【摘要】根据人性化护理工作需要，本文通过阐述共情内涵，使护理人员在护理工作中应用共情技术，体现出共情理念和技术对护理人员及护理工作的意义和重要性，从根源上解决护患矛盾纠纷问题，从而提升护理工作质量和服务满意度。
【关键词】护士长；护士；共情
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2018）35-0252-02
随着社会发展和护理模式的转变，关注患者的心理感受和情绪变化，已成为护理工作不可或缺的组成部分。在护理工作中引入共情理念，通过换位思考，充分理解、谅解对方困扰和疑虑等不良情绪，有利于促进护患沟通，强化互相信任，减少矛盾纠纷，进而提高护士工作积极性主动性，增强护理团队凝聚力，提升护理质量和服务满意度。本人结合近几年的工作实践，对基层护理人员实施共情技术的几个方面进行探讨。
1.共情的内涵
共情（Empathy，台湾译为同理心），1909年由Edward B.Titchener提出，是“分享别感受的能力”或“因能感受、理解和分享别人的情绪状态，想象别人的期望而产生的一系列情绪反应”[1]。情绪具有感染力，可以互相传染，感同身受，是为共情。
2.应用共情技术的意义
共情心是构建医患生态的生物-社会心理-行为学的基础，它就像一棵大树的根系，滋养着树干上的枝枝叶叶，使护患在人际交往时信任感倍增，从根本上缓解医患矛盾纠纷问题。共情作为一种亲社会行为，是利他主义和道德产生的社会行为学基础，是人和动物赖以生存的基本本能之一。护理人员掌握共情技术并灵活运用在护理过程中，能使自己站在对方的角度，正确地感知对方的情绪，准确地识别和评价对方的情感状况，更好地理解对方的价值观、想法和感受，并采取有针对性、时效性的干预措施，以满足对方心理需要和减轻心理痛苦。因此，共情能力是认同和理解别人的处境和感情的能力，是良好护患关系的关键切入点，是护理人员必备的素质之一[2]。
3.做法
3.1 将心理学知识“共情”拓展到护理工作中
是当今时代发展所需，也是患者的心理所需。
（1）转变思维方式。用发散思维充分认识共情对护理工作的重要性，培养护理人员换位思考、感同身受的共情意识，从而改变共情认知。同时，制定科学合理的培训方案，有计划进行心理知识学习，培养护士高自我效能感，提升共情能力，从而促进行为改变。（2）多措并举传递共情技巧。如：通过示范教学、情景演示、角色扮演、多媒体视频等展示共情、人性关怀、沟通、积极倾听等理论和技巧，提升共情技能水平，从而获取良好行为效果。（3）定期组织共情理论与技能考核。通过考核验收掌握程度，从中发现问题所在，进行深入研究分析，采取针对性强而有效的干预措施，降低共情的不良因素影响，全面提升共情能力。
3.2 护士长要充分发挥学科带头人作用
将共情技术引入日常护理管理中。研究显示，高共情水平的护士长能够建立和谐的上下级关系，且共情能力越高越能得到较高管理者领导行为满意度[3]。
（1）通过共情，护士长在护理队伍中实施人性化管理。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆平等对待每位护士，充分给予其尊重与理解，不以护士的管理者、领导者自居，注重调节个人的情绪和状态，保持稳定的心理特征，更好的深入到护士的内心世界，体验护士情绪、情感，理解和包容护士的行为表现，拉近护士长与护士的心理距离，提升护士长共情体验能力。（2）通过共情，护士长要充分认识到管理与心理之间的联系。护士长管理护理人员的过程，也是经营人心的过程。只有不断创新管理理念和领导方式，对人深层次的心理研究和把握，才能创造出杰出的管理效益[4]。通过共情，接纳不同护士个性倾向性，感受其心理需求，掌握其心理特点，因人而异，因时制宜的合理护理分工，充分发挥其才能，调动护士工作积极性、主动性、创造性，增强其工作成就感和满足感，避免职业倦怠产生，有助于护士体现自我价值，不仅提升了护士长护理管理能力，也提高了工作效率和护理服务质量。（3）通过共情，护士长拥有理解和分担护士精神世界中各种负荷的能力。护士长以诚相待，主动关心护士工作、生活和学习情况，帮助解决困难和难题，建立温暖、友爱的工作氛围，采用鼓励性、激励性话语，正面肯定或表扬护士的工作，有助于护士实现自我愿望。定期组织护理人员谈心交心活动，双方深度思想交流，相互站在对方的角度考虑问题，接受不同观点，达成思想上的共识，构建良好的人际关系，从问题根源上缓解护士工作压力，减少负性情绪，相互之间更加信任和支持，从而夯实了护理团队凝聚力，促进双方拥有良好的共情能力。
3.3 护士要充分发挥一线践行者作用
将共情理论和技术落实在日常护理服务中。研究显示，高共情水平的护士自我效能感高，通过有效倾听和自我表达，能够走出自我关注，学会关注他人，更好地为对方服务[5]。
（1）护理人员要学会换位思考。通过主动询问患者情况引导患者进行有效沟通和交流，激发患者释放情绪和压力，缓解交流、紧张不安等不良情绪，不断深度到患者的内心去体验其患病后的情感、思维和痛苦，提升护患之间的信任感。如：消化科护士在入科时，佩戴肠造口袋，体验肠癌术后肠造口患者内心感受。（2）护理人员要学会耐心倾听。将言语和非言语行为有机结合起来，全神贯注倾听患者的苦恼，不打断、不做价值判断，不做出不专心的动作和姿态，用眼神、点头等适当的鼓励性信号表达自己的理解，使患者心理上获取安全感，感受到自己被尊重、被理解、被接纳，不断激发患者情感倾诉，促进患者自我表达。（3）护理人员要学会关注他人。在设身处地、换位思考，积极地、关注地、认真地倾听的过程中，敏锐观察和深入了解患者精神状态，准确识别和评估患者言行，收集和整理患者信息。通过护患之间的沟通，不断丰富自己的内心体验，克服羞怯心理，更加准确掌握患者的内心需要，从而进行有针对性的心理护理，满足患者心理需要。
4.体会
共情技术作为一种特殊的沟通技巧，是医护人员人本理念的一种具体表现形式，具有助人自助能力。护理人员通过有计划、有针对性的心理学知识和技巧的培训，及时转变思维方式，勇于创新，将共情技术灵活运用到护理实践中，使护护、护患之间更加理解、信任和配合，构建了良好的人际关系，提升了护理人员自身的沟通和工作能力，促进人际关系和谐发展，从根本上减少了医疗纠纷，提升了护理服务满意度。
【参考文献】
[1]郭念锋，心理咨询师.民族出版社.
[2]张玉芳，李继平.共情—良好护患关系的切入点[J].国外医学：护理分册.2004.23（10）:435-438.
[3]许琳，孙瑞杰.护士长共情能力和管理者领导行为状况调查分析[J].齐鲁护理杂志，2012年第18卷第30期.
[4]车丽萍，等.管理心理学[M].第二版.武汉大学出版社.
[5]姚建玲，王艳明，黄立侨.护士共情护理对焦虑症患者自我效能及焦虑状态的影响[J].国际护理学杂志，2016年4月第35卷第8期.
[6]邱晶，王海燕.盖洛普理论在护士长领导力培训中的应用效果[J].中华现代护理杂志，2015年8月6日第21卷第22期.
[7]黄雪娟，吕新芝，陈艺玲.共情管理在护理管理中的应用效果[J].当代护士，2016年7月下旬刊.
[8]姜娅.护士长共情能力作用研究[J].现代护理，2010年10月第7卷第28期.
论文作者:蒋大海,张娟超,张嘉佳
论文发表刊物:《心理医生》2018年35期
论文发表时间:2019/1/8
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