吉林大学第一医院干部病房 吉林长春 130021
【摘 要】目的：探讨影响干部病房老年患者满意度的因素，找出护理工作中存在的问题，进行相应的护理质量的改进，使患者能够真正享受到护士主动、全面、连续的身心护理，提高老年患者满意度。方法：分析调查2013年第4—12月患者满意度，经分析问题进行护理质量改进后次年1、2月再次进行满意度调查。结果：护理质量改进后满意度明显改善。结论：患者满意度调查是护理质量改进的基础，对患者满意度调查表中存在的问题进行分析、改进，有助于提高护理质量和老年患者满意度。
【关键词】患者满意度；调查；护理质量改进
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1674-8999（2015）9-0752-01
卫生部提出“创建优质护理示范病房，提升护理工作质量”，要引入患者和社会参与评价的机制，把患者满意程度作为评价护理质量的重要标尺。在护理活动过程中，住院患者对护理工作的满意度是衡量护理质量的重要标志，住院患者对护理质量的评价是对护理工作最客观、最公正的评价[1]。护士应了解老年患者多方面的需求，提供全方位的服务，才能提高患者满意度。我科于2013年4 月至2014年2月病房老年患者进行满意度调查，以促进护理工作的持续改进。
1 资料与方法
1.1 一般资料： 随机抽取干部病房患者或陪护亲属为调查对象，要求年龄在80周岁以上，住院3天数大于3天。每月发放调查问卷18份，共计198份，有效回收率100%。
1.2 方法
1.2.1 调查工具：采用护理部统一设计的调查问卷表，将调查表中护理环节重点划分为12个方面，包括 ：入院、出院宣教、技术、服务态度、住院期间医护人员是否暗示或索要礼品红包、对医技检查人员的服务态度、办理出入院手续、对陪护检查护理人员、对食堂饮食工作、对于医院提供的各项信息服务、是否发现多收费或错收费的现象，在问卷的最后留出空白，提出两个开放性问题，请调查者写出他们认为住院最不满意和最需改进的方面。
1.2.2 调查方法：干部病房抽派6名调查人员，由临床经验丰富、善于沟通与交流的护士担当。每月发放调查表，每次每层楼病房随机发放5份给住院3 天以上的患者，向患者详细解释调查目的、填写方法，由患者自主填写。
1.3 护理质量改进：每月回收调查表后，进行汇总，对普遍存在的护患沟通缺乏、护理不到位、知识技术水平有待提高及巡视病房时间不够等原因进行分析，将其反馈给调查科室，科室提出整改措施并落实，下月再次发放调查表，对结果予以追踪，督查措施落实情况，确保护理质量的持续改进。改进措施如下：
1.3.1 护理方面
1.3.1.1 针对护患沟通缺乏的问题
医护人员和患者及其家属之间的沟通、理解和信任则是有效建立和维持医务人员与患者及其家属之间良好人际关系的关键[2]。
在护患沟通中，护士与老年患者的沟通难度相对较大，也是影响老年人护理质量的重要因素之一。因此对于在老年干部病房工作的护士来说，沟通显得尤为重要。寻找适合老年干部患者特点的沟通方式和方法，从而提高提高年轻护士与患者的沟通效果和护理质量。
1.3.1.2 无缝隙专科护理 老年干部病房，患者年龄偏大，体质虚弱，病情相对较重，专科护理显得尤为重要。我们对日常护理服务、疾病护理等制定标准流程，实现全程服务无缝隙；以患者健康为中心，提供人性化、个性化、细化服务，实现主动服务无缝隙；重视患者知情权和参与权，制定出有针对性的健康教育材料，方便患者阅读理解。将治疗方案和护理内容及时告知，实现透明服务无缝隙；增强干部病房护士病情观察、应急处理、临床观察、急救及沟通方而的能力和水平，实现专业技术无缝隙；根据老年患者的个性特征和心理问题进行有步骤、有技术的健康教育、心理干预，实现心理干预无缝隙。提高护士的“三基”理论知识和“一针准”技术。老年人血管弹性较差，硬度较大，对一针准技术的要求更高，这就需要加强平时的训练和内心体验。态度和蔼而且具有精湛技术的护士团队是提高患者满意度的关键。
1.3.1.3 巡视病房时间不够， 是影响满意度的一个重要因素，
我们按卫生部要求，采用表格式护理文书，临床护士每天书写时间不超过半小时，院里成立了静脉配液中心，负责配送静脉输注药物，减轻护士工作量，使护士有更多的时间和精力直接为患者服务，将时间还给护士，将护士还给患者。
1.3.2 管理方面
加强了非临床科室的协作及管理， 聘请专门的服务队协助陪检，装备了先进的传输系统负责送标本、化验单以及发药，保证护士不离开病房。后勤保障部建立巡查机制，解决水电、供暖、空调、仪器设备的维修问题。营养食堂派营养师下病房了解患者意见，改善膳食，增加治疗饮食及实验饮食。消毒供应中心、医疗设备部按照科室请领计划下收、下送到科室，保证临床一线工作。物业保洁公司承担工作人员办公生活区域、病房区域等卫生保洁工作和脏被服的清洁工作，打造“一切为了患者”的良好医院护理服务文化。
2 结果
表1 护理质量改进前后患者各项满意度调查结果比较（%）
3 讨论
我科主要承担老年干部的诊疗和护理工作，该类患者多合并有循环系统、呼吸系统及神经系统等慢性疾病，病种复杂，住院时间长，病情不稳定，康复时间较长，护理起来难度较大。改变护理模式，为患者提供全程、全面、规范的护理服务，对于回归护理本源，提高护理质量意义重大。为了更好地提高老年干部护理工作质量，响应卫生部优质护理服务工作的号召，我科在工作模式、排班模式、专科护理等方面积极改革与探索，全面提升护理质量。满意度调查是反映医疗护理质量的重要渠道，是对医疗护理质量控制体系的完善，是护理管理工作中客观的评价指标。具有重要的纠错作用，控制作用和评价作用。优质护理服务为患者提供优质、安全、满意的护理服务，切实改善了护理工作的质量，提高患者满意度，促进医护和医患关系的和谐发展。
参考文献：
[1]何恒莉，李龙琼.2 种满意度调查方法的结果比较与分析[J].现代护理，2007，13（7）：625-626.
[2]李继平. 护理人际关系与沟通教程[M].北京院科学技术出版社袁2003.95.
作者简介：
金淑兰，女，1964-，护理本科，主管护师，长期从事老年病人临床护理。
通讯作者：
金明爱，女，1964-，护理本科，主管护师，长期从事老年病人临床护理。
论文作者:金淑兰,王桂贤,金明爱通讯作者
论文发表刊物:《中医学报》2015年9月
论文发表时间:2015/10/22
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