熊芙蓉
（湖北省团风县人民医院 湖北 黄冈 438800）
【摘要】 目的：通过电话回访出院病人护理满意度的调查，探讨其在护理质量持续改进中的作用。方法：对我院2014年7月～2015年9月17个临床科室的出院病人中有效接受电话回访者为研究对象进行护理质量调查。调查内容：护理管理，服务态度，服务质量，护理告知，健康宣教，环境卫生设施等。结果：有效调查19390人，平均电话回访率79.66%，各季度满意率分别为88%、90%、92%、93%、94%，病人平均满意率91.4%。结论：出院病人满意度调查是一种直接、真实、客观的护理质量反馈方法，为持续改进护理质量提供依据，从而提高护理质量。
【关键词】 出院病人；满意度；调查；护理服务质量；电话回访
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2016）21-0266-02
病人满意度是反映医院医护服务质量的重要指标，是病人在医院接受治疗、护理的过程中自已的亲身感受的直接体现，而出院病人对医院服务的评价是对医院工作最客观，最公正的评价[1-2]。为了提高我院的护理质量，我们对2014年7月至2015年9月我院客服中心提供的17个临床科室出院病人电话回访的资料进行住院期间护理满意度情况分析，为护理管理者提供真实可靠的资料，为持续改进护理质量提供科学依据，从而不断提高护理质量。报告如下。
1.对象与方法
1.1 对象
我院17个临床科室2014年7月至2015年9月5个季度共出院病人24342人，由我院客服中心进行电话回访。
1.2 方法
由客服中心3名富有临床经验的医护人员通过电话回访的形式。内容包括护理管理、服务态度、服务质量、健康教育、沟通告知、病房管理等，由病人或陪伴家属根据自已的切身感受，对护理质量进行主观和客观的评价，病人或家属对护理质量作出了评判和建议的为有效回访，客服中心集中受理记录、汇总，每月向临床科室反馈，并追踪、督导、整改。
2.结果
2.1 全院5个季度共出院病人24342人，剔除未填电话、关机、空号错号、挂机及号码不符者，护理满意度有效调查19390人，平均电话回访率79.66% ；各季度电话回访情况见表1， 病人平均满意率91.4%。
表1 2014年7月～2015年9月五个季度电话回访情况
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2.2 主要的护理问题
经收集反馈的信息统计分类后显示，护理相关缺陷主要集中在病区环境卫生、服务态度、护理技术、安全防范、巡视病房以及宣教告知沟通等几个方面。
2.3 原因分析及整改措施
2.3.1陪护探视管理缺陷，病房设施维护不及时。表现在家属病房内吸烟、大声喧哗、探视人员多、随地吐痰或乱丢垃圾，病房卫生间堵塞、水龙头或门锁坏损，未能及时通知修理。原因分析：探视制度未落实到位，未主动巡视病房，发现问题，未及时反馈。整改措施：对不遵守病区规章制度的患者及家属，应耐心讲解，使其配合，多主动巡视病房，与病人沟通交流，满足病人的需求，发现问题，及时报告处理。
2.3.2护理服务态度不满意。表现在患者输液时不能及时更换液体及拔针，询问问题时回答简单，态度生、硬、冷，甚至不搭理人。原因分析：护士对输液的预估不足，没有主动多巡视病房，年轻护士回答不出问题，或以手头工作忙为由，没有时间与耐心与患者交流、沟通、解释，重治疗轻服务。整改措施：要求护士加强主动服务意识，多巡视病房，密切观察，及时更换液体及拔针，加强专业知识的学习，多站在病人的角度考虑问题，主动热情地提供帮助，做到有问必答，微笑服务，真正体现“以人为本”的服务理念。
2.3.3护理宣教告知不全面，健康教育流于形式。健康教育的目的是提高病人预防疾病发生及促进康复的能力。多数病人渴望了解自己所患疾病的相关知识，如疾病的诱因、临床表现、治疗方法和效果、饮食、活动、各种检查、手术、用药注意事项以及并发症的预防和处理等，而现实是护士在临床工作中以完成临床治疗和护理为主，宣教内容简单，形式单一。原因分析：护士对告知的重要性认识不足，健康教育承担的角色不明确，形式、内容及沟通技巧不能灵活运用，缺乏个体化教育。整改措施：加强沟通交流培训，掌握护患交流的技巧，制定健康教育计划组织实施，护士长要引导管床护士在巡视病房时、输液、护理治疗过程中，不失时机为患者讲解疾病知识，指导饮食、活动、治疗与用药注意事项等，最终达到病人自我保健、自我护理，预防疾病，促进康复，提高生活质量的目的。
2.3.4部分年轻护士穿刺技术不过关，临床经验少，业务能力低下，应变差。原因分析：新调入、新分配护士对护理操作技术及理论知识掌握不好，操作时不能一次性成功，导致病人产生不满情绪。整改措施：加强三基训练，强化基础，护士长要针对性地分别指导，科室要组织学习、交流、训练，院、科两级经常开展护理基本知识、基本操作技能比赛，激发护士的学习热情，促进全体护士业务能力的整体提高。
3.讨论
以往我们对住院病人进行满意度调查往往采用问卷调查或者意见簿留言的形式，病人或家属因未出院担心治疗护理受影响或者文化程度不高而没有将其真实感受反馈给医院。自2014年7月我院设立专门的客服中心以来，通过院中拜访、电脑触屏、投诉受理及出院电话回访的形式收集各类意见与建议，每月分类、汇总，并反馈院委会及各临床科室，将病人满意度、投诉、表扬等指标纳入科室绩效考核。护理部对护理方面的意见和建议，每月召开护士长专题会议，讨论问题存在的根源，建立“问题台账”，从病人不满意的地方入手，针对性提出整改措施，有具体的解决方法。强化全体护理人员的主动服务、人性化服务和优质服务意识，把病人满意作为工作的最高目标，在整改中不断总结完善并固定下来。这样，“问题台账”越来越少，病人的满意度越来越高。从表1的调查结果可以印证这点。
为了提高病人对护理服务质量的满意度，首先必须加强护理人员的培训，包括服务理念、基础理论、操作技能、沟通技巧及医学礼仪等，促进护理人员自觉遵守各项操作规程，自觉执行规范。入院接待的第一印象，有助于病人产生被尊重感、对护士的信任感及对医院的信心，减轻病人的心理负担，有助于配合治疗及康复。
我院一年来对出院病人进行电话回访，将意见与建议收集、分类、反馈、整改、追踪，得到了病人及家属的好评，迎得了他们的信任，为医院创造了良好的社会口碑，医院就诊人数逐年攀升。电话回访出院病人护理满意度，作为真实反映护理质量的重要渠道，能够有效提高护理服务质量，加强医院的护理质量管理体系，提高病人的生存质量，增进护患之间的友好关系。
【参考文献】
[1]李磊，赵阳，夏景林等.复旦大学附属医院出院患者满意度调查研究[J].中国医院管理，2010，30（11）:56-58.
[2]聂圣肖，焦静，刘华平.北京市优质护理服务患者满意度调查分析[J].护理管理杂志，2012，12（4）:246-248.
论文作者:熊芙蓉
论文发表刊物:《医药前沿》2016年7月第21期
论文发表时间:2016/8/2
标签：病人论文; 满意度论文; 电话论文; 质量论文; 护士论文; 病房论文; 科室论文; 《医药前沿》2016年7月第21期论文;