虚拟参考咨询服务质量评价指标体系研究，本文主要内容关键词为：指标体系论文,服务质量论文,评价论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
虚拟参考服务，或者称数字参考服务，是图书馆界的一个国际性的潮流，是图书馆发展到一定阶段的必然产物，它标志着图书馆正在利用网上平台拓展自己的专业性服务。现在国际上许多图书馆都已经或正在开展或参与这项研究。国内外学者专家也都投入这项研究，有大量文献、论文涉及虚拟参考咨询这一主题。但是，对于虚拟参考咨询服务评价方面的研究却很少。根据2002年Janes做的一项调查表明：只有9％的图书馆评估他们的虚拟参考咨询服务，还有大多数图书馆甚至对他们的虚拟参考咨询记录不做任何统计[1]。虚拟参考咨询服务应该包括哪些要素，具备哪些特征？怎样才算得上是好的虚拟参考咨询服务？要回答这样的问题，必须以一定的评价标准为依据。因此，研究虚拟参考咨询服务评价指标体系被提上日程。
1 虚拟参考咨询服务质量评价的必要性
首先，在很长一段历史时期里，我国图书馆界较多关注收集、加工和报道文献信息资源等方面的业务工作，关于参考咨询服务质量评价方面的研究比较薄弱甚至是“盲区”。而图书馆作为社会文献信息的集散地和重要信息服务机构，有关参考咨询服务质量的评价不仅能反映图书馆提供给用户的信息产品和信息服务的优劣，还能反映整个图书馆信息服务系统的高效与否，最终将促进参考咨询服务工作的不断改善与提高。
此外，图书馆服务的质量评估从20世纪80年代就已经开始，目前已经有了比较成熟的评价模式，而对于虚拟参考咨询服务这一具有广阔发展前景的图书馆服务模式，目前国际上却缺乏明确的可操作并制度化的标准。因此，建立虚拟咨询服务的质量评估体系已经迫在眉睫。
最后，虚拟参考咨询服务是图书馆服务中最具有国际性的一项业务工作，因此必须跟上国际化进展。1999年，由美国教育部VRD项目和OCLC发起的VRD年会，已成为虚拟咨询服务前沿研究的权威性学术会议。2001年VRD第三届数字参考年会的主题就是“Setting Standards and Making it Real”（建立标准并予以实现），探讨了数字参考服务标准化的有关问题，并得到了广泛的重视[2]。此后，2002年和2003年的第四届、第五届VRD会议都对数字咨询服务的评估方法和质量保障进行了深入探讨。随着实时虚拟咨询服务的进一步发展，研究虚拟咨询服务质量评价已成必然趋势。
2 国外虚拟参考咨询服务评价指标研究回顾与分析
在国外，虚拟参考咨询服务评价是随着图书馆服务质量评价的发展而发展的。图书馆服务质量评价一直是备受图书馆界关注的问题，在过去的几十年中，图书馆学家们把不同领域不同行业的各种理论引入图书馆服务质量评价，如莱恩的知觉理论、巴克兰德的三个悖论及其理论等[3]。一些源自于市场营销学的理念和评价模式也被广泛应用到图书馆评价体系之中，最为典型的是服务质量评价“SERVQUAL”和“LibQUAL+”。
SERVQUAL是20世纪80年代末在服务行业兴起的一种新的服务质量评价方法。是美国市场营销学家L.L.Berry、A.Parasuraman和V.A.Zeithaml依据“全面质量管理”（TQM）理论提出的服务质量评价方法。SERVQUAL从五个层面反映用户的主观感受，包括有形性（Tangibles）、可靠性（Reliability）、反应性（Responsiveness）、保障性（Assurance）、移情性（Empathy）[4]。SERVQUAL提出后，很快受到美英图书馆界的关注，实践证明，该评估模式对客观评价图书馆服务质量确实起到很大作用。但SERVQUAL毕竟是针对服务行业提出的，没有反映图书馆的性质和特点，还有许多不适应性。
LibQUAL+是1999年9月由ARL和Texas A & M大学合作的一项研究发展项目，是依据“全面质量管理”（TQM）理论中的SERVQUAL方法改建而来的。LibQUAL+一方面删去SERVQUAL模型中针对市场营销服务的某些层面，另一方面增加了作为用于图书馆信息服务质量评估所需的层面。最终形成了LIBQUAL+服务质量评价指标的4个指标体系，即信息的获取（Access to Information）、服务的效果（Affect of Library）、图书馆的场所（Library as Place）、自我应用能力（Personal Control）[5]。LibQUAL+评价模式的确立，使人们对图书馆评价的方式由机械的经费投入和馆藏资源评价转移到以用户为中心的服务质量评价。但LibQUAL+项目的目标是研制适于图书馆的服务质量评价方法和系统，对虚拟参考咨询服务质量评价涉及很少。此外，国外还涌现了许多其它参考咨询服务的评价方式，如表1所示。
表1 不同虚拟参考咨询服务体系的评价指标
名称 评 价 指 标
Access（入口）
1 FERGUSON AND Equity（公正度）
BUNGE Personalized（个性化）
service（服务）
Response time（反应时间）
RUSA ELECTRONICAccessibility/convenience（可接近性/方便度）
2INFORMATIONValue（价值）
GUIDELINES Effectiveness in meeting needs（满足需求的实效性）
Effectiveness in anticipating needs（预测需求的实效性）
RUSA BEHAVIORALApproachability（可获得性）
3GUIDELINES Interest（兴趣）
Listening/inquiring（可倾听度/可咨询度）
Involves patron in search process（研究过程中所涉及的用户）
Follows-up（跟踪服务）
Extensiveness（可扩展性）
MCCLUREEfficiency（效率）
4ANDEffectiveness（实效性）
LAPOTA Service quality（服务质量）
Impact（影响）
Usefulness（有效性）
Reliability（可靠性）
Assurance（保障度）
5SERVQUAL
Empathy（情感投入）
Responsiveness（敬业精神）
Tangibles（有形设施）
Access to information（信息的获取）
Affect of library（服务的效率）
6LibQUAL+
Library as place（图书馆场所）
Personal control（自我应变能力）
Accessible（可获得性）
Prompt Turnaround（快速反馈）
Clear Response Policy（清楚回复策略）
Interactive（交互性）
Instructive（指导性）
7Aska ConsortiumAuthoritative（权威性）
Private（个性化）
Reviewed（可复查性）
Referrals（咨询人员）
Publicity（公开度）
注：本表前五项引自文献[6]，后两项为作者增加。
从上表我们可知，早期的参考咨询服务评价仅是图书馆服务评价的一部分，有关对虚拟参考咨询服务的评价研究主要集中在20世纪90年代后期。国外图书情报领域做了大量工作，著名的VRD项目组1998年提出了“Question Interchange Profile（QuIP）”[7]。该标准是一个合作化数字参考系统共享与交换提问和回答信息的元数据描述标准，提供了一种跨平台、跨媒介地交换信息的通用表达方法。2001年，ERIC和AnswerBase Corporation将该项目的研究成果作为“数字参考管理标准（Digital reference management standard）”提交给美国国家信息标准组织（NISO）[8]。VRD项目组2000年10月提出了“数字参考服务的质量因素（第4版）”。
3 国内虚拟参考咨询服务评价指标研究回顾与分析
国内相关研究的成果主要在近几年，如金更达的“图书馆服务质量评价实现探讨”，提出了基于用户“期望-感知”的评价模型[9]；郭晶的“数字参考服务质量评估体系建立初探”，提出了三级评估指标体系；以及陈奕的“现代参考咨询评价探讨”，提出了基于主体和客体的评价标准等。国内虚拟参考咨询服务评价指标的研究情况如表2所示。
表2 国内虚拟参考咨询服务评价指标的研究情况
作者刊物/年期题 目体 系 指标
皇 甫 中国图书馆 关于现代图 信息需求 自身需要的某种知识信息和为获
学报2001年 书馆参考咨
得所需信息的检索知识与技能
志 军 第3期 询服务的评 信息源馆内或馆外信息源、印刷文本或非
价问题
印刷文本
检索装置 便捷、准确、系统、有效
大学图书馆 数字化咨询 咨询过程本方便性、及时性、明确性、交互性、
韩志萍 学报2002年 服务的质量 身指导性
第1期 标准
咨询服务管权威性，在职培训，保护个人隐私
理对服务进行评估
硬件设施评价（图书馆建筑和技术
国家图书馆 现代参考咨 主体标准 设备），文献资源评价（馆藏文献和
陈 奕 学刊2003年 询评价探讨
电子资源），服务绩效评价，服务人
第3期
员评价
客体标准 以用户为中心
信息源（完备性 准确性 层次性）、
国家图书馆咨询前咨询人员（权威性 在职培训 职业
于迎娣 学刊2003年 数字化参考
精神和道德品质）、服务的内容、范
第3期 服务的评价
围等
咨询中方便性、及时性、交互性、指导性
咨询后跟踪服务，工作总结
系统性能（稳定性 兼容性 易用性
服务系统 可扩展性）、执行标准
服务形式（Email BBS Web表单
服务过程 FAQ实时解答）、服务程序、服务
上海交通大 数字参考服
人员、服务政策、服务对象
郭 晶 学学报2003 务质量评估 回答质量 回答质量、答案价值、回答语言
年9月 体系建立初
咨询员操作情况及效果、用户使用
探 用户满意 情况及效果
服务统计 实时咨询系统、其他服务统计
单项参考服务成本、整个数字参考
成本测度 服务成本
服务开放 服务范围、合作情况
从上面的分析我们可以看出，无论是国外还是国内提出的评价指标都存在以下问题：（1）评价指标还不十分全面，主要限于咨询信息源、参考咨询人员、技术设备以及图书馆建筑等，而对用户的关注度、参考咨询结果以及经过处理的知识库没有或很少提及（尤其是国内的评价指标）。（2）评价体系均没有给出测评的度量标准，人为成分较多，评价结果的主观性强，影响了评价结果的可信度。（3）评价的客观性与主观性断裂，两者没有很好地结合，有时在某些方法中显得互不相干，造成偏颇或模糊。（4）不少体系虽然强调虚拟参考咨询的信息源，但所选指标如正确性、权威性、独特性、时效性等，都是比较模糊的概念，不能完全反映虚拟参考咨询信息源的实际情况。（5）参考咨询中的用户、成本以及问答知识库等在国外体系中都仅简单提及，缺乏细分指标，而我国则很少将这些重要指标列入体系。（6）目前，相关的国际标准或存在的评估模式只针对整个图书馆及信息服务等宏观角度（如SERVQUAL和LIBQUAL+），缺少专门为数字参考服务制定的实际可行的评价指标体系。
4 建立适合我国国情的虚拟参考咨询服务评价的指标要素
虚拟参考咨询服务在国外已有初步发展，但在我国才刚刚起步。目前只有一部分网络基础设施良好的大学图书馆和公共图书馆能够提供最基本的电子邮件服务，比较成型的表单服务则只有上海图书馆牵头的上海知识系统，至于基于实时的聊天服务，目前只有上海交通大学、北京大学、清华大学3所高校开始初步尝试。在合作参考咨询方面，国家图书馆1998年推出了基于Email方式的“全国图书馆信息咨询协作网”，但因参与的图书馆太少，影响有限，效果不明显。可见，我们国家的虚拟参考咨询服务与国外有很大距离。
鉴于我国的国情，并依据虚拟参考咨询服务实现的三个方面的条件（虚拟的信息资源、虚拟咨询服务的技术平台、虚拟咨询服务人员）和虚拟参考服务模型结构[10]（如图1所示），作者提出自己的评价指标，主要包括：技术平台、参考人员、用户、知识库、成本五个方面，如表3所示。
附图
图1 虚拟参考服务模型结构
表3 虚拟参考服务评价要素
内 容 指 标 评 价 要 素
稳定性、兼容性、易用性、可扩展性；实时咨询系统还应具备文
软件 字交谈、网页推送、同步浏览、咨询日志归档、提问转发和数据
技术平台 记录与统计报告等
硬件 先进的计算机设备、完善的计算机检索系统、现代化通讯设备、
带宽、互联网端口等
除拥有图书情报学专业知识以外，还应具备广博的知识面、敏
素质 锐的信息意识、现代信息技术应用能力、信息加工处理能力、外
语能力和良好的道德修养
熟练使用参考服务平台，可进行虚拟对话；熟悉信息源，即各类
参考人员技能 知识库的内容，能准确找到解决问题的方案并反馈；能对网上
信息及用户咨询问题进行分类、整序，完善更新知识库
训练一支高素质的参考咨询人员团队，应注意参考咨询人员的
结构 专业结构、年龄结构、职称结构等，并设置监督机制，制定奖惩
标准
用户需求熟悉一般用户的信息需求和重点用户的个性化需求，建立用户
档案库并及时更新
应侧重三个层次，培训用户熟悉掌握馆藏布局结构、信息和检
索工具；培训用户使用大量采用树状结构按分类目录和关键词
用户培训搜索的检索工具，检索到权威机构提供的网络信息；根据自己
用户 使用经验对各种检索工具进行评估，为用户推荐真正快捷、易
用的检索工具和检索途径
包括参考馆员的服务态度、问题解答的正确性、检索的快捷性、
用户满意反馈的及时性、用户的经济负担和服务过程的方便性、可靠性、
交互性以及保护个人隐私
单项和整个 执行一项虚拟咨询服务的支出收益情况，维持虚拟参考咨询服
成本 虚拟咨询务所需的设施开支，虚拟咨询服务的支出对图书馆其它支出的
服务成本影响
知识库是进行虚拟咨询服务的源泉和提高用户满意度的保障，
知识库规模
应包括常见问题解答库、信息资源库、用户库、咨询档案库、参
考馆员库和联机可以查到的以及商业公司制作的各种专业数
据库，从而形成一定规模
知识库质量既指包含全面、系统的信息内容，也包括能及时更
新、取代旧的知识，以及用较短的时间获取知识库群储存的知
知识库质量识。因此需要把网上相关信息不断纳入本库门下以求“全”；用
知识库不间断搜索以求“新”；有针对知识库群的专用检索工具，以求
回答用户“快”
知识库内容提出的咨询问题，对咨询问题的回答，以及完成回答过程的附
件和链接
知识库基本描述信息、咨询回答记录、个人信息、权限管理、费用信息以及
数据 对咨询答复者和资源的确认
知识库维护更新数据，增减记录，记录间相互参考
知识库报告知识库记录的统计与分析以及发展趋势
5 结语
评价指标体系是一个大的系统工程，包括许多方面，本文提出的评价指标体系还很不完善，在具体指标的考量和选择方面更多得注重虚拟参考咨询模式本身，在实际中可能不完全可行。另外，一个完善的指标体系还应包括其权重分配和计分方法，本文指标体系只是给出了评价要素和指标，没有指出各指标的重要程度。此外，虚拟参考咨询服务质量很大程度上取决于参考馆员隐性知识的发挥，而馆员的隐性知识却是很难评价和量化的，这些都给虚拟参考咨询服务评价指标体系研究带来困难。