图书馆服务质量评价指标构建方法——焦点访谈法，本文主要内容关键词为：焦点访谈论文,服务质量论文,评价指标论文,图书馆论文,方法论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 图书馆服务质量评价指标
随着高新技术快速发展和读者需求的不断变化，图书馆服务的内容、方式、范围随之发生改变，读者对图书馆服务质量的评价标准也随之发生较大的变化，为此，有必要构建新的服务质量评价指标体系。
虽然国外图书馆界已经制定各种评价指标体系，但这些评价指标不一定适合我国的情况。因为文化和传统观念的差异，国内与国外读者的评价标准不一致，有必要从我国实际出发，构建符合我国国情的图书馆服务质量评价指标体系，为建立我国自己的量化评价模型奠定基础。
1.1 国外图书馆服务质量评价指标的构建方法
西方国家对图书馆服务质量评价指标的研究较为活跃。1988年美国营销学家帕拉苏拉曼等人依据“全面质量管理理论”[1]提出了服务质量差距理论(Servqual)的服务质量评价方法。后来，国外一些学者开始将Servqual 的评价指标运用到图书馆的服务质量评价中，几年的实践表明，Servqual对图书馆服务质量进行评价时，Servqual 的评价指标不能完全体现图书馆服务质量[2]。因此，研究人员对Servqual进行了修正，形成了适合图书馆的服务质量评价模式
。
首先对人们提出疑问最多的对象——Servqual中决定质量的评价指标进行了论证与整合。为此，在1999年开展了服务质量评价调查，利用随机抽样获得不同用户的Email地址，并通过Email向用户发出邀请函，让被调查者在网上填写预先设计好的问卷并提交。的评价方法与Servqual相同，即把调查指标分成若干个层面，每个层面又划分若干问题，对于每一个问题要求用户从理想的服务水平、实际感知的服务水平、可接受的最低服务水平3个角度给出评价，每一个角度又设置1～9个评分等级，用户根据自己理解和实际感受选择1～9作为该问题的得分。经过数据分析，初步形成了服务质量评价指标体系。
美国德克萨斯州大学图书馆在1999年利用Servqual 方法开展问卷调查，发现在服务可靠性、精确性方面，用户对图书馆的服务存在着不同的期望，Servqual不能将其反映出来，那么，管理者就不能根据Servqual的结果直接改进服务质量。2001年，该馆尝试性采用焦点访谈法调查用户在服务可靠性和精确性方面的期望情况[3]。
1.2 国内服务质量评价指标体系的研究现状
随着国外研究的升温。2004年清华大学图书馆借鉴基本模式[4]，由参与项目的7名成员提出图书馆服务质量的评价指标，采用网络问卷调查方式，经过5次讨论修订，最终形成4组22个问题的指标体系，在全校范围进行了图书馆读者满意度问卷调查。
2008年武汉大学[5]图书馆申请执行。由于全面遵循了所制定的评价方法，读者问卷调查是以远程网络形式呈现给读者的，参与馆无法控制与调整的指标体系，这给读者解读调查指标造成很大困扰。另外，唐琼等学者[6]根据自己专业知识对评价指标加以修正，构建了由5个层面22个问题组成的指标体系，用于评价中山大学、华南理工大学、华南师范大学图书馆的服务质量。
1.3 存在的问题
虽然许多学者对的评价指标进行了研究，并基于自身理解和借鉴前人的成果提出了修正性评价指标体系，但是这些评价指标都是预先设定的，没有深究这些指标是否被读者认可。为此有必要重新构建一套合理的、被读者广泛认可的图书馆服务质量评价指标体系。
读者是图书馆的服务对象，是最有发言权的评价者，我们的评价标准必须反映读者的诉求和标准。在重新构建评价指标体系的过程中，不能只让读者选择事先圈定的指标，因为这样所选出的评价指标不能真正反映读者的评价标准。为此，应当在调查者不预设评价指标的前提下，让被调查者(读者)畅所欲言地发表看法，给出自己的评价指标和标准。而焦点访谈法正好是解决这类问题的一种调查方法，可以借助该工具获得真正反映读者心声的评价指标体系。
在国外图书馆领域，焦点访谈法主要用于评价图书馆服务，研究用户的信息查询行为，获取评价数据库信息等。在我国图书馆研究中，构建读者满意度的评价指标体系所采用的方法为文献分析法、专家法和问卷调查法，只有文献[7-8]对焦点访谈法(焦点团体法)作了简单介绍，还没有人研究如何用该方法获取图书馆服务质量评价指标体系，因此，有必要探究如何用焦点访谈法获取合理评价指标。
2 焦点访谈法
2.1 焦点访谈法概述
焦点访谈法是收集信息和资料的一种重要方法，是通过召集一组与研究主题有关的同类人员对某一研究议题进行讨论，得出深入结论的定性研究方法[9]。根据访谈对象人数的多少，访谈又可分为个别访谈法和团体访谈法。个别访谈法指研究者对一位访问对象进行访谈；团体访谈法指研究者同时对一群研究对象进行访谈。焦点团体访谈法是一种最常用的访谈法。简称焦点访谈法。
2.2 焦点访谈法相比其他研究方法的优点
焦点访谈法往往可以根据小组形成的共识构建评价指标，它充分体现大家的共同意见，避免原来方法的片面性。
它不同于个别访谈法。在个别访谈中，访谈者通常处于主导地位，而访谈对象处于被动地位，访谈者引导着访谈的发展，这意味着个别访谈中所获取的资料有可能包含着访谈者预期的观点，而焦点访谈法则避免了这个问题。在焦点访谈法中，研究者的主要工作是倾听，访谈者或主持人会营造一个宽松、自然的环境，鼓励参与者根据自己的经验与看法，发表不同的观点和见解，而不是让参与者投票、作出判断或达成共识。同时，焦点访谈法中有多位在某些议题中有共同点的参与者，访谈不是参与者与研究者的探讨，而是参与者自己之间相互交流、相互补充、相互纠正，对问题进行深入地讨论。当访谈的参与者对某些问题存在争议时，团体访谈可以激发参与者辩论，在辩论中，参与者会主动调整自己的看法。
它也不同于问卷调查法。焦点访谈法中被调查者能相互交流、讨论，他们根据各自的经历、见解，用自己的语言进行概括和总结，这样，研究者所收集资料的结构更完整、更详细，所得资料还可进行量化分析，同时该方法在问卷设计和后续研究上也具有弹性。这在问卷调查法中是无法达到的。因此，焦点访谈法可作为获取服务质量评价指标的有效方法。
3 用焦点访谈法获取图书馆服务质量评价指标的步骤
评价指标是图书馆服务质量量化评价的基础，因为它不仅是调查问卷设计的先决条件，也是建立数量评价模型的前提。如何获取合理的评价指标是目前国内读者满意度研究的一个重要课题。下面将详细介绍用焦点访谈法获取图书馆服务质量评价指标的具体步骤。
3.1 访谈前的准备工作
在召开座谈会期间，为了保证各项工作有条不紊，不因某些工作细节不到位而影响师生的发言，应当在会议召开前做好各项准备工作，使会议达到预期目的。
3.1.1 明确访谈目的和会议所用时间 会议前，应当明确本次会议目的是获取评价指标体系中的二级评价指标还是三级指标。如果获取一级指标(总评价)下的所有二级指标，因内涵比较广泛，所以访谈所需时间可以控制在1.5～2小时。若意见不统一可以延长，但不能超过2.5小时。
如果要获取某个二级指标的三级指标，座谈应当控制在1小时。每个二级指标需召开一次会议获取其三级指标，那么时间和金钱的花费较大，应当考虑科研经费的承受能力。但是为了能充分体现读者的真正评价标准，这些花费也是值得的。不建议为节省开支，把所有二级指标下的三级指标放在一个会议中讨论，这样就太仓促，不能让读者就每个二级指标的具体评价标准进行深入讨论，得不到真正的三级评价指标。
3.1.2 编制讨论指南 讨论指南是一份关于座谈会中所要涉及的话题概要和相应的时间安排。主持人编制的讨论指南一般包括3个阶段。
第1阶段，建立友好关系，并提出讨论的主题。在读者访谈会上，这个阶段首先通过某些日常话题放松会场气氛，消除与会者畏惧心理，并明确告知“可以畅所欲言，他们的任何看法都有很大的价值”。要想有一个完美的开始阶段，主持人必须有很好的亲和力。然后很自然地引入主题，主持人一定要斟酌好引入主题的方式和语言。在获取二级指标的座谈会上，主持人可以用简单易懂、不附加自己看法的话语“你们认为图书馆做好哪些工作，才能让大家感到满意”。
第2阶段，激发深入的讨论。主持人可以根据读者已经获得的荣誉，激发他们的信心，鼓励他们发言。例如，有的学生可能是三好学生，那么主持人可以说“你是三好学生，起模范带头作用，就先说说你的看法，然后大家补充和讨论”。防止开始就出现冷场现象，如果能事先告诉1～2名同学要先发言并积极讨论，就更好了。
第3阶段，总结重要的结论，衡量信息的可信度。为了保证收集的信息比较全面、可靠，在会议最后阶段，主持人应当对大多数认可的信息进行确认，真正了解该信息的可靠性和可信度。
因为与会者(特别是学生)主要从微观看问题，这就要求主持人认真做好记录的同时，把学生的看法用婉转的、不附加自己观点的方式综合到宏观层面，再引导学生在宏观层面发表看法。比如，当学生都认为借阅时间和网络畅通情况反映了图书馆的好坏，那么主持人可以说“你们认为服务应当便捷”。由于学生可能不了解宏观层面的术语，引导的尝试失败后，主持人就不要再试图提升到宏观层面了，就让学生发表微观的看法，主持人应当一字不差地记录该读者发言内容。
3.1.3 选择访谈对象 为了获取合理的评价指标，应当在图书馆服务受众中选择合适的访谈对象。选取参与者的基本标准取决于他们对焦点访谈所作的贡献，其规则是非随机取样[10]。研究表明5～9人参与者的小组效果最好，既有利于参与者畅所欲言，也有利于主持人详细、清楚地聆听每个人的看法[11]。
一般按照各类人员占图书馆服务对象总人数的比例分配名额。应该避免亲友或来自同一个二级单位的现象，因为这种关系会影响与会者发言和讨论的积极性，万一发生这种现象应该保留一人，要求其他人员退出。为防止学生在老师面前不敢畅所欲言，应分别组织学生座谈会和老师座谈会。
具体实施过程如下：若学校师生总人数8 000人，其中学生6 000人，那么，在学生组访谈对象中，可以选择6～8名学生。由于一年级新生对图书馆的了解不多，提供有用的信息少，所以不能参加访谈。另外，四年级学生撰写毕业论文和面临就业，没有时间和精力参加调查。为此，这6名学生在二三年级学生中随机选取，最好是来自不同的班级。在教师组中，可以选择5名在职教师，因为教师更关心学校的发展且使用图书馆的比例较高，而一般的教工平时忙于后勤工作且平均学历层次较低，对学校的关注度更低一些。最好从各系和学院使用图书馆较多的教师中随机选取，且每个专业(学院)至多选择1人。
为了激励教师和学生积极到会并发言，应当采取下列措施：①给参会人员适当的纪念品。特别是枯燥的获取二级指标的会议，应给一定的报酬以吸引人们到会。②座谈会尽量安排在周末或者教师和学生方便的其他时间举行，不要让与会人员感到不便。③向参加访谈的师生描述座谈会如何有趣、有意义，并强调他们的参与对研究十分重要，激发与会者的责任心和自信心。
3.1.4 主持人的选择 焦点访谈法成功的关键因素是拥有一个优秀的主持人。主持人首先应该是训练有素的调研专家，并且对调研背景、目的、程序、分组情况等都了如指掌。同时，主持人还要有良好的心理学的造诣，能洞察参会人员的发言是否反映其内心真实想法，鼓励不发言的受访者积极参与。其次，具有灵活性，在小组座谈出现混乱时，主持人能够随机应变，及时改变座谈提纲。
除了上述的要求外，作为评价指标焦点小组主持人，还应了解图书馆评价指标的知识，能根据访谈对象的表述，恰当地提炼出评价指标及其含义。在会议期间能通过委婉的方式让被访谈者确认某个信息和概念，且考察该信息是否被大多数与会人员认可，从而让参加者提供更多的有用信息。
为此，若要聘请专业的主持人，需由专家传授他一些图书馆评价方面的知识。另外，也可由有主持技巧的本领域专家担任主持人。两者各有利弊，但后者可能更利于在访谈中获取较多的信息。
3.1.5 会场的布置 不同的调研项目需要不同的现场布置，而获取评价指标的会议，需要布置摄像和录音设备，完整记录会议的全过程，以备数据分析时使用。有条件的话，可以多布置几个录像机，放在不同位置，全面记录会场的每一个细节。为了缓和会场气氛，让与会者不因枯燥的概念而厌烦，准备些茶水和水果类的食物。但这些食物应不费神和不产生大的噪音，防止与会者分心。另外，在座谈前，把参与者的名字预先放置在桌牌上，这样使参与者能够按设定的次序就座，也方便记录和数据分析处理。其次，主持人在座谈过程中能够直接称呼参与者，既促进了沟通关系的建立，也方便了主持人的工作。
3.2 会议期间的工作
3.2.1 主持人工作 主持人在座谈中主要做好下列工作。
1)与受访者建立友好的关系。座谈开始时，主持人应该热情地感谢大家的参与，并解释本次座谈的目的，使人们尽量放松。然后，真实坦诚地介绍自己，并请他们作自我介绍，增进彼此了解，有利于展开讨论。
2)说明座谈会规则。主持人应语气缓和地告诉参与者沟通规则，不要表情严肃，防止破坏会场的活跃气氛，影响座谈效果。最好让座谈者知道任何看法都有价值，不存在不正确的意见，怎么想就怎么说，只要说出自己的观点；每个人的看法不孤单，因为很多没有到会的读者像你一样也有类似想法；绝不允许嘲笑贬低别人的看法，应认真听取别人意见；不要在乎主持人的观点，主持人对这个调研课题了解程度跟大家一样，他不是这方面的专家，受访者才有真正的发言权，等等。
3)明确调研目的。如果是获取二级指标，可以说“本次座谈主要目的是请大家探讨从哪些方面评价一个图书馆的好坏”。需要特别指出，座谈过程中，如果大家的讨论热点集中到了某个二级指标下的三级指标，虽然主持人尝试让讨论回到二级指标的范畴，但没有成功，如果时间较充裕，这时应改变原有计划，借助与会者的激情，引导会议讨论该二级指标的三级指标即可，防止强行回到原计划的话题，而打消座谈人员的积极性。
4)激励大家围绕主题讨论。主持人在不限制参与者自由发表观点和评论的前提下，保持谈论的内容不偏离主题，让每个参与者都能积极地发表自己的看法，各抒己见，畅所欲言，以获取真实可靠的研究资料。
5)作好会议的全面记录。会议期间，不仅要求主持人详细记录会场的每一个细节，而且要求用录像、录音的形式记录访谈全过程。因为不仅要听取参与者的发言内容，而且要观察发言者的表情和动作。当某个与会者提出看法时，需要特别注意这一点，因为其他参与者可能不愿对这个观点提出反对意见，但往往通过嘲讽的表情或肢体语言来表达自己不认同的态度。
6)检查会议方案，及时发现遗漏内容，引导受访者开展这个话题的讨论。比如，大家没有提出环境方面的评价指标，那么主持人可以说“如果图书馆的卫生不好，是否会影响你对图书馆的评价”，引导学生展开这方面的讨论。为了保证收集的信息比较全面，会议最后阶段，主持人应当简单罗列已经讨论的结果，观测大家的认同度。
3.2.2 其他工作人员注意事项 座谈期间，为了不影响会议的进程和气氛，服务人员在做好本职工作的同时，尽量保持安静。首先，录像人员应恪尽职守，保证设备全面地记录会议现场的一切现象，防止记录的遗漏和缺失。其次，服务人员要搞好后勤服务，但需把握好服务的时机，不要影响正在发言的座谈人员。不服务的时候站在较远的位置，做事要轻手轻脚，防止噪音吸引会场的注意力，从而影响座谈效果。最后，座谈会议必须避免任何的打扰，必要的话可以在会场周围安排人员巡视，防止人员误闯和周围的噪音影响会议进程。
3.3 会后的工作
座谈会议结束后，主持人、服务人员和调研人员还要做大量的工作。
1)主持人在会后要根据座谈现场的录像资料和自身感受，认真整理会议记录，总结参与者的意见，写明座谈者对各种看法的认同程度和分歧，并分析每种看法的可信度。
2)其他服务人员。参与座谈的工作人员、观察者(调研人员)都要根据会议所观察到的现象撰写一份分析报告，如实反映会场的一切现象，为评价每个与会者发言的可信度提供依据。
3)调研人员的工作。在汇总分析了主持人、服务人员等报告后，调研人员召集项目组成员组织会议，对每个人独到的见解再次进行剖析和发散，最后由调研人员撰写调研报告。
最后，研究者把收集到的资料进行整理、归类，把关注度高的指标总结分析，提炼出所要的评价指标。
4 座谈结果的整理与分析
获取评价指标是座谈会的最终目的，关键是如何整理会议记录，提炼出所需的二级指标。
4.1 整理记录，提炼指标
根据会议的记录，分析访谈对象提出的评价图书馆服务质量的各种指标。由于参加座谈的人员不是专家，他们提出的部分指标可能不是二级指标，而是直接用内涵的形式表述。研究人员应当把所有记录的指标，列成表格，不要根据自己的想法删除或者添加。与会者描述的指标应当用其原始语言作为一个指标记录到表格中。
4.2 统计指标的可信度
根据会议文字记录、录像和工作人员的总结报告，在每个指标后写明赞成的人数、反对的人数。在统计某个指标赞成人数的时候，不仅要计算明确表示赞许的人，还要通过主持人的会议记录、会场录像和服务人员的总结报告中提到的现象：当讨论这些指标时，哪些人不自觉地点头赞许，或有赞许的表情，这些人也要在可信度中说明。同样，统计反对人数的时候，既要计算明确反对的人，也要说明用鄙视和不屑表情表达内心想法的人数。
4.3 专家座谈总结
作好上述统计后，召集图书馆评价方面的多位专家，并邀请上次座谈会的工作人员列席会议。专家们利用统计结果并参考各种记录，分析各个指标，筛选出所有可以采纳的评价指标。由于这些指标中既有二级指标，也有三级指标。专家们应根据筛选出的指标提炼出所有二级指标，并把表中的三级指标归纳到每个二级指标的麾下。特别注意，一定要把描述的指标给出一个合适的指标名称。
如果在专家会议上，对某些指标的定义和归属有异议。可以再召开一次专家座谈会，邀请另外一批专家进行讨论。第二次会议的专家可以参考上次会议的结果，但这些结果和意见必须是匿名的，防止出现“为顾及第一次专家的面子，第二批人员对原专家的结果即使有意见也不提出反对言论”等现象，从而影响第二次会议的效果。
在多次专家会议后，可以提炼出图书馆服务质量评价体系中的全部二级指标及部分三级指标，勾勒出指标体系的框架。
5 补足三级指标，构建完整的指标体系
虽然在获取二级指标的时候，可能会得到部分三级指标，但是必须补足支撑每个二级指标的所有三级指标。为了达到上述目的，必须以每个二级指标为主题，利用焦点访谈法，找出该二级指标下所有的三级指标。在获取所有二级指标下的三级指标后，就初步构建出评价图书馆服务质量的完整指标体系。
6 指标体系的验证
用上述方法构建出评价指标体系后，并不能说明这个体系就是合理的，有必要用实际数据加以验证。为了实现这个目的，需要做下列工作。
1)设计调查表，调查评价数据。根据构建的评价指标，认真设计调查表，表中应当包含总评价得分、二级指标的评价得分和每个三级指标的得分。用抽样技术在学生和教师中选定调查对象，展开调查，并整理调查结果。
2)验证三级指标对二级指标的解释能力。首先，以二级指标为因变量，其下属的三级指标为自变量，用回归分析验证每个三级指标的解释能力。只有每个三级指标的回归系数都显著不为0，才能说明该二级指标下的三级指标是合理的。另外，一个二级指标下的所有三级指标之间应当是独立的或者相关性较小，这可以用相关分析进行验证。
3)验证二级指标的合理性。类似于上面的方法，以总评价得分为因变量，每个二级指标的得分为自变量，用回归分析验证每个二级指标的解释能力，并用相关分析了解二级指标之间的相关性。
只有通过上述2)、3)的验证，才能说构建的指标体系是比较合理、可用的。
7 注意事项
由于二级指标大概有4～9个，需要多个座谈会才能完成，累计的研究费用可能较高，时间周期较长。研究者必须在事前联系赞助单位，筹措足够的经费，防止由于经费问题而延长研究过程，导致前期工作由于时间的因素而失效。