（贵州电网有限责任公司贵阳开阳供电局，贵州 开阳 550300 ）
摘要：本文分析了当前县级供电企业城区电网运行与客户服务需求的矛盾、问题，结合实际提出提高城区电网运行效率和提升客户服务满意度的措施。
关键词：电网运行；客户服务；抢修；诉求
一、前言
随着经济社会的发展，人们对电力的需求不断增强，对供电可靠性的要求越来越高，客户对电力服务的要求更加多元化，对服务质量更加敏感、维权意识更强烈。为使城区电网运行更加高效，持续提升客户服务满意度，本文对县级城区电网运行与客户服务需求存在的问题进行分析，提出城区电网运行和客户服务的见解与改进措施，为下一步的运行管理提出参考意见。
二、当前城区电网运行与客户服务需求的问题分析
1、城区电网供载能力不足,负荷发展适应性差。
（1）电源结构分布不合理，负荷转供能力差。由于历史原因及前期规划导向性不足，县级电网存在电源分布不合理，主供电源远离城区负荷中心，供电线路长、供电质量差等问题。部分线路因自动化水平不高无法实现负荷转供，部分线路运行负载率高，即使有联络的线路也不能完全转供，负荷转供能力不足、发展适应性差，无法满足客户负荷增长的需求。
（2）电网遗留工程滞留严重，新建设备未能及时投运。城区电网每年都有部分电网工程遗留，如某城区2017年中心村项目遗留工程有8台变压器已建设完毕但未投运，其中部分变压器已因工程未能按时完工而引起过负荷、低电压等问题导致客户投诉。
2、抢修流程效率低，诉求分析与横向传递不畅。
（1）检修抢修停电，负荷转供时间过长。城区产生检修抢修时，往往实际工作只需要半个小时的检修抢修，全部流程处理下来，完成检修抢修到恢复供电要用到2至3个小时，抢修流程效率低，无法满足客户用电需求。
（2）客户诉求分析不足，对电网建设和运维分析指导性不强。相关部门未能对95598数据按月或者按季度进行分析，分门别类以工单形式横向和向下传递，未起到通过客户诉求指导电网建设和运维重点的作用。横向传递压力不足，诸如电网遗留项目引起的低电压等问题并没有横向传递至相关职能部门，客户诉求问题解决不及时。
3、业务外延拓展与人力资源配置矛盾突出，新增设备维护不到位。
（1）在电力体制改革背景下，为了控制存量资产流失，各供电企业积极开展客户资产接收工作，客户设备型号不尽相同，新增设备运维人员紧缺，人力资源配置失衡，常常导致设备维护不到位，一旦发生故障由于对设备不熟悉不能及时恢复供电。
（2）未达到投运条件与客户用电、民生问题间的矛盾。城区电网存在个别实际未达到投运条件迫于民生压力而投运的小区。该部分小区产生的用电抢修或者投诉时，常常让抢修人员很为难，客户资产未接收，供电企业并没有运维义务，不去抢修会被扣予不主动承担社会责任的帽子，去抢修内部产生的故障还会赖到是供电企业操作不当导致的等等。长此以往，这些房开商不对这些房开线路进行改造，客户用电有问题只会找供电局或者打95598投诉，让运维人员两头为难，而客户也对供电企业不满意。
4、客户家电烧损与客户索赔需求的矛盾突出。
城网表箱大部分用的是集中表箱，家电烧坏除了变压器零线烧断或者极少部分缺相引起的家电烧坏以外，集中表箱零线氧化锈断烧家电占大部分，家电赔偿过程中常常遇到以下两点突出矛盾：（1）非电引起的家电烧坏要求赔偿。（2）保险公司赔偿时限达不到客户的要求而进一步产生投诉。
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三、提高城区电网运行效率和客户满意度的措施
1、加快电网建设。
（1）优先清理电网遗留项目，抓紧落实投运。电网遗留项目往往是几年前发现需要改造的问题而申报的项目，项目一定能解决该地区某些特定的问题，而且电网遗留项目一般是主体工程已经完工，所以优先清理电网遗留项目有建设周期短、见效快的效果。
（2）加快推进新增变电站、间隔建设投运，重点关注大型房开，开展备供线路设备定检工作。根据中低压运维标准对城网所有房开线路设备、备供线路设备开展设备预试、定检工作，确保主供线路出现故障时，备供电源可以及时投入。制定大型房开“一区一策”手册，针对每个大型房开制定主供线路故障的应急负荷转供手册，备供线路负荷带不起的，制定“舍马保车”方案，甩掉部分负荷保证重要负荷的正常供应。
2、优化抢修流程。
（1）制定“一线一策”负荷转供方案。根据线路长度按保护动作的范围将线路分为三段，分别模拟这三段故障时负荷转供情况，固化成流程，以便故障发生时调度、运维人员能及时给出负荷转供方案，减少转供讨论时间。
（2）固化安措、操作票流程，缩短调度下令时间。大部分抢修工作三分之二的时间为等待调度下令时间，缩短调度下令时间是提高抢修效率的有效办法。调度部门应针对每一个开关的操作流程进行固化并且进行动态更新。
（3）应用科技手段，实现后台遥控分合开关，减小人工合闸造成的停电时间。
3、畅通客户诉求问题解决渠道。
（1）客户投诉、诉求需横向传递，各部门协同解决。客户服务部门应对该工单进行询问分析，如果是服务态度等个人原因引起的投诉，直接传递至运维部门。如果是低电压、客户延伸工程等问题需要职能部门协调解决的应同步传递至各职能部门，共同协调解决。反过来，客户服务部门要发挥通过95598工单数据分析来指导电网建设、电网运维功能。
（2）抢修运维人员与片区客户经理不能脱钩。故障抢修发生时，抢修运维班组应该第一时间通知片区客户经理，告知停电影响的范围、时间等，片区客户经理做好相应的客户沟通解释工作，及时安抚。相关部门报备95598，减少客户投诉。
（3）非个人原因引起的客户投诉应建立自上而下的考核机制。低电压需要改造或者延伸改造的投诉，运维部门申报后一直未得到解决而引起的投诉，职能部门从上而下同等考核，最大限度地调动各部门协调处理投诉的积极性。
4、提前服务未达投运条件的小区。
针对未具备投运条件迫于民生问题而投运的小区，运维部门投运之前必须要求小区房开商保证投运之后产生的用电问题由房开商自行承担。服务部门应提前对这些小区做好宣传引导，并报备公司95598。
5、制定家电烧损赔偿标准。
出具家电烧坏鉴定标准和明确保险公司家电赔偿时限，减少家电烧坏无法鉴定或者配件不能及时到位而产生的投诉问题。
四、结束语
本文对县级城区电网运行与客户服务需求的问题进行了概括分析，提出了城区电网运行和客户服务的见解与改进措施，以期对提高城区电网运行效率、提升客户服务满意度起到一定的促进作用。
参考文献
[1]杨泓.城市配电网规划及存在问题分析[J].内蒙古电力技术，2009(27)
[2]敖进财.县级电网供电可靠性提高的措施探讨[J].华中电力，2014（02）
论文作者:罗宁
论文发表刊物:《科技新时代》2019年8期
论文发表时间:2019/10/12
标签：电网论文; 客户服务论文; 负荷论文; 客户论文; 城区论文; 家电论文; 线路论文; 《科技新时代》2019年8期论文;