信贷管理导入“零缺陷”理论的研究，本文主要内容关键词为：缺陷论文,理论论文,信贷管理论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
信贷资产质量是商业银行的生命线，是其生存与发展的基础。然而，不良资产不断涌现已成为困扰商业银行业务发展挥之不去的恶性“肿瘤”。在此背景下，转变信贷管理理念，导入美国克劳士比博士的“零缺陷”管理理论，对商业银行进行全面资产质量管理尤为重要。作为世界质量与组织文化变革管理教育和咨询的领导者，美国克劳士比学院几十年来一直致力于帮助“500强”创建“第一次就做对”的质量文化。在国内，海尔、联想等企业也都把“零缺陷”作为企业文化的核心。商业银行导入“零缺陷”理论就是对资产运作全过程进行全面质量管理，预防在先，力求信贷投入的准确性，确保资产质量的可靠性，促进企业良性发展。
一、“零缺陷”管理理论的精髓
“零缺陷”是克劳士比创造的词汇，它并不是说人不能犯错误，而是指对待工作必须有一种坚持第一次就做对，符合所有要求的决心和态度。对待错误，即使是微不足道的差错，也决不放过，一定要消除原因，避免其再次出现。“零缺陷”要求我们把一次做对和次次做对作为工作质量的执行标准，而不是口号。而要做到这一点，就要把工作重心放在预防上，在每一个工作场所和每一项工作任务中预防。
克劳士比商业哲学的基本内容主要包括一个过程概念（任何工作都是过程）、“两个基本点”（以客户为中心和以结果为导向，以事实和数据为基础）、“四项基本原则”（质量的定义是符合要求、产生质量的系统是预防、质量的执行标准是零缺陷、衡量质量的方法是不符合要求的代价）多个有效管理工具。
商业银行信贷管理导入“零缺陷”理论就是以资产投放为中心、以确保资产质量为导向，以事实和数据为基础，通过过程的再造与优化，更快、更佳、更经济地使商业银行信贷投入的贷前、贷中、贷后管理第一次就符合要求，从而创建信贷管理严密的、以预防为主的可靠的组织体系，杜绝主观因素导致的不良资产产生。
二、原有信贷管理存在的缺陷：缺乏资产质量全面管理
不良资产居高不下，前清后增，固然与社会经济环境有关，商业银行业务经营中存在的主观管理缺陷更不可忽视。
一是信息占有不充分。21世纪从某种意义上说就是信息取胜的时代。谁能更快更准确地占有信息，谁就能在竞争中把握先机，无往不胜。相反，延迟占有或虚假信息则往往成为失败的前兆。例如在贷前调查中，如果信息失实，则据之做出的决策和管理必然无法避免风险损失。实际上，当前商业银行信贷对象缺乏数据库资料支持，带有较强的盲目性，对贷款企业的原始数据缺乏缜密调查和历史累积，对企业财务报表、经营状况完全靠个人经验判断，缺乏科学的信贷信息管理支撑，致使信贷决策屡屡失误。克劳士比把这种缺乏数据和事实为基础的管理称为“坐在流沙上的管理”。
二是信贷人员素质不能满足新时期信贷管理要求。这里素质既包括心智观念态度，也包括业务技术素质。实际上，心智观念态度导致的管理失误比业务技术产生的还要多得多。表现之一是不能尽职尽责搞好管理，不能把握确切的管理信息；二是纵容“差不多”、“可能”等模糊描述，为推卸责任留后路；三是容忍失误，抱着“人非圣贤，孰能无过”的观念，不能意识到信贷管理的一点失误就足以毁掉几百万元甚至几亿元的银行资产。
三是贷款“三查”制度流于形式，内控不力形成风险。目前信贷审查采取行政首长领导下的信贷审查委员会集体负责制，审查时缺乏科学的量化和指标化，作为非常设的最终决策机构，审查时完全凭感觉和相关部门的介绍，导致银行内部信贷审查行为不仅效率低，而且最终形成集体负责下的无人负责制。贷后也缺乏科学的管理，基本上依赖于信贷人员的责任心，粗放式管理现象严重，不能根据变化了的市场及时发现贷款企业经营状况，难以建立起有效的贷后退出机制。
以上的“缺陷”似乎微不足道，但一旦发作蔓延，产生的影响足以毁掉任何一笔贷款。因此，根据“零缺陷”理论对信贷流程再造，提高商业银行信贷管理水平，严格信贷程序，提高资产质量，具有重要的意义。
三、“零缺陷”理论在信贷管理中的运用
银行信贷投放的质量缺陷造成的损失比任何企业“产品”的质量缺陷都更直接和巨大，商业银行比任何企业都更需要对信贷进行全面质量管理。“零缺陷”管理模式内容广博，其核心有两个：一是“四项基本原则”；二是"6C"模式，即“变革管理的六个阶段”。笔者仅就这两个核心在商业银行信贷管理中的运用作粗浅探讨。
（一）质量管理四项原则在信贷管理中的运用
1、质量即符合工作要求。经营一个组织，做出一项决策、为顾客服务都要满足这个要求。在信贷管理中，商业银行必须清楚地告诉员工信贷管理要做什么，并且通过领导、培训和营造合作氛围来帮助员工实现这一目标。在任何一个影响信贷决策的环节上都把事情做到符合要求。
2、质量的系统是预防。产生质量的系统是预防，在错误出现之前就消除错误成因。克劳士比认为，培训、纪律、榜样和领导可以产生预防效用。管理层必须下决心持续地致力于营造以预防为导向的工作环境。商业银行要把信贷的贷前调查放在突出位置，从而确保最相关的信息真实客观，防止出现虚假、表面、暂时的、片面的信息干挠。贷中决策时，有关人员要预先掌握投入对象的基本情况、投放风险，尤其要审查调查材料的真实可靠程度，不能在贷审会上随便举手投票。贷后要做好跟踪管理和风险预警，谨防出现不良而浑然不知，这是“零缺陷”理论应用于信贷管理时最须把握的中心环节。
3、工作标准是零缺陷（第一次就把事情做对）：“差不多”的质量态度在克劳士比方法中是不可容忍的。错误的代价实在太高。领导者必须通过对所有员工的培训、提供时间和工具等方面的资源，帮助他们达到符合要求的目标。在信贷管理中，要求信贷调查、审批和跟踪管理人员善尽职守，第一次就把事情做对，调查客观事实，决策实事求是，跟踪恪尽职守，经手人任何环节都不懈怠。
4、质量的衡量标准是“不符合要求的代价”：“不符合要求”是用于诊断一个组织的效率和效果的管理工具。不符合要求的代价是浪费的代价：浪费时间、心力和物资，这是不必要的代价。对银行信贷管理来说，代价就是不良资产的出现，这个损失是巨大的，有时不是信贷的经办、决策和管理人员的“责任”就能补偿损失的。但对酿造“缺陷”的领导和员工，仍要给予惩罚，让其付出相应的代价。架设信贷管理“缺陷高压线”很有必要。
（二）利用“零缺陷”理论变革信贷管理的六个阶段
克劳士比把缺陷问题看作一种不符合要求的“细菌”，需要用决心、教育和实施三个独特的“质量疫苗”来避免。在信贷管理“接种疫苗”的过程中，要特别注重教育过程，强化心智观念转变。
1、第一个阶段，或第一个C是领悟(comprehension)，它表明理解质量真谤的重要性，这种理解必须首先始于高层，然后逐渐扩展到员工。没有理解，质量改进将无法落实。这要求商业银行上至行长、下至一般员工都认识信贷资产质量管理的至关重要性。从而在思想上牢固树立工作要符合要求的信念，用“零缺陷”工作准则指导员工做人做事，坚决摒弃马马虎虎、差不多就行的心态。思想教育的方式有言传和身教两种。在言传方面，管理者要经常与员工沟通，通过言谈及文字来阐释质量真谛；在身教方面，管理者要靠身体力行来影响他人。
2、第二个C是承诺(commitment)，它也必须开始于高层，管理者制定出“质量政策”以昭示自己的心迹。银行制定“质量政策”，就是制定贷前调查、决策、贷后管理的科学的质量评价体系，领导和员工都要在领悟基础上承诺，保证自己的工作符合要求。银行可以组织设立“零缺陷日”，这一天为管理者提供一个再次面对员工庄重重申他们对质量承诺的机会，也要求员工做出同样的承诺。这一天好比人生的“婚礼”，它用某种必要的形式向人们宣告：我们要杜绝质量缺陷。
3、第三个C是能力(competence)，在这个阶段的教育与培训计划对系统地执行质量改进过程是至关重要的。要强化对信贷人员的教育和培训，着力提高他们做对的本领，真正在技能上预防缺陷的产生。
4、第四个C是沟通(ommunication)，所有的努力都必须诉诸文字，成功的经验都要在组织内共享，以使公司中的每一个人都能够完整地理解这个质量目标。要把系统内部的成功案例写成教材，让信贷人员共同研究探讨，学习借鉴。提高工作不能满足于媒体的宣传报道介绍，要通过教材让信贷人员真正把握信贷管理的实质要求，这需要面对面的、或是实例的沟通。
5、第五个C是改正(correction)，主要关注于预防与提升绩效。我们的日常管理习惯于到处不停地巡逻、查找、解决问题。而找出和解决问题的多少，似乎已成为成就的标志。但仔细统计分析，将会发现其中大部分问题是惊人地相似，却日复一日地重复发生着，每发生一次就会重新再解决一次。改正就是从教训中求进步，不被同一块石头绊倒，这要求信贷人员根据银行统一的信贷规则管理要求和质量评价体系，及时更正原有不正确的习惯做法。
6、第六个C是坚持(continuance)，它强调质量管理在组织中必须变成一种生活的方式。坚持第二次才把事情做对其结果是既不快、也不便宜。所以，质量必须融入所有的日常经营活动之中，通过质量改进过程管理，使质量成为一种习惯，成为人们做人做事的一种方式。信贷人员始终绷紧质量至上这根弦，明确一旦自己的工作不符合要求，就不仅会给自己带来损失，也会导致银行巨额不良资产的产生。在坚持质量标准的过程中，实现信贷管理全过程、全员第一次就做对。韦尔奇说：“一旦你产生了简单而坚定的想法，只要你不停地重复它，终会使之变成现实。提炼、坚持、重复——这是你成功的法宝”，信贷质量管理也一样，贵在提练、重复和坚持。