摘要：本文探讨了电力营业厅智能化建设思路。
关键词：电力营业厅；智能化；建设思路
一、电力营业厅智能化服务需求
供电服务营业厅是电力营销的业务受理窗口、电网公司形象展示窗口及服务传播窗口，担负着国家电网公司对外宣传的任务。传统的营业厅主要业务一般有咨询查询、电费交纳、用电报装、业务变更等。存在的问题主要有：一是服务效率低。客户办理业务需要在营业厅手工填写纸质材料，在填写过程中需要工作人员的人工辅助，营业厅需要存储大量的纸质单据，花费人工成本和办公成本。传统的业务办理模式也对远程网络受理业务造成实际困难，难以实现基于移动互联技术的掌上营业厅业务办理。二是客户感知差。办理业务时，客户与工作人员之间有一道天然屏障——柜台，有形的柜台在客户与工作人员，客户与公司之间增加了无形的隔膜，缺乏交互性，降低了客户感官体验。三是运行成本高。传统营业厅对工作人员数量配置、业务素质、服务水平要求较高，易产生服务风险。经测算，自有实体营业厅、社会化营业网点和网络渠道的服务成本比约为7：2：1。（也就是说办理一项业务，公司自有实体营业厅需要投入7元、社会化营业网点2元、网络渠道1元）。当前随着电力体制改革进程不断加速，如何保留公司优质客户群体和抢占售电市场成为关系公司长远发展的重要课题。营业厅服务是用电客户与电力企业产生业务往来的第一步，是公司开拓电力市场、实现扩大再生产的重要工作环节。营业厅服务质量的好坏不仅事关客户的满意度，更直接影响着客户对售电主体的选择行为。因此需要把营业厅的服务模式转变到服务客户需求，增加客户交互、提升客户体验上来。当前大数据、云计算、物联网和移动互联网的“大、云、物、移”新技术发展迅猛，在各行各业应用广泛。比如苹果客户体验店，采用全开放、无遮挡、交互式服务，客户在这里首先可以看到苹果公司展示的全部产品，并通过触控、试用的方式体验苹果产品的效能，通过有形的产品体验到无形的苹果科技，用客户的亲身体验和自身感知取代文字、图片、动画与视频等灌输式的宣传，进一步达到获取客户认同的营销目标。
二、智能化营业厅建设思路
2.1硬件设施建设
2.1.1客户引导区建设
客户引导区设置在营业厅的入口处，根据客户的业务需要，将客户引导至营业厅内相应的功能区域。可在日常和举办活动期间或指定服务期间配置引导员，引导客户办理业务和满足客户业务咨询需要，也可对需要协助的特殊客户群体进行一对一和全过程服务，提供人性化贴心服务。配备的设备包括智能机器人、排队设备、身份识别设备等。营业厅智能机器人服务内容主要包括引导服务、咨询服务和业务办理3大类。排队设备包括排队叫号系统包括了排队取号机和功能区分布图等。身份识别设备通过客户身份证、RFID射频卡等身份识别技术识别用户身份，语音引导客户到制定区域办理业务，并将客户信息、业务类型信息分发至后续业务办理环节，如图1所示。
2.1.2自助服务区建设
自助服务区向客户提供7×24小时自助服务的区域。规划设计24小时无人值守自助营业厅，24小时自助营业厅将解决业务受理时间上的限制，为客户提供全天候服务。在自助服务区内设置自助营业终端、自助缴费终端向客户提供7×24小时自助业务办理、故障报修、投诉举报和自助缴费等服务。提供自助查询终端，为客户提供电费缴纳和电价信息、电费电量、欠费缴费、报装进度、用电指南、电力法规、收费标准、用电常识等相关查询。提供自助发票打印终端，终端后端与营销系统联动，客户通过输入客户编号或插入电卡等方式查询历史缴费信息，打印发票。
2.1.3智能体验区建设
智能体验区提供互动式体验和智能产品展示，让用户在观看展示的同时也能参与其中，让用户有身临其境的感觉，继而对智能电器、智能用电有更深的理解和感受。配置智能家居样板间，构建智能家居体验和模拟系统，包括智能交互终端、智能家电、家庭安防等，在这里的参观和体验者可以实地亲身体验智能用电的互动内涵。可利用墙面区域展示电动汽车和电动汽车充电桩，中并体验如电动车电量不足，系统引导观众自行驾驶寻找充电桩进行充电等场景。
根据营业厅规模、等级及定位不同，还可以设置客户洽谈区、综合信息展示区、电能替代展示区等。客户洽谈区是服务人员与客户客户洽谈业务的区域，重点和特殊客户接待区。设置客户接待室，配置智能茶几，也可配置投影系统，为VIP客户提供舒适方便、智能互动的洽谈环境。综合信息展示区是信息发布和综合展示的区域，包括公示电力政策和服务内容，展示智能家居、新能源应用、智能电网最新成果，推广智能用电生活方式。
2.2支持系统建设
智能互动营业厅支撑系统作为电力企业实体营业厅、自助营业厅的支撑平台，融合多渠道服务，“以客户为中心”为客户提供一个对外的统一标准、统一流程的服务。通过优化服务流程，借助智能交互式终端设备实现与用户的友好互动，为用户提供便捷友好、高效互动的服务，同时借助智能互动展示设备向用户宣传企业文化、智能电网建设成果、智能用电理念，发布电力政策、电价信息、通知公告等。智能互动营业厅支撑系统主要包括监控管理、媒体发布、运维管理、双向互动四个子系统。
①监控管理子系统主要服务于营业厅管理人员，通过该系统可以实时监控营业厅人员、设施及设备运营情况。
②媒体发布子系统主要服务于营业厅媒体发布管理人员，通过该系统可以统一管理营业厅各类媒体素材，并完成媒体内容的定制发布。
③运维管理子系统主要服务与营业厅设备运维人员，通过该系统可以进行营业厅终端设备的统一管理和维护。
④双向互动子系统主要服务于电力客户，通过该系统可以与客户进行良好互动，增加电力服务的智能化和便捷化。支撑系统的建设核心是“线上线下一体化”“系统之间无缝化”。线上线下一体化，是指需要打通线上服务、线下服务的业务模式和流程，对客户、服务人员实现全方位支撑。系统之间无缝化是指目前的营业厅支撑系统、营销业务系统、掌上电力、电ｅ宝、互动服务网站、呼叫系统、短信、微信等业务办理和业务管理的相关系统，需要无缝对接，实现业务整体设计和流转。
结语
随着电力市场改革的快速推进，“多买多卖”的新型市场格局正在形成，电网企业已经不再是唯一的供电服务商，竞争的压力会越来越大。这就需要电网企业从传统被动服务的模式，向主动服务、优质服务的模式转变。营业厅作为电网企业面向客户的服务窗口，其功能在新的环境下也需要转型，“智能化、互动化”和“线上线下一体化”将会是未来的趋势。
参考文献
[1]宋冬梅.电力营业厅的服务提升策略分析[J].企业改革与管理，2017（6）：223-224.
[2]张远亮.电力营业厅现场业务智能联动办理研究[J].中国高新技术企业，2015（15）：14-16.
作者简介：
苏晓莺(1975.11.04),性别:女；籍贯：湖北；民族：汉；学历：大学；职称：高级经济师；研究方向：供电服务，营业厅智能化转型升级；单位：国网湖北省电力有限公司荆州供电公司。
论文作者:苏晓莺
论文发表刊物:《基层建设》2019年第18期
论文发表时间:2019/10/9
标签：营业厅论文; 客户论文; 业务论文; 互动论文; 智能论文; 电力论文; 系统论文; 《基层建设》2019年第18期论文;