（国网江西鹰潭供电分公司 335001）
摘要：随着我国经济社会的不断发展和电力体制改革的深入，电力市场的规范化和电力行业服务意识的转变已经成为必然趋势。优质服务是电力企业拓展市场的通行证，是打造电网品牌的根本途径。按照“三公”制度十项措施，供电服务“十项承诺”以及“十个不准”的要求，提出新服务策略、提高服务效率和质量，在企业和用电客户之间建立双赢关系，实现企业与社会的良性互动、营造和谐共进的发展环境。
关键词：环境分析 转变观念 制度管控 目标管理
一、外部环境分析
1.1由于行业的自然垄断以及长时间电力短缺，许多电力企业的干部和职工形成了不良的思想观念和工作作风。同时由于“一户一表”工作不到位，存在供电服务“四到位”（销售到户、抄表到户、收费到户、服务到户）不高，极易引发“垄断”质疑和“强势”非议。社会监督监管日趋严格给依法经营、优质服务提出更高要求，且电力行业在公众中的形象较差，社会迫切希望垄断行业改进工作作风、提高服务水平和服务质量。
1.2 电力市场化进程越来越快，打破垄断、引入竞争的电力改革，是电力企业生存和发展的需要，是参与市场竞争的必然要求，是大势所趋。电力企业深化改革、打破垄断、走向市场、参与竞争，提高服务水平已经成为电力行业自身发展的内在要求。中发9号文件出台后，相关的改革配套文件陆续下发，输配电价改革试点深入推进，改革步伐不断加快。供电公司应认识到，深化电力体制改革，对公司战略定位、经营模式、管理方式、市场开拓、营销服务、效益水平等，带来全方位影响。面对社会新挑战，供电公司要迎接新考验，必须以务实的作风，科学谋划供电服务工作，准确把握供电服务工作的发展方向，更新观念，以更加有力的举措，加快提升供电服务运营能力。
二、内部环境分析
虽然近年供电公司服务工作在不断的改进，但是随着社会进步、客户需求的提升，供电服务必须从被动补漏走向主动完善。供电公司应该清醒地认识到工作中面临的困难和存在的不足。
2.1国家电网公司95598全网集中后，建成了行业内覆盖面最广、集成度最高、实时数据交互量最大的一体化服务平台。客户的故障报修、缴费咨询、用电申请、投诉举报等10余项诉求都能通过95598予以受理解决。国网客服中心还运用大数据分析结果，建立供电服务评价监督机制，有效增强服务的针对性。立足服务效率提升，主动挖掘并解决服务短板、电网运行薄弱环节等突出问题；通过对客户反映的低电压、工作流程规范、抢修不及时、服务态度等集中受理和分析，促使各公司有针对性地加强故障抢修、配电网升级改造、施工建设、抄表计费、服务态度等问题。
2.2 配电网基础薄弱，防御大雪、大风、大雨、抗雷电能力较差。客户对频繁停电、供电质量、低压配电网供电可靠性、故障恢复时间过长的投诉较多。为适应售电主体多元化和客户用电需求多样化的要求，还需优化网架结构，提升装备水平，增强对分布式电源和多样化负荷的接纳能力，全面提高配电网供电能力。
2.3营销精益化管理水平有待提高。供电营业中客户基础资料错误、电表漏抄、错抄、估抄、台区线损管理还存在“跑茂滴漏”等着诸多情况仍然存在。要解决对客户信息公开不透明、报装手续流程繁琐、报装时间长、收费不规范等问题。
2.4用心服务意识不高。个别服务人员态度冷漠，对客户需求推诿、搪塞，部分员工乐观地估计了供电企业的垄断优势，盲目自豪感根深蒂固，看不清形势，错误地认为服务仅是营销部门的工作，缺乏“大服务”理念。全员服务的良好氛围没有全面形成，服务压力没有传递到一线员工。
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三、供电服务工作建议
供电公司应切实开展“你用电我用心”为民服务工程活动，通过开展的“客户经理进万家”活动，围绕“真诚服务、共谋发展”的服务理念，着力从“规范的服务、合理的流程、文明的礼仪、创新的服务”等四个方面提出供电服务要求。
3.1思想高度重视，转变观念，提升全员服务意识。
一是实行闭环管理方式，提高服务执行力。要求每个业务环节、责任人上一环节对下一环节、上一时限对下一时限都严格区分责任；管理部门对有时限、满意度等指标要求的环节直接实施考核职责。保证“业务闭环”加“工作闭环”，使服务质量和效率进一步得到规范。二是实施主动服务客户措施，全面提升对外形象。推进供电营销服务从单纯的服务平台向综合化、多功能、深层次的营销服务渠道演进。三是塑造服务新形象，增强社会亲和力。全面倡导“零距离、全天候、保姆式、超常规、一站式、亲情式”供电服务行为。四是形成基建为生产服务，生产为营销服务，后台为前台服务，机关为基层服务的“大服务”格局，切实做到“人人都是服务窗口”，提升供电公司优质服务整体水平。
3.2积极开展“零投诉”目标管理
以解决突出问题为抓手，将服务压力传递到每个员工，保证服务流程中的每一个环节和每一项工作都量化、细化到考核体系中。在基层班组开展“做一个好公民、好员工”的大讨论，使一线服务人员学会“假如我是客户”的换位思考，用热情主动的服务消除客户的抱怨，用礼貌的语言、文明的举止维护国家电网形象。开展被动服务向主动营销转变，进行不同内容和重点的亲情回访活动，对外树立良好的企业形象。
3.3创新服务手段，塑造“诚信、负责“的服务新形象
通过完善和深化大客户经理制，更好地提供大客户与高度企业的沟通平台；通过“一口对外”的服务模式，实现“内转外不转”的服务模式，通过多渠道缴费手段，让客户交纳电费更便捷；结合打造95598服务热线行动，提高95598知晓度。
应用台区客户经理“换人不换号”外勤助手平台等方式搭建台区客户经理与客户的沟通渠道。利用营销远程工作站热线电话、一线班组工作现场、工作之中与客户接触之际等不同的形式坚持对客户进行回访。运用营业厅标准化建设管路，强化营业厅运营管理。使用满意度评价器、视频监控、营业厅交叉暗访等手段不断强化营业窗口精细化管理，全面推行营销标准化服务。
3.4充分发挥95598指挥中心的作用。
以95598为中心指挥，各部门联动，对抢修、咨询、投诉、意见、举报件进行快速处置，跟踪督办。每个环节和流程都必须在供电服务承诺时限和客户联系承诺时限内完成。从源头上控制投诉苗头，对于普遍性、持续性问题，完善管理制度，填补管理漏洞，压降营业和服务类投诉受理量。妥善处理客户咨询、意见类工单，防止升级至客户投诉或不良服务事件，做到与客户面对面沟通，力争一次性彻底解决客户反映问题。
3.5强化制度监督、持续改进不足、深化严抓严管。
建立供电服务分析例会制度，剖析重点服务问题，商讨整改措施和解决方案，促进专业部门信息共享、分工协作。认真分析营销服务环节涉及的各岗位服务工作中存在的具体问题，找出问题的根源，切实采取措施加以改进和完善。对市县公司业务工单进行统计分析，从营业窗口服务行为、电价政策执行、业扩报装、检修停电、欠费追缴、服务承诺等方面分析问题并提出考核意见。建立健全客户服务质量预警机制。努力实现从“管理客户”到“服务客户”的转变，从“粗放型”服务到“精细化”服务的转变。
3.6着力加强业务技能培训，筑牢服务基础。
与班组建设相结合，提升员工专业素质。推出工作行为标准，解决如何做好的问题。坚持倡导用心服务，规范服务流程。流程的规范不仅要求明确工作环节的先后顺序，而且要求简化流程手续，缩短流程周期，并联工作环节。同时加强员工职业能力培训，具有高度的责任意识、过硬的业务能力和职工道德水准，不断增强服务意识和主动服务精神。
参考文献
[1]李珞新 沈鸿 供电优质服务 中国电力出版社 2011.7.
[2]国家电网公司95598客户服务管理办法 中国电力出版社 2016.5.
论文作者:曾燕
论文发表刊物:《电力设备》2016年第23期
论文发表时间:2017/1/19
标签：客户论文; 工作论文; 环节论文; 公司论文; 流程论文; 主动论文; 员工论文; 《电力设备》2016年第23期论文;