武警河南省总队医院门诊部
【摘要】：目的：分析细节护理干预对导诊护理服务质量的影响。方法：选择2017年5月~2019年6月来我院就诊的120例患者。按照就诊时间的先后，分为对照组和细节组，对照组实施常规导致服务，细节组予以细节护理干预，对比两组就诊时期导诊服务质量和患者满意度。结果：细节化组就诊期间导诊工作质量各项评分均高于对照组；细节化组患者对导诊护理服务满意度高于对照组，两组对比差异明显，P＜0.05。结论：门诊开展细节护理干预能够提高导诊护理服务质量，让患者感受到护理工作的用心和细心，促进其对医院整体服务更加满意。
【关键词】：导诊护理服务；细节护理干预；满意度；服务质量评分
导诊是医院面向患者最开始的服务环节，导诊护理服务的质量优劣与患者的诊治效率息息相关。对导诊服务细节进行优化，进行灵活的护理干预，从而帮助患者改善心理状态，更加高效的接受治疗，是导诊服务应当关注的重点[1]。本文分析了细节护理干预对导诊护理服务质量的影响，报道如下。
1资料和方法
1.1基本资料
研究选择2017年5月~2019年6月来我院就诊的120例患者。按照就诊时间的先后，分为对照组和细节组，每组各有60例患者。对照组内男性、女性比例是37/23；年龄22~72岁，中位年龄（46.12±7.24）岁。细节组内男性、女性比例是38/22；年龄21~70岁，中位年龄（44.36±6.02）岁。纳入标准：①患者均就诊于我院，有正常的交流能力，无意识障碍。②患者临床资料完整，病情未危及生命。③患者无精神疾病。比较两组一般资料差异无统计学意义，P＞0.05。我院门诊有17名导医护理人员，均是女性，年龄22~40岁，中位年龄（30.11±3.12）岁。
1.2方法
患者均因各种不适来我院就诊，对照组予以常规的导诊服务，主要是依据患者需求予以指导，引导其到相应科室就诊等。细节组开展细节护理干预，具体方法：①加强导诊护理人员培训工作，组织多方面的培训，增加护理人员对分诊知识的知晓程度，锻炼护理工作开展时能用到的交流技巧、评估技巧，要求专家灌输一定的法律常识。重视护理人员自身修养的提高，要求护理人员规范穿着，打扮得体，和患者面对面时要精神饱满、热情，交流时用语得当、温馨、礼貌。强调护理观念的转化，促进护理人员将服务观念从被动变为主动，要求护理人员具备高度责任心，以及主动服务意识。②细节化导致服务，结合就诊程序，在检验科、外科、门诊大厅等处分别加设导诊点，方便给予患者更有针对性的服务。创造优质急诊环境，候诊区域闭路滚动播放健康知识或是利于放松心情的电视节目，增加就诊标识，墙壁张贴科室分布导引、咳嗽专家信息，完善就诊区域设施，准备饮水机等基础物品。护理人员应当每天提前到达岗位，进行细致的整理工作，以方便后续服务开展。对相关物品，比如候诊座椅、车床、轮椅等进行检查，保障就诊安全性。工作过程，根据实际情况灵活选择刘东升或站立服务，患者来到大厅后主动、积极的接待，面带微笑的进行介绍，了解患者的就诊原因，对于患者存在的疑问予以耐心解答，年龄大人群要注意适当加大音量、吐字清晰。对于有特殊情况，比如年老体弱的患者，主动予以搀扶和引导，若患者行动受限，及时将轮椅备好。针对急危重症患者，为其开通绿色通道，提高各项共效率，为患者博得最短的就诊时间。若患者家庭离医院很远，可贴心帮助其登记为其提供寄送检验单服务。③细节化心理干预，加强人文关怀，给予患者足够的尊重、理解，对于患者患者的倾诉予以耐心倾听，并给予回应，进行及时的安抚或提出针对性的建议。一些患者因为病情会感到焦虑，需利用好非语言的交流手段，从眼神、动作等方面表达对患者的关心，让患者感受到医护服务的用心，给予健康宣教，让患者了解自身状况，缓解焦虑。也有患者可能因为疾病痛苦、担忧预后表现的紧张、恐惧，需利用好心理暗示的干预手段，帮助患者转移注意力。
1.3观察指标
对两组患者就诊期间的导诊工作质量进行评估，评价指标包括护理安全、导诊服务、行为规范、人文关怀等几个方面，每项100分，越高分值代表护理质量越高。调查两组患者对护理服务的满意度。
1.4统计学处理
实验所得数据采用SPSS21.0软件进行统计学处理，数据资料使用x±s表示，实施t检验；计数资料使用χ2检验。以P＜0.05为差异具有统计学意义。
2结果
2.1两组患者就诊期间导诊工作质量评分
细节化组就诊期间导诊工作质量各项评分均高于对照组，两组对比差异明显，P＜0.05。见表1。
表1 两组患者就诊期间导诊工作质量评分
3讨论
医院中门诊是重要部门，门诊导诊主要负责接待患者以及为其提供针对性的医疗指导，是门诊工作开展过程重要环节[2]。导诊工作的治疗和诊疗相关有密切相关，若提供的服务不够细致、全面，能对诊治效率造成不良影响，还会影响患者对医院服务的整体印象，甚至引起护患纠纷[3]。近年来广大群众法律意识、健康意识显著提高，在一定程度上提高了患者对医护服务的需求，这就要求提供给患者的服务不仅是积极的救治和护理配合，还需更加重视细节，提高综合素质，加强人文关怀，考虑患者的感受[4]。尤其门诊导诊工作，接触的患者多，年龄段分布广，病种也不一，更需要体现护理服务的细节化，能够针对不同年龄、不同身体状况患者提供针对性服务。此外，来院就诊患者多为急性发病，不管是家属还是患者都对就诊服务有很高期望，需要把握最短时间，给予认知、心理等方面干预。但以往常规的导诊护理服务，往往只体现在流程化的服务，患者满意度不高。细节化护理服务，能够通过合理、针对性护理服务内容的制定，结合患者年龄、病情予以灵活护理，让老年患者就诊更加安全，让中青年患者就诊过程更加体现效率性，能凸显人文关怀，考虑患者的需求和心理状况予以心理干预，根据实际情况予以认知干预，从而让患者知晓自身状况，缓解不良情绪，更加快速的接受度有效诊治[5]。研究结果：细节化组就诊期间导诊工作质量各项评分均高于对照组；细节化组患者对导诊护理服务满意度高于对照组，两组对比差异明显，P＜0.05。
综上所述，门诊开展细节护理干预能够提高导诊护理服务质量，让患者感受到护理工作的用心和细心，促进其对医院整体服务更加满意。
参考文献：
[1]肖冰.门诊导诊优质护理服务的实践观察[J].医学理论与实践,2018,31(24):3787-3788.
[2]陈雯静.探讨提升门诊患者满意度、改善分诊导诊护理服务的策略研究[J].智慧健康,2019(2):22-24.
[3]乔静.探讨提升门诊患者满意度、改善分诊导诊护理服务的方法[J].人人健康,2019(10):157-158.
[4]李霞.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响分析[J].医药界,2019(4):0150-0151.
[5]贾月娜.导诊台护理工作的重要性及技巧[J].世界最新医学信息文摘(电子版),2019(1):227-228.
论文作者:张慧 王江艳,王平
论文发表刊物:《科技新时代》2019年7期
论文发表时间:2019/9/11
标签：患者论文; 细节论文; 门诊论文; 两组论文; 对照组论文; 服务质量论文; 满意度论文; 《科技新时代》2019年7期论文;