摘要：为了推动电力企业的发展，基于互联网+的概念强化业扩报装业务，提高服务水平具有重要意义。提升大客户业扩报装业务水平，对电力企业的经济效益的提升产生积极影响，为促进电力企业发展提供强有力的支持。
关键词：互联网+；大客户业扩报装；互联互动；服务转型
1.“互联网+”的电力客户业扩报装服务的新模式是供电企业发展的必然需求
随着互联网的进步和经济建设的发展，新兴的网络营销模式越来越受到人们的关注。同时，随着供电企业改革进程的不断加快，传统的服务模式已经不再顺应新时期客户发展的需要，客户对供电企业的服务也提出了越来越高的要求。为了适应市场发展和客户的需要，越来越多供电企业管理者认识到互联网的重要作用。因此，也顺应互联网大数据时代的发展，运用互联网“大、云、物、移”等新技术，完善电子渠道和现场服务等环节，整合服务资源，构建以互联网技术为依托的“互联网+”的电力客户业扩报装服务模式，从而建立新型的服务营销机制，促使供电企业转型，给客户提供更优质的服务。导致客户在办理过程中不了解业务办理进度，费时费力。而这种新型的服务模式与传统上门服务模式相比，更加方便快捷，客户通过手机互联网就可以足不出门的办理各项业务，促进了供电企业服务的优化转型。
2.大客户业扩报装服务存在的不足
2.1缺乏完善的业扩报装考核机制
业扩报装业务的主要目的在于使大客户的用电需求得到满足，在开展业扩报装业务时为了提高客户服务质量，采取科学、合理的考核具有十分重要的意义，通过实施考核机制来综合评估业扩报装业务中工作人员的工作状态，有利于其工作水平与服务水平的提升。但是，现阶段很多电力企业的业扩报装考核机制并不完善，相关调查显示，业扩报装考核机制的运行与实施存在诸多问题，例如岗位工作人员的自律能力的培养严重不足，在互联网+形式下，如果不对这些问题予以重视并采取有效措施进行解决，那么电力企业发展将会受到巨大阻碍。
2.2大客户业务多方配合的制约
大客户业扩报装过程需要供电企业、大客户企业、第三方单位（如设计单位、施工单位、设备单位、监理单位、政府部门等）的共同参与。各方之间信息沟通质量和效率会极大地影响大客户业扩报装办理的效率和质量。目前，供电企业与大客户的交流渠道比较单一、传统；沟通协调效率不高；各方之间信息交互不同步、信息不对称，难免出现不对等现象；供电企业与第三方单位之间的联系非常薄弱，沟通协调上存在较大的脱节，使得供电企业无法很好地管控和推动这些单位的业务工作。除此之外，供电企业的上下级单位的业务纵向协同，同级单位各职能部门之间的横向协同也有待加强。
2.3业扩报装服务责任不明确
业扩报装业务涉及到的流程非常多，每个工作环节的工作任务各有不同。并且在开展大客户业扩报装业务的过程中，其服务性质非常显著，客户经理需对这些客户明确负责，正确定义自身服务岗位，进而才能够使电力企业业扩报装服务的质量与水平得到显著提升。但是，在业扩报装工作实践中，很多客户经理没有明确落实责任，有的客户经理甚至要负责多个大客户，显然就会降低大客户业扩报装服务的质量，进而对业扩报装服务水平提升造成不利的影响。
2.4大客户服务评价体系的缺失
目前，大客户业扩报装服务缺乏有效的全面的“服务过程”评价体系。在业务管控方面，供电企业主要通过扫描业务往来资料，录入业务管理系统，并不对业务办理细节进行具体信息识别，进一步对工作内容完整性、办理的业务信息质量进行评价。在人员管控方面，供电企业目前限于对时限考核，对资料完整性的考核，对业务进行电话回访，对全环节过程服务质量和业务办理行为的整体情况缺乏管理评价。
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2.5认知存在偏差
在管理方面，很多电力企业的认知水平并不高，城乡之间的服务也存在较大的差异。很多企业没有及时转变内部观念，员工缺乏客户服务意识，各部门之间的协作难以有效进行。上级部门也没有采取措施来控制个别追逐自身利益的部门。站在客户的角度，他们也没有正确了解与认识自己的身份，在业务中完全出于被动接受的地位。虽然业扩报装服务存在的问题很多，但是客户如果对此没有清晰的认识，没有将体验及时反馈给电力企业，那么业扩报装服务水平就无法得到提升。
3.基于“互联网+”的电力客户报装服务新模式分析
3.1增强线上和线下的服务对接
随着移动互联网的普及，越来越多的人通过手机客户端来完成办理业务。供电企业的线上服务就是以掌上营业厅APP为核心，以电力网上营业厅、微信平台等多种互动线上平台为渠道，随时为客户进行业扩报装服务。通过APP手机客户端，使客户可以自主地完成相关业务的办理。因此，在实际的客户业扩报装中，增强线上与线下服务的对接，推广线上微信公众平台、网上营业厅等，增加电子渠道，从而吸引客户专注度，提升企业在客户业扩报装服务中的形象。
3.2加强业扩报装考核机制建设
开展业扩报装业务的目的在于使客户的用电需求得到满足。目前，由于缺乏完善的考核机制，使得业扩报装业务的服务水平以及责任落实存在一定不足，进而影响到业扩报装业务的服务质量。为此，加强业扩报装考核机制建设具有重要意义。应结合实际情况，分析当前业扩报装考核机制存在的不足，采取具有针对性的措施予以改进；完善业扩报装考核机制中，需要对岗位责任制度的落实予以重视，促使考核做到责任到人，有效监督业扩报装服务中各岗位的职责；业扩报装人员自我约束能力的培养也非常重要，必须强化其自身监督与检查，使业扩报装业务工作人员的自律性得到提升，如果有违纪现象的发生，就必须严肃处理，以此维护企业形象以及利益；此外，还要建立并完善奖惩机制，提高工作人员的积极性与责任意识，如此才能够对业扩报装服务的质量的提升产生积极的影响。
3.3辅助高压业扩项目管理
针对不同电压等级、不同用电行业的高压业扩报装项目，通过多方评估，对项目各环节各维度指标进行量化评估，固化为高压业扩流程测评体系，实现不同等级客户分类管理。对每一个项目在项目过程中注意引导客户进行量化评价，形成大客户满意度调查，并结合测评体系具体测评结果，共同确保项目管理的有效性。
3.4提高工作人员现场服务能力
在传统的电力客户业扩报装服务中，是以客户到营业厅办理业务为主，使工作人员缺乏跟踪业务进度的主动性。在“移动互联网+”的客户业扩报装服务模式下，推行融合上门收取资料、现场勘察等工作，实行“一对一”模式，客户经理及时与客户预约时间，携带相关报装所需工具进行现场勘察，现场对收集的客户资料进行拍照上传，现场解答客户在电线报装过程中的问题。并将移动作业客户端与现场操作相结合，实时完成流程处理和数据回传，确保数据的完整性，避免在作业过程中出现数据信息丢失的问题。
4.结束语
伴随着我国经济建设的不断加快，移动互联网技术的日益更新，越来越多的行业应用到移动互联网技术。电力企业是国家经济建设的主力军，而随着经济改革进程的加快，转变传统电力服务模式成为发展的必然要求。
参考文献：
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[4]李广翱.辽宁省营销一体化管理信息系统的设计与实现[D].华北电力大学，2015.
论文作者:赵晓华
论文发表刊物:《电力设备》2017年第26期
论文发表时间:2017/12/30
标签：客户论文; 报装论文; 互联网论文; 业务论文; 供电企业论文; 机制论文; 电力论文; 《电力设备》2017年第26期论文;