齐齐哈尔工程学院电子商务专业
摘要：目前，忠诚顾客的培养成为企业进行市场竞争的关键问题，由于缺乏相关管理经验，企业在线上购物平台、线下实体服务领域、线上线下一体化等顾客忠诚度的培育方面存在很多问题。
关键词：互联网+ 顾客忠诚度
（一）线上培育顾客忠诚度模式
1.应用互联网+通信开辟新的交流方式
正是基于互联网+通信的应用而产生了即时通信，即时通信成为人们在现代社会生活中进行方便快捷的沟通工具。安尼克珠宝公司正处于此时机下，可以合理应用此项工具，提供多方渠道，方便企业与顾客的沟通。例如手机APP中的微信，企业可以建立微信公众号，进行产品信息公布，让顾客关注；利用QQ软件建立QQ群，摆脱一对一的交流方式，形成一对多，多对多的交流局面；使用企业的官方微博与网友进行互动，构造让顾客表达思想，展现自我主见的平台，这有助于企业降低其运营成本和宣传成本，而且良好的沟通环境与可以有效进行双向沟通的平台可以保持企业与顾客的正常沟通，使企业了解顾客的心理需求，可以有效的针对顾客需求进行产品生产与销售，达成吸引消费者人群，开发新客户，并且维持老顾客关系的目标，同时实现对顾客忠诚度的培育。
2.增设私人定制服务满足顾客个性化需求
安尼克珠宝公司可以在线上增设私人定制服务，以此满足顾客的个性化需求。每个人都是独一无二的载体，有着各自独特的个性魅力，就像对于市场的产品，每个顾客也都有着不同的心理需求和个性化需求。企业如能在此方面苦下功夫，方能得到顾客的青睐，并且引导顾客对企业的产品或服务生出忠诚之感。为此，安尼克珠宝公司可以为顾客发出配送贺卡或在产品包装盒上雕刻祝福语、以及可以在产品包装铁盒上印制顾客家庭照、以顾客审美与个人需要提供私人制定等服务要求，满足顾客的个性化需求，以此达到维持顾客忠诚度，使顾客进行反复购买的行为，为顾客的购物体验产生愉悦之感，使得企业获得收益。
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3.线上构建多功能顾客体验板块
针对安尼克珠宝公司的顾客线上体验功能简单的问题，安尼克珠宝公司可以向厂商购买智能硬件设备，在基于云计算的技术基础上优化用户使用体验，同时采取在线上构建多功能顾客体验板块的方法，例如构建在线销售人员与顾客的视频沟通板块，可以让企业与顾客直接远程的面对面的沟通，实现顾客对于产品信息咨询、企业进行答疑解惑的功能；开辟顾客对于进行产品购买后的文字分享、视频分享、顾客彼此之间交流的功能板块；开放VIP顾客的线上权限，让VIP顾客优先进行新产品分享、购买、享受优惠价、享受企业提供的独特资源和高端服务的功能板块；构建关于产品设想的顾客建议区功能板块，能让顾客亲自参与谈论，成为企业市场营销计划中的一部分，并且让企业及时掌握顾客心理需求动态，以此达到企业与顾客之间的全面互动，让顾客意识到他们也是企业的一部分，培育顾客对于企业的认同感与忠诚感。
（二）线下培育顾客忠诚度模式
1.优化线下顾客忠诚度提升策略
安尼克珠宝公司在原有提升顾客忠诚度的策略基础上可以进行创新优化，结合线上会员制度，高级会员可以优先享有新产品预知权，优先购买权以及购买优惠权、为高级顾客提供独特的资源和高端的服务等特殊的权利，为普通顾客在节假日时提供一定的免费产品赠送，抽奖奖励，达到一定的购物量可获得免去一部分单的优惠等。企业进行营销活动时的促销活动能不能得到顾客的青睐，主要还是取决于企业能否抓准顾客的购物心理，达到顾客的心理价值，以此培育顾客忠诚度。
2.基于互联网+的云计算和大数据细分顾客
基于云计算技术，安尼克珠宝公司可以通过不同厂商提供的技术支持和软件服务的智能设备，例如使用CRM技术进行顾客的细分管理，基于大数据技术，实现数据自动采集分析等功能，基于网络的数据大平台共享顾客消费数据，分辨出对于企业自身具备最有价值的顾客，依据企业网站的自身特点进行有针对性、选择性的营销实施活动。将顾客细分为潜力顾客、低级顾客、中级顾客、高级顾客、顶级顾客，针对他们各自的消费能力的高低，进行符合各阶层产品心理需求的生产以及销售。在顾客的忠诚度考核方面，应该根据顾客的消费能力、重复购买产品的频率、对于企业的贡献力，如为企业发展提供被接纳的建议，为企业产品进行口碑宣传、支持企业的力度等方面进行考核。
3.提高线下实体店服务能力
安尼克珠宝公司应该优化线下实体店购物模式，提高实体店服务能力，为顾客提供产品配送到家、产品推荐服务等，增加其为顾客服务的环节。顾客服务能力的提升主要从服务人员角度进行努力，注意员工素质的培养，多开展员工服务培训活动，提升工作人员的业务水平能力，从根本上提高线下实体店的服务能力，让顾客感受到企业的真诚，让顾客感受到企业对他们的重视和尊重。
4.重视顾客流失管理
安尼克珠宝公司应该重视顾客的流失管理。在顾客流失状况发生时，首先应该第一时间了解顾客情况，分析这类人群的流失原因，改善企业服务质量，避免顾客流失局面的发生。最后企业要对现在所拥有的顾客人群进行调查，及时接受他们的建议，尽早减少他们对企业的失望之感所导致的流失状况，重视顾客的流失管理。
（三）线上线下一体化培育顾客忠诚度模式
安尼克珠宝公司要想解决线上线下一体化的顾客忠诚度问题，要想使线上和线下的相互结合呈现出一加一大于二的效果，安尼克珠宝公司当前的工作重点应该着手于打通线上数据和线下数据的同步应用。利用线下收集顾客信息，线上的CRM技术处理顾客信息，将线下顾客的信息同步到线上平台，以便线上线下同时查询运用。
参考文献：
[1]南剑飞.论顾客忠诚度的内涵、功能、构成及模型[J] .质量管理, 2004,(5): 14
[2]杨大蓉.网络营销下企业顾客忠诚度的评估模型及其策略分析[J].cnki,dzsw,2011,01,031:10-13
论文作者:刘新,赵冰洋,高靖
论文发表刊物:《文化研究》2017年5月
论文发表时间:2017/8/29
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