航空冷链服务文化模型的实践研究
文｜南航货运物流公司上海营业部 陈丙成
进入2019年，国际航空货运市场的预期普通认为较为谨慎，2019年的航空货运面临的机遇大于挑战。市场放缓倒逼着航空运输企业将会着重深挖市场需求，推广“客户需要、附加值高”的产品服务，强化品牌建设，实行承诺服务，提升货运产品竞争力。近年来，互联网+给物流业带来商机，跨境电商、产地直供、生鲜冷链逐渐改变人们的消费习惯。而这些高价值产品体系核心在于服务，因此，服务成为民航货运行业重点研究的课题之一。
2）学生的英语水平能到了提升。音乐治疗专业学生的英语基础普遍较薄弱。教师在开课前经与学生访谈得知，大部分学生的英语高考分数较低，多数学生对大学英语课程有压力感，甚至对能否顺利通过期末考试存在担忧。在实施任务型教学模式后，学生接触和使用英语的时间增加了，信心也增强了，其英语基本技能得到了明显的提升。
张莉等提出了系统的观点，从航空贷运产业链、服务链和经营模式提出服务对策。黄雯通过对航空货运服务质量评价体系研究，提出提升服务质量的策略，来实现在逆境中维持经营获取利润。王淼和李霄峰均从服务营销的视角进行研究。王沛等研究了国货航六种货运产品服务，提出以优质服务引领航空货运业。上述研究对航空货运服务进行了探讨，但都没有从服务文化与某一种特定的航空货运产品结合起来研究。本文首先提出航空冷链服务存在的问题及分析原因，提出“有温度”服务文化要素，结合航空冷链市场特点，对照每一个服务文化要素，建立“有温度”航空冷链服务文化模型。该研究对于航空运输企业发展航空冷链业务有一定的借鉴意义和参考价值。
一、航空冷链服务文化模型的提出
冷链运输是货物运输中重要高端货物运输之一，航空冷链运输又是冷链行业中“贵族式”运输方式。基于冷链货物运输的市场前景巨大，且其对温湿度和时效的敏感性，航空冷链运输成为未来冷链行业的主要运输方式之一。冷链物流对温度、湿度、时效等要求较高，而航空运输过程中环节多、接口多，航空冷链运输的每个环节成败都会“牵一发而动全身”。因此，需要在各个主体、各个环节以及各个转换点都要明确操作标准、时间要求等，对直接或间接从事航空冷链服务人员的专业水平和服务意识提出更高的要求。
为此，本文基于航空冷链货物的特性，提出航空冷链“有温度”服务文化模型（即Service Culture with“Temperature”模型，简称“SCT”模型）。“SCT”模型包含“有温度”的团队（Team with“Temperature”）、“有温度”的标准（Standard with“Temperature”）、“有温度”的环境（Environment with“Temperature”）、“有温度”的体验（Experience with“Temperature”）等四个要素，简称为“4T-TSEE”要素。
由于我国的冷链标准在国家标准、行业标准和地方标准上相互交叉、要求不一，企业无所适从，而且大多是推荐性标准，其指导性较低，而目前还没有相关的航空冷链运输的监管机构，导致缺乏约束力。部分业内人士也是反映在同法航、瑞航等外航合作时，这些外航都有完善的冷链操作规范来保证货物全程处于需要的温度条件之下，但同国内航空公司合作时，没有类似的操作标准来保障货物全程处于需要的温度条件下，目前更多通过单个合作方案的形式进行开展。因此，标准化管理是根源上保证冷链的不“断链”的关键，对冷链物流行业发展起引领作用。
由于温度敏感型货物包括蔬菜、鲜花、肉制品、水果，还包括医疗药品、人体器官等多种类，其对温度、湿度等方面的要求也不同。对于不同的温敏货物设计多元化的航空冷链运输方案，使温敏货物得到不同程度的关注，保证温敏货物的质量。
二、基于解决航空冷链服务问题的“4T-TSEE”要素
1、“有温度”的团队（Team with“Temperature”）
本文认为航空冷链运输过程中，要始终围绕防止冷链“断链”和交叉污染等突出问题，提高航空冷链运输服务水平这个目标来进行。近年来，特别是药品冷链问题，比如狂犬疫苗、乙肝疫苗等产品在运输和储运等过程中出现未经过冷冻或冷藏处理，而没有经过冷冻或冷藏储存无法保证疫苗的活性，导致疫苗失效或效果折扣，将对人体造成严重损害。因此，冷链出现断链不仅影响服务问题，而是上升为社会问题。在冷链运输中，运输各环节作业和设施设备的使用维护由不同岗位的人员来完成，因此，解决冷链“断链”的问题，需要有一支可靠的团队。
非指定端口通常处于逻辑阻塞状态，可以接收BPDU，但是不负责转发任何数据帧.在启用STP协议的二层环路中，除根端口及指定端口外的其它端口都属于非指定端口.
航空企业和机场货站在不断升级硬件设备的同时，更为关键的就是营造更舒适的服务环境。这是提供“有温度”的服务文化的载体。特别在确保安检、装卸或转运过程中，一方面要确保冷链货物暴露在无保护环境下的时间不得高于托运人所要求的最长时间，提供整洁、舒适、温馨的全程冷链环境，另外一方面不断实现主动控温和实时跟踪监控温度数据的冷链环境，满足冷链货物在储存过程中的温度、安全和卫生。
2、“有温度”的标准（Standard with“Temperature”）
航空冷链服务文化模型公式为：“SCT”模型=“4T-TSEE”要素。
航空企业在严格执行国家和行业的冷链标准外，更为关键的就是坚持航空冷链服务高标准，并不断形成企业标准。这是有效固化“有温度”的服务文化的手段。从企业大层面上讲，航空企业这种“有温度”的标准要建立信息化、设备升级等基础上，在主动式制冷温控设备、机坪温控拖斗车等方面采购上不要仅仅考虑效益的问题，而应该把“人民对美好生活的向往”作为奋斗的目标。从标准本身上，要引导企业员工抓住为航空冷链货物运输过程中的每一个服务瞬间，预见并满足货主需求，在细节中体现真情。
3、“有温度”的环境（Environment with“Temperature”）
1）在讲解课文前，从课文中精选些词汇和结构让学生在课堂上进行句子和段落写作，这样既能检查学生的预习情况，了解课文讲解的重难点，又能锻炼学生的写作能力。
这支团队除了具备相应的知识、素质和技能，熟悉相应的法规、标准和操作规程外，更为关键的就是要选择有温度的人。这是“有温度”的服务文化的基础。航空冷链运输各个环节的服务人员要有更多责任、更多交流，更多协助，更热情主动，更有激情，亲和力更强。
4、“有温度”的体验（Experience with“Temperature”）
以顺丰优选为例，坚持以快速为客户提供优质服务作为自己的基本理念，通过自己在服务上的优势，以及强化食品安全理念，从而把购买中的一切体验环节工作都做好，使消费者可以在一个相对较为轻松的环境下购物，提供一个令消费者依赖的购物平台。客户能够得到这种体验关键在于顺丰航空冷链物流的快速、无缝隙冷链衔接。因此，航空企业要在航空冷链服务上创新服务体验。这是不断升华“有温度”的服务文化的办法。依托无缝隙的交通运输构建物流系统网络，满足航空冷链通达性和便捷性的要求，依托先进信息技术，实现全程温度的控制与管理，在产品设计和服务体系建设上推陈出新，提高与货主互动的质量，为货主在服务体验中建立“安全感”和信心。
航空冷链运输包括从发货人交货开始到接货人收货的货运代理人代理、机场货站地面操作和航空公司空中运输等一系列业务流程和操作环节，每一个环节在具体操作过程中会由于设备、人员、信息传递、操作规范等方面的原因导致航空冷链物流运输中的货物出现损毁或损坏，经常在某个环节出现“断链”。因此，实现航空冷链的“无缝衔接”，可以借鉴我国当前典型的生鲜电商模式。
三、基于“4T-TSEE”要素的航空冷链服务建议
1、坚持精准施策，提供个性化的航空冷链运输方案
完善的食品安全检验检测体系对于确保食品安全和推动市场经济的发展有着重要的意义。因此，相关的管理部门必须要对食品安全检查监督制度中的问题进行纠正，构建完善的、符合我国国情的食品安全检查监督体系。
对于水果、花卉等易腐和温度敏感型货物，设计了基础冷链运输（Cool Chain-Basic）方案，应用的被动型温控 ULD、CMT（Cargo Mega Terminal）系统、特殊的储存仓库（存储温控型ULD所需的温区）、温度控制处理系统等设施设备，平台车快速装卸以及配套的地面服务团队使得冷链货物能够得到额外的关注和特殊处理，同时保持货物的高品质、延长货物的保质期。
笔者在《基于GO-FLOW的航空冷链物流安全风险分析》和《透视航空冷链的“冷”与“不冷”？》研究中，提出了在航空运输过程中，安检环节、停机坪装卸货环节、冷库储存待运环节、两次地面运输环节、空中运输环节等都是冷链容易出现断链的环节，也是航空冷链发展的痛点问题。因此，航空运输企业和航空货站要加强冷链相关的软硬件建设，特别是近年来国内航空企业或机场企业通过加入国际专业认证体系来倒逼自身基础设施的升级和运输环境的改善。
对于冷链药物运输，设计了进阶冷链运输（Cool Chain-Advanced）。即通过应用被动或主动温控ULD和相关温控系统，与研究机构和领先的供应商合作、配套的地面服务团队、优先处理，从而能提供24小时到达服务。
而对于运输至关重要的救命药物以及温度、时间高度敏感型疫苗，设计了卓越冷链运输（Cool Chain-Premium）。这种方案是应用主动温控ULD，最优先地面处理、配套的地面服务团队在全程对货物进行监控，使得货物得到最大的关注程度。
2、坚持协同合作，实现保障航空冷链运输的“完美链接”
航空冷链其包含的不仅仅是通过航空器在空中运输的阶段，它是从接货到收货人收货的整个运输环节进行计划、协调、操作、控制和优化的供应链系统。航空公司通过和上下游公司合作，从温敏货物运输开始就保障货物的运输质量。与上下游公司协同合作，比如航空公司与全球知名的集装箱制造公司协同合作，运用其生产的主动制冷集装箱，保证了冷链的完整性。与海关、检验检疫协同，建立快速通道。通过应用先进的信息技术，建立航空冷链物流信息平台，其包括货物集散信息中心、航空冷链运营平台的建设、最后一公里配送信息及时发布。机场和航空公司使用统一的航空物流信息发布平台，保证航空冷链货物的电子信息便捷传递和实时交换。
目前，高职学生所进行的学习基本都是数字学习，而泛在学习是下一代数字学习的发展方向，根据泛在学习的内涵和现有泛在学习资源建设的不足，对泛在学习环境下高职院校学习资源的建设提出了以下几点要求。
3、坚持以人为本，建立具有高质量的冷链物流运营管理人才
航空冷链的发展最终还得依靠一支有专业技能、有服务意识的队伍，研究适合各类的产品运输方案，并能为产品提供相应服务品质。而人才关键要坚持引进和培养同步，特别是要在培养上注重服务意识塑造。一是优化培训模式，加强以敬业为导向的职业态度、以专业为导向的职业技能以及沟通技巧培训，注重培养员工的软实力，使员工不断发挥潜能；二是积极依托评优评先、服务大赛等载体，提升员工对服务的重视，提高服务技能；三是彰显榜样的力量，挖掘服务亮点，收集优秀服务案例，广泛宣传学习，以点带面，提升服务团队整体素质；四是充分发挥航空冷链专家的作用，科学选拔专业能力强、敢管、会管的优秀人才加入到航空冷链专家队伍，建立有固定淘汰率的动态管控机制。
（本文系中国民航局软科学项目“我国航空冷链物流运输发展趋势及业务规范研究”，项目编号：MHRD201216）
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