（湖南省中医药研究院附属医院 湖南长沙 410006）
摘要：探讨了护患沟通在急诊护理工作中的临床应用，主要包括护患在意见、情感、观点、思想等方面的交换过程，以此取得彼此间的了解、信任，建立良好的人际关系。探讨护患沟通中沟通技巧的应用实践，以期通过有效的护患沟通，建立良好的护患关系，从而为患者提供科学的、系统的护理。
关键词：急诊科；护患沟通；护理管理
1 健全完善管理机制，提高护理质量
急诊护理工作中，护士要有扎实的业务水平和较丰富的临床经验，熟练掌握各项急救技术，各种抢救药品的使用方法和注意事项，急救仪器的性能、位置、使用方法，抢救患者要及时、准确。因此本科室实行专科护士分层培训，要求 N0 级培训护士的专科技能、专科理论必须考核合格方可上岗，如心电监护、机械通气、心肺复苏、电除颤等。N1 级护士要掌握抢救室工作制度和工作流程，掌握专科常见急危重症患者的抢救处理配合及病情观察，正确快速地执行口头医嘱，规范书写抢救记录。N2级护师要熟练掌握抢救技能，进一步提高抢救工作的组织协调能力，不断提高其管理、科研的能力和对实习护生的临床教学工作，逐步达到主管护师水平。N3 主管护师要能协助护士长做好科室的护理质量控制和安全管理，专科能力强，对危急重症患者有较强的应急处理能力，具有较强的组织协调能力，能熟练配合各种危重患者的抢救，能进行护理科研，每年撰写护理论文一到二篇。这种培训模式的开展充分提高了本科的综合护理质量。
2 护士的业务素质在护患沟通中的重要性
2．1 业务素质 急诊护士的主要任务是对各种急危重症、自然灾害、意外突发性事故的伤员进行抢救治疗和病情观察。因此，过硬的业务技能、扎实的理论基础和灵敏的应急反应能力是急诊护士必备的基本素质。护士的抢救技术要熟练，配合抢救要主动、及时、准确、细致、迅速；抢救设备要完善，性能良好，配套适用；抢救记录要准确、齐全、书写符合要求。在实际工作中，护士如果没有过硬的业务素质是很难赢得患者信任的，如果护士能有敏锐的观察能力、熟练的技术操作和抢救仪器的使用能力，为患者及时解除病痛，赢得抢救时机，不仅能取得患者的信任与合作，而且能消除患者的紧张、焦虑和恐惧心理，为护患沟通的顺利进行奠定基础。
2．2 服务态度 急诊室是医患关系最敏感的地带，尤其在医患关系紧张的当下，护士应该根据患者的年龄、文化程度和心理特点不同，有针对性地进行沟通，以便赢得患者的理解。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆当急诊患者来就诊时，分诊护士应站立，面带微笑，主动询问并及时安排医生接诊，情感上要对患者有同情心，坚持“以患者为中心”，学会换位思考，视患者为亲人，用真情换真心，把解除患者的疾苦作为己任，患者就会从情感上对护士、对医院产生信任感，这样的话，即使他们的要求没有及时得到满足，他们也能表示理解。
2．3 行为举止 护士仪表端庄、精神饱满，沉着、关切、机敏、果断，操作稳、准、快，从举止上消除患者的顾虑，增加患者对护士的信任感。
3 临床工作中对护患沟通的技巧和要求
3．1 语言沟通技巧 语言与药物一样都是治病的工具，所以谴词用句就像选择药物与斟酌剂量一样都十分重要，面对急诊患者更应如此。首先，护士必须使用礼貌用语，对患者称呼要恰当，不能以床号或患者的疾病名称来代替患者姓名；避免不愿和患者家属进行交流，不尽到告知义务；避免随意批评患者及家属；避免医护的说法不一，造成他们的不信任或误解。在沟通过程中，护士的语言往往会引起患者的情绪变化。因此，护士在交谈中应面带微笑，保持自然，认真倾听，让患者感到护士的真诚和温暖。
3．2 非语言的沟通技巧 它是一种不使用语言，而在沟通中借助动作、手势、眼神、表情等来帮助表达思想、情感、兴趣、观点、目标及用意的方式。护士一个关爱的眼神、一个温柔的动作、一丝亲切的微笑，就会如春风驱散寒意，给患者带来温暖，唤起患者对护士的尊敬、依赖之情。非语言交流有着语言交流不可替代的作用，尤其对危重患者或因意外事故倍受痛苦折磨而性情暴躁的患者，要做到以情动人，使他们体会到护士的真诚与爱心，逐渐平息患者波动的情绪，使其配合治疗。
3．3 医护有效沟通，护士要正确执行医嘱 在紧急抢救的情况下，由于时间紧迫，很多操作不能按常规进行，医护之间不能有效沟通，容易造成差错，给患者带来安全隐患。因此，医生下达的口头临时医嘱护士应复述一遍。一方面可以让医生鉴别护士接受的信息是否正确，有无混淆；另一方面可使医生对下达的医嘱再次进行确认，避免医疗差错。另外，护士还要对抢救过程进行记录，保留空药瓶，抢救结束后督促医生及时补写医嘱。
3．4 特殊情况下的沟通技巧
（1）与愤怒的患者沟通：重点是倾听患者说出自己的感受和困难并做出理解性的正面反应，应用倾听技巧了解患者的感受与愤怒的原因，及时满足患者的合理需要，减轻患者的愤怒情绪，使患者的身心恢复平衡。
（2）与悲哀、抑郁的患者沟通：应用沟通中鼓励发泄、倾听、沉默、触摸等技巧、对患者表示理解、关心和支持，交谈时应注意以亲切、温柔的态度提出一些简单的问题，对其反应多给予一些关注，使其感到关怀与被重视。
（3）与病情严重的患者沟通：交谈时语言尽量简短、避免一些不必要的交谈，可运用触摸等沟通技巧与之交流，并观察其反应。
（4）与感知有障碍的患者沟通：交谈时可通过面部表情、手势、触摸等沟通技巧或应用书面语言、图片与患者沟通，让患者充分感受到护士的关心与理解，尽量避免使用患者不能感知的非语言沟通形式。
4 急诊科护患沟通的思考与总结
4. 1 护患沟通中应注意的问题
（1）、注意及时沟通 急诊患者普遍存在着急躁、忧虑、恐惧的心理，都认为自己的病最严重，希望得到最迅速、最优先的救治。若医护人员的行动稍有怠慢，都有可能引起患者及家属的不满。如有时医护人员忙于抢救危重患者而无法满足其他患者的要求，应及时解释，避免引起急诊患者的误会，用恰当的语言向患者和家属进行解释和精神安慰，避免使用刺激性和冲突性语言。
（2）、护患沟通可以稳定患者的情绪，可及时消除患者复杂心理变化产生的不安情绪，消除或减轻陌生、孤独感给患者带来的心理压力。
4. 2 护患沟通是人性化护理和谐发展的基础
平等和尊重是护士与患者有效沟通的前提，尊重患者的人格和权利是护患沟通深入发展的必备条件，注重多元文化的护理是有效进行护患沟通的保证。因此，护士在沟通时，应注意将现代礼仪融入护理行为之中。综上所述，护患沟通是一门特殊的护理，在急诊护理工作中显得尤为重要。护理工作与人类的健康和生命紧密联系在一起，护士从简单的问候，到精湛的技术，再到对患者的尊重、关怀和理解，每一个护理细节都需要倾注高度的责任心、细心、耐心和爱心。
参考文献
[1]康跃，王英．护患沟通在急诊护理工作中的重要性［J］．中国医学创新，2015，12（20）：89－91．
[2]冯国珍．护患沟通在护患纠纷中的重要性［J］．中国伤残医学，2013，21（1）：172－173．
论文作者:李晓莉
论文发表刊物:《航空军医》2017年第15期
论文发表时间:2017/9/29
标签：患者论文; 护士论文; 急诊论文; 语言论文; 医嘱论文; 沟通技巧论文; 护理工作论文; 《航空军医》2017年第15期论文;