摘要：城市轨道交通的客运服务质量测评需要对乘客的预期和实际服务质量进行比较，其优化方案也需要在测评的基础上进行。
关键词：城市轨道交通；客运服务质量；测评；优化
引言：
乘客的主观感受是城市轨道交通客运服务质量测评的最主要依据。在进行服务质量评价前，首先要建立轨道理想的评价体系和具体的理想测评值，这样就可以和乘客的满意值进行比较，可以具体的分析出服务的不足之处，采取具体措施，不断提高服务质量。
一、城市轨道交通客运服务质量测评
服务质量包括轨道交通运营公司所提供的具体服务和乘客对具体服务的感受两方面内容。不同的乘客在使用轨道交通时会对其有一个具体的期望值，期望值和具体的乘坐体验会影响乘客对其服务质量的评价（如表1）。
表1 乘客预期和服务质量之间的差距对乘客轨道交通选择的影响
城市轨道交通客运服务质量的主要目标是为乘客提供最便捷的服务，乘客的期望是其服务的导向，工作人员需要从管理制度、技术手段、服务态度等方面入手，不断提高服务的质量，为乘客提高周到细致和人性化的服务。在具体的轨道交通运营中影响运营质量的因素主要有服务承诺、服务价格和服务效率等；而乘客的感知质量则体现在服务环境、设施安全和人文关怀等方面。具体如表2所示。
表2 影响城市轨道交通客运服务质量的主要因素
图1 地铁事故的种类和发生的频率
二、优化城市轨道交通客运服务质量的具体措施
要想提高城市轨道交通的客运服务质量，首先必须收集乘客对轨道交通的具体期望信息，运用现代信息技术，通过对这些信息的整理和分析，建立乘客的交通需求信息数据库；接着，在数据库的基础上对乘客的需求进行分类，按照重要性分出需求层次；然后，把乘客的具体需求和重要程度转化成相应的质量标准；最后，把最关键和重要的质量标准运用到具体的列车运营质量控制过程中去，采取具体的措施不断优化轨道交通的客运服务质量。
（一）提高轨道交通技术
安全和效率是城市轨道交通客运服务质量的两项最主要内容，而轨道交通技术的提高和突破是提高安全和效率的最主要举措。因此，轨道交通的设计者需要对现有技术进行突破，在速度和安全方面提高城市轨道交通的服务质量。
（二）优化乘客管理方法
首先，需要对乘客的进出站和上下车方式进行规范，让乘客遵守进出站和上下车的规范，这样不仅可以提高进出站和上下车的效率，还可以减少因混乱和拥挤而引起的踩踏等安全事故的发生。尤其是在乘车高峰期时，需要加强乘车的梳理和引导工作，可以采取隔离的方式，让乘客在具体的地方排队并进行安检和上车。同时，列车的售票方式可以采取多种方式，在人工售票、公交卡、支付宝、微信等支付方式外，也可以采取网络售票、电话售票、建立车站外售票点等方式。另外，在乘客候车时可以提供休息、饮水等便利服务，增加乘客的满意度。
（三）及时了解乘客的反馈信息
乘客在乘坐轨道交通过程中会产生不同的体验，在具体的体验中可能对客运服务提出一些具体的建议或者表达自己对服务的不满之处。因此，轨道交通的运营部门应设置意见箱，并提供专门的电话和网络信息，让乘客把自身的乘坐体验和具体建议反馈给运营部门。运营企业可以在分析这些建议的基础上整合现有资源，不断提高服务质量。
（四）提高突发情况的应对能力
目前，有很多大中城市的居民在上下班的时间把轨道交通作为最主要的出行方式。因此，这段时间的客流量非常大，发生突发情况的频率也非常高，这就对工作人员的突发情况处理能力提出了更高的要求。在这段时间需要在个别站点增加工作人员，也可以让志愿者加入工作，引导乘客安全的上下车。另外，可以增加列车车次，提高乘客的运载效率。同时，不能疏忽安全检查工作，要避免乘客携带不安全的物品上车。在平时要对工作人员进行安全事故处理培训，提高工作人员处理安全事故的能力和效率。
（五）换乘方式的优化
换乘效率也是影响城市轨道交通服务效率的主要内容，这不仅体现在轨道交通之间的换乘，也体现在轨道交通和其他交通方式之间的换乘。因此，在轨道交通的线路和站点设计时要把这两方面的换乘因素都考虑其中。
三、结束语
城市轨道交通的客运服务质量优化要在其测评基础上进行，只有不断优化测评才能找出客运服务方面的不足，也才能采取具体的优化措施提高客运服务质量。
参考文献：
[1]张静宜.城市轨道交通客运服务质量测评与优化分析[J].科研，2016（8）：00144-00144.
[2]刘静.城市轨道交通客运服务质量评价[J].自然科学：文摘版，2016（4）：00274-00274.
论文作者:冯海云
论文发表刊物:《基层建设》2018年第32期
论文发表时间:2018/12/27
标签：轨道交通论文; 乘客论文; 服务质量论文; 客运论文; 城市论文; 效率论文; 方式论文; 《基层建设》2018年第32期论文;