广西柳州市人民医院 广西柳州 545006
【摘 要】目的 通过在导分诊中开展优质护理服务，总结在开展优质护理活动中的具体实施方案和体会。方法 通过转变服务理念，提高服务意识；严格落实核心制度，加强应急预案的演练；开展多种形式的健康教育；设立优质护理服务示范岗，优化服务流程，提高主动服务意识，以点带面开展优质护理服务。结果 提高了护理质量，护理服务投诉大大减少，提高了病人的满意度。结论 将优质护理服务贯穿于患者就诊的全过程，有利于门诊服务品质的提升，构建了和协的护患关系，提高了患者的满意度。
【关键词】导分诊；优质护理服务；实践体会
2010年优质护理活动已在全国范围内逐步启动，我院按照卫生部2010年《关于“优质护理服务示范工程”活动方案》［1］的要求，结合我院实际，通过修订考核标准，落实知情监督机制，完善护理支持系统，分批开展优质护理服务示范工程活动。2012年10月我院门诊部开展优质护理服务活动，根据本科室的特殊情况，采取一系列的有效措施，优化就诊流程，提高护理质量，改善服务态度，提升服务内涵，使前来就诊的患者得到全程的优质护理服务，现将我院门诊导分诊开展的优质护理服务的方法和体会报道如下。
1方法
1.1转变服务理念，提高服务意识
开展优质护理服务首先要转变服务观念，逐步提高护士对开展“优质护理服务”的认识，领会“优质护理服务”的内涵。开展“优质护理服务”不仅仅是一项活动更不是一场运动，而是一项提升服务契机和改革［2］.。这是卫生部重大抉择和部署，是医药卫生体制改革的重要举措。使护士明确在开展优质护理服务活动中落实基础服务的意义，认识夯实基础护理服务对提高护理质量与护理安全、提升患者满意度减少和避免护患纠纷的重要性和必要性。
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1.2设立优质护理服务示范岗，以点带面开展优质护理服务
在门诊一楼大厅服务总台设立优质护理服务示范岗，安排责任心强、经验丰富、善于沟通的高年资护士担任服务台的工作，要求做到仪表着装整洁，淡妆上岗，微笑服务，使用文明用语，提高主动服务意识，对前来就诊的病人主动上前询问导诊，对行动不便的患者主动上前搀扶或使用轮椅帮助就诊，对前来投诉的患者耐心倾听解答，并帮助解决实际问题，回答病人的咨询认真细致，延续并提升了我院多年来开展的“接热情、耐心听、细心问、精心做、主动帮、亲切送”的服务流程。在整个导诊过程中，始终以亲切、耐心、热情的态度面对患者及家属。
1.3明确岗位职责，实行“诊室包干负责制”示范科室
我院内科门诊分为两个区域，总共30个诊室，分诊护士5人，每个区域由两名护士管理，分别设有早班、巡班、总巡。早班：提前30分钟到岗，负责分诊，接待病人。巡班：分别负责区域内诊室的秩序维持，保持诊室物品齐全及环境安静、整齐。保证各诊室“一医一患”。总巡：负责科室各项事务的协调，维持候诊区域诊疗秩序，病人候诊情况，协调解决候诊过程中的突发问题，负责预检分诊，指导病人自助取号等。通过开展诊室包干负责制，有效的维护了就诊秩序，实行“一医一患”制度，解决了病人在诊室内围观的现象，提高了分诊质量。
1.4开展预约服务，优化就诊流程
我院门诊部于2012年开展了诊疗预约服务，患者可以通过电话预约、网上预约挂号、输液、治疗和各种检查等，方便了病人就诊，有效缓解了高峰期病人长时间等候诊疗的现象。同时还实施了先看病后付费，免去了排队挂号这一环节，缩短了看病时间，对病情较重的病人开通绿色通道，给与优先就诊，及时治疗。
1.5开展多种形式的健康教育
1.5.1赠送健康教育处方 在门诊各楼层大厅以及诊室门口摆放健康宣传资料架，放置各种健康宣传资料，通过阅读患者可了解常见病、多发病的自我调护知识，就诊和预约服务流程，使用就诊卡看病、诊治、自助领取检查结果方法等，满足就诊病人在就诊过程中对医院、疾病了解的需要。
1.5.2组织专题讲座 每周五下午利用病人及家属候诊相对集中时，组织糖尿病、冠心病等专题知识讲座讲解有关疾病发生、发展、治疗、转归、注意事项等内容，提高病人对疾病的认识、了解，提高自我防护的知识。
1.5.3个别指导 病人进入门诊大厅，导诊护士主动热情接待病人，介绍医院环境、就诊流程，指明就医方向，消除病人对医院的陌生感；在候诊期间，分诊护士要为病人提供工作人员服务质量信息，主动介绍专科医生出诊情况，使病人心中有数，并通过电视录像介绍就医须知，医院的医疗进展情况，宣传疾病保健及预防知识等，使他们在候诊期间一方面可以接受卫生保健知识，另一方面可减少候诊过程中的焦虑、烦躁心里，保持心情愉快，主动配合医生就诊。
1.5.4健康教育宣传栏 利用门诊大厅、候诊大厅宣传栏，定期宣传不同季节常见病、多发病知识，在各专科走廊墙壁上张贴专科常见病的诊疗方法、注意事项、预防措施等，以强化人们的卫生保健意识，理解健康的意义。
1.6严格落实各项护理核心制度，加强应急预案的演练，确保护理质量与安全
护理质量与护理安全是优质护理的核心，严格落实各项护理核心制度，是保障护理质量与安全的关键，是减少护患纠纷的主要手段。护理部每月定期下到科室抽查核心制度落实情况，发现问题及时整改，科室每月进行应急预案演练，通过演练护士们在日常工作中遇到类似的紧急情况时，能够及时的、有条不紊的做好各项抢救工作，从而确保病人在就诊过程中得到优质的、安全的护理服务。
2体会
通过开展优质护理服务，提高了门诊导分诊的护理质量和护士的主动服务意识，服务态度明显改善，工作中无生、冷、顶、推、拖的现象发生，提高了门诊病人满意度，2012年门诊平均满意度是82.2%，2013年提高到90.3%，2014年提高到92%；通过密切观察患者就诊中的各种动态，采取有效的护理干预措施，降低门诊患者突发意外事故的概率，为患者提供了安全、有序、优质的服务，切实做到让患者满意、社会满意、政府满意。因此，实践证明持续开展优质护理服务，提升服务内涵，对提高门诊护理质量和提高病人满意度具有重要的意义。
参考文献：
[1]卫生部2010年“优质护理服务示范工程”［3］2010.
[2]陈晓红.转变观念勇于探索公立医院护理工作改革探讨［J］.中国护理管理.2010.10（4）：19-20.
论文作者:熊建英
论文发表刊物:《航空军医》2015年4期
论文发表时间:2015/12/2
标签：病人论文; 门诊论文; 患者论文; 诊室论文; 护士论文; 主动论文; 我院论文; 《航空军医》2015年4期论文;