（白银市靖远县中医院内科；甘肃白银730600）
摘 要 目的 了解护患关系紧张的原因。方法 通过对护理人员方面、患者方面以及社会方面分析护患关系紧张的原因。结果 护患关系紧张的原因是由于护理人员、患者、及社会三方面导致。结论 良好的护患关系需要护理人员多方面地努力、患者的理解以及社会的支持。
关键词：患者；护理；关系
护患关系是指：在医疗护理实践活动中，护理人员与患者之间确立的一种人际关系。以护理工作者为一方，以病人为另一方之间的人际关系。护患关系从病人就诊即建立，直至出院后才告完结，可以说护患关系贯穿于护理的全过程，面临当前医患关系日趋紧张的形势下，护患关系也趋于紧张，原因分析如下：
1.护理人员方面：1.1 专业知识经验缺乏：由于护理队伍年轻化，综合素质不高，没有扎实的理论知识和过硬的业务技术。工作中执行查对制度不严格，向病人宣教疾病的有关知识和住院相关规定不到位，引起护患纠纷，导致护患关系紧张。1.2护患沟通不足：相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。具体表现如下：（1）语言不规范：过于简单、生硬而引起护患关系紧张。（2）沟通方式和技巧欠妥：以自我为中心，不顾病人想法；使用说教式的语言主观判断；谈话中随意改变话题，阻断病人表达感情和信息，这些使病人及家属心情不愉快，有碍良好的护患关系的建立。（3）在繁忙的工作情况下，沟通信息【1】发出量大、速度快，急于求成；不讲成效同时忽略了病人的感受。1.3以患者为中心的服务意识不强，服务不主动，护理人员对病人的生命表现出冷漠或不以为然，对待病人提出的要求置之不理或不耐烦，甚至指责病人或家属，导致护患关系紧张。
2.患者方面：2.1缺乏应有的就医道德规范，无端提出不合理要求。2.2患者预后不佳，将自身疾病的潜在风险转嫁给医护人员，引起护患纠纷。2.3患者对护士履行护理工作职责不予理解，不予配合，导致护患关系紧张。2.4患者及其家属的过度维权。患者不了解医疗服务的特殊性，不懂医学道理，将自己作为商品消费者对待，导致过度维权。2.5患者和家属不尊重客观事实，不遵守医院规章制度和管理条例。
3.社会方面：许多人认为，医生有着做决定的权力，而护士只是从事打针发药的，护士稍有疏忽便可引发护理纠纷【2】；另一方面人们又用过高的期望值要求医务人员“只能成功不能失败”；其次一些媒体对医护患纠纷带有浓厚情感色彩而非客观公正的报道，直接影响了公众对事件的正确判断。
4.对策：4.1护理工作者要锻炼过硬的护理操作技术，及时、准确、熟练地执行各项治疗、护理措施，并且护理工作者要提高自身综合素质，增进患者信任感。注重综合能力的培养，美化自身的言行举止，满足多元化知识结构的需要。为患者解除痛苦，避免因操作失误或不熟练导致患者痛苦加重或延误治疗时机而引发的护患纠纷。护理工作者要树立高尚的职业道德情操，培养良好的医德医风。
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4.2护理工作者要加强护患沟通，建立良好的护患关系。（1）正确运用语言，掌握好语音语调。语言应清晰、文雅、通俗易懂，不要过多使用专业术语或方言，语调应平稳、柔和，语速应流畅而不太快，真正体现出对患者的关心，以避免产生生硬难以接受或消极、怠慢、不重视感，语言可治病，也可致病。（2）正确使用身体语言。语言沟通过程中，配合相应的动作、表情、手势等形体语言，如抚摸、搀扶等来表达对患者的关爱，强化沟通效果，建立融洽的护患关系。（3）对不同的患者实施相应的护理。根据社会地位、文化层次、信仰、年龄及对疾病治疗的需求不同实施相应的护理。(4)善于倾听，诱导患者交谈。在倾听过程中，护士应充分体现出对患者的关心，不要东张西望、漫不经心，也不要随意打断患者的谈话，从而使患者敞开心扉，展现内心世界。
4.3护理人员要保持积极稳定的情绪。健康、稳定的情绪有助于营造和谐的心理气氛，形成融洽的护患关系。护士应更多地从自身出发，多学习心理学知识，学会自我控制和自我调整情绪，用乐观、向上、稳定的态度去感染患者，为患者树立榜样，促进护患间的人际吸引.尊重患者隐私。护士应有良好的职业道德，对患者的隐私保密，如无特殊情况，必须征得患者同意，方可告知他人.详细、耐心向病人宣教疾病的有关知识和住院院相关规定。使病人对所患疾病有所了解和认识，主动配合治疗和护理，增进护患间的交流，为患者疾病的康复提供良好的保障。
4.4护理人员要学会换位思考。时刻站在病人的角度为患者着想，急病人之所急，想病人之所想，解决患者的实际问题，将人文关怀渗透于护理服务的各个环节。真正把“以病人为中心”做到实处。
4.5护理人员要不断增强法律意识，改变“懂医不懂法、懂法不执法”的被动现状，临床工作中严格执行法律法规和各种规章制度、操作程序、医疗护理常规等，避免护患纠纷。
4.6加大对患者和家属进行法制宣传教育的力度，培养正确规范的就医行为和道德，积极主动配合医护人员进行诊疗活动，遵守就医程序和医院有关管理制度。
4.7护理管理部门要及时调整和补充护理人员，确保临床一线护理工作质量到位，避免人员缺额导致护理工作不落实，甚至侵犯患者权益的事件发生。
4.8呼吁社会支持。解决医患纠纷，对抗绝对不是办法，而且可能越走越远。如果这种现象得不到遏制，每一个人都将有成为受害者的机会。中国的法制建设已经走上了正规，现有的法律制度对处理医患纠纷还是有能力的，关键是要保证执法的公正性，其次，医患双方相互理解和体谅、信任，携起手来共同与疾病作斗争才能达成和谐的医患关系，从而构建和谐的护患关系。
总之，提供与社会进步、病人需求相适应的多元化护理服务，是建立新型、良好的护患关系前提，也是未来系统化优质护理顺利开展的关键。最后让我们共同努力建立护患之间互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助的和谐关系，从而促进护理事业的蓬勃发展。
参考文献：[1].史瑞芬等.护士临床人际沟通能力的培养【J】.护理学杂志，200318(4)：:301—302
[2]. 卢金莲，提高自我保护意识，防范护理纠纷【J】.中华护理杂志，200035（10）：611--661
论文作者:段其花
论文发表刊物:《医师在线》2016年6月第12期
论文发表时间:2016/8/9
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