摘要：用电大客户基本上均是从事大型生产或是加工企业，对电力有严格的要求，内部的电网设置相当复杂。严重时，还将有较大的风险。上述因素的背后，对电力管理有着相当严苛的要求。新形势下，电力企业应当确保电力营销合格的质量，将服务工作执行到底，致力于优化用电检查总体的工作环境与条件，树立起现代化的服务理念，健全大客户用电检查体系，提升用电检查总体的质量和工作水平。
关键词：大客户；用电检查；客户服务；工作水平；探索
1导言
大客户用电检查，本身是一项牵扯到管理、业务、组织以及流程等诸多方面的体系结构。在原营销信息管理系统的前提下建立，应遵从“高效、先进、实用”的基本原则。不仅要处理业务发展背后的各类管理和技术问题，同时也要响应电力营销未来的趋向，应对今后的发展需求。对大客户实施用电检查，这是相对繁琐的工作。由于面向的群体是电力大客户，局面复杂，情况特殊。故而，供电企业内部的检查人员应努力地转变服务理念，规范流程，争取电力大客户的信赖，适应电力企业今后的发展需求，努力为他们提供周全、可靠的服务。
2用电检查工作开展现状及存在问题
2.1用电检查管理职能的消失导致电力安全管理的缺位
由于供电企业改制后失去了原有的监管、执法权力，客户用电安全缺乏监督管理，客户用电安全形势较为严峻。特别是即将面临的电力市场化改革，营销服务模式尚不清晰，今后的用电检查如何在提升客户用电安全方面发挥更大作用需要进一步探讨。
2.2客户配合供电企业共同履行安全用电的义务较为欠缺
社会舆论导向片面强调供电企业服务社会和客户的义务，忽略了电网安全需要供电企业和用电客户共同维护的事实，影响了供电企业维护电网安全和用电秩序，导致了电力设施破坏、窃电、阻碍电网建设等事件的逐渐增多。
2.3对于变电站计量客户的计量装置异常情况发现延迟
由于110kV及以上电压等级供电的大客户计量装置设在变电站侧，为线路关口表，日常周期检查的到位率难以保证，实现远程抄表后对表计的现场核抄容易滞后，且由于供售电量来自同一只表无法通过线损及时反映表计异常情况。若出现表计故障，易造成大金额欠费给供电公司带来较大损失。
2.4用电检查和优质服务工作的矛盾凸显
用电检查人员在为客户用电服务的过程中，提出的安全用电的合理要求和客户要求的以自身利益为中心的优质服务矛盾越来越多。这在一定程度上增加了用电检查协调工作的难度，使供电企业陷入两难境地。如果满足客户要求，则增加了事故发生的风险；如果不满足客户的要求而以安全为先对客户施加压力，则带来了客户对电力优质服务工作的不满，影响了供电服务形象。
2.5用电检查工作质量在一定程度上
受用电检查员自身素质、态度所限用电检查的主体是供电企业，但实施者是企业中的检查人员，因此，用电检查人员的专业素质、责任态度极大影响了工作开展的质量。即便供电企业管理层制定了许多理论上有效的管理方案，但是用电检查人员自身对方案落实不到位，对工作重视程度不够，导致用电检查管理方案的实际效果不好。
2.6用电检查工作宣传力度不够，导致部分客户对我们的工作理解配合程度不够
不少客户对用电检查工作存在误区，用电安全意识不强，没有理解用电安全环境需要供电企业和用电客户共同创造，对用电检查人员提出的缺陷、隐患长期敷衍或置之不理，从不少客户的自备应急电源未配备或配备容量不足就可以看出此问题。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
2.7客户电工配置、素质参差不齐，对客户用电安全管理水平带来一定影响
目前供电企业和政府职能部门对客户电工管理缺乏监管，电工配置没有严格按照标准执行，电工上岗资格证没有专门机构进行复查，没有常态的电工市场进入、退出机制，客户电工的从业水平和客户的设备管理水平没有得到有效评估，制约了客户用电管理水平的进一步提升。
3提高电力大客户服务管理的措施
3.1创新客户服务理念与服务体系
(1)将客户满意度当作客户服务管理水平的评价指标，由客户来对电力企业自身的服务质量作出判断;(2)建立和本企业发展规划相适应的客户服务机构，注重内部服务，促进部门、岗位彼此的协作，保持畅通、有序的信息服务，提供合理的营销服务，确保调度工作的弹性，并对监督服务作出精准地响应，建立全方位、全员共同参与其中的大服务体系;(3)健全“企业一窗口-客户”服务体系，和客户建立沟通的绿色通道，办理客户日常的咨询或是投诉等相关问题，确保窗口的全天候开放，适应客户的变化需求，从各个角度上对用电客户提供安全、可靠的电力服务;(4)引入个性化增值服务。针对大客户，可以提供定期到访或是上门服务，利于双方咨询和业务往来，构建和谐的伙伴关系。
3.2构建良好的大客户服务机制
(1)构建优质的服务体制。建立以用电客户为导向的营销体系和配套的客户管理中心，以服务客户为宗旨，增强他们的满意度和信赖;(2)构建营销技术服务管理体制。该体制的创建，实际上也是营销业务流程迈入电子化和信息化的核心，内容涵盖合同管理、负荷以及资产运行管理等方面，将现代化的营销理念和服务模式进行联合，能够确认客户对电力的真正需求，为客户传递更准时、可靠的用电服务;(3)健全供电服务评估制度，定期开展自我评价、社会评议或是客户测评相统筹的服务质量评估活动;创办公共监督活动，开设热线电话、建立群众互动平台，增进政府、党委和行风监督员彼此的交流等，了解客户服务中的基本信息，使企业可以找出服务机制中暴露的短板，及时地作出优化;(4)培育高效的客户服务队伍。增强客户服务队伍的服务意识，树立起较高的职业素养;电力企业必须实施营销管理，对服务团队自身的专业素质进行培训，要对营销人员自身的知识结构作出调整，落实竞争上岗和工作责任制，组织服务模拟训练，全方位地提升服务人员自身的营销理念和服务水平，旨在为电力用户奠定可靠的服务基础。
3.3引入用电检查创新技术
用电检查，实际上是供电企业对内、外平衡供用电秩序的主要技术和方法。近些年，供电企业自身的行政职能日渐地削弱，但用电检查的基本职能却日渐地成熟，成为检查监督和客户服务的重要机构，兼并管理、服务的基本功能。作为全新的检查技术，远程用电技术在用电检查中的引入除了能够对用电设备作出科学检查外，同时也能够对营销方式作出适时地调整与创新，帮助电力企业建立和完善既有的用电检查体系，保证用户在今后的生产生活中可以平稳、安全地用电，彰显远程用电检查的精准性、高效性。
4结语
客户的用电检查工作是供电企业面对重要客户的一线窗口，它不仅是对客户安全用电进行检查，更是服务用电客户，通过供电企业例行用电检查，为客户提供优质、规范的服务。其主要目的：一是保证电网和电力客户用电安全；二是维护供电企业和电力客户的合法权益；三是通过用电检查人员对客户的上门服务，树立供电企业的良好形象，增强供电企业在市场中的竞争实力，进一步开拓电力市场；四是用电检查的最终目的不是发现违章用电和窃电现象，而是通过用电检查的宣传积极消除违章用电与窃电行为的发生与存在。
参考文献:
[1]刘安辉.电力大客户的优质服务与用电检查工作研究[J].通讯世界,2017(22):317-318.
[2]梁永照.电力大客户的优质服务与用电检查工作探讨[J].科技创新与应用,2016(33):173.
[3]于巍.电力大客户的优质服务与用电检查工作研究[J].企业技术开发,2016,35(17):135-136.
[4]蔡济蔚.电力大客户的优质服务与用电检查工作分析[J].今日科苑,2015(06):95.
论文作者:吕春,杜磊
论文发表刊物:《电力设备》2018年第32期
论文发表时间:2019/5/20
标签：客户论文; 电力论文; 工作论文; 供电企业论文; 客户服务论文; 优质服务论文; 人员论文; 《电力设备》2018年第32期论文;