定出保险公司的四个优先改进指标Q4、Q10、Q17、Q20，五个次要改进指标Q5、Q12、Q13、Q15、Q22。
3.针对这些需要改进的指标(存在的问题)，建议企业采取强化人员培训、规范赔偿标准、创新服务手段、优化理赔流程、强化投诉监管及数据分析等措施，针对性提高理赔服务质量。
4.保险公司理赔服务所面临的的环境是多变的，企业管理者可利用上述质量评价模型实时对客户的感知服务质量进行监测，找出得分偏低指标，如此循环改进，不断提高理赔服务质量。
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中图分类号： F840.47
文献标识码： A
文章编号： 1004—3926(2019)08—0127—10
基金项目： 四川省教育厅项目“保险理赔制度变迁的经济学分析”(12SB144)、四川省科技计划项目“新能源汽车保险理赔服务评价体系认证与服务管理创新研究”(18CGSF0120)阶段性成果。
作者简介： 何秋洁， 西华大学经济学院副教授、博士，研究方向：产业经济；何太碧， 西华大学汽车与交通学院教授，博士，研究方向：汽车后市场管理、交通运输管理；王意东， 西华大学汽车与交通学院讲师，研究方向：汽车后市场服务与管理、汽车营销等。四川 成都 610039
收稿日期 2019-03-29
责任编辑 刘 梅
标签：机动车辆保险论文; 保险理赔服务质量论文; AHP-FCE模型论文; 保险费改论文; 维度理论论文; 西华大学经济学院论文; 西华大学汽车与交通学院论文;