摘要：当前，供电公司突出效益和服务两条主线，不断深化精益管理，着力提升规范服务水平。业扩报装既面向电力客户，又涉及内部协同，是体现公司“效益观”和“服务观”较为集中的营销业务。本文主要对当前业扩报装存在的问题进行探究，并在此基础上提出建设性解决对策，以期在未来的社会服务中形成一种科学的业扩报装工作管理模式，加强对业扩报装的监督和管理，建立完善的工作责任制和客户沟通联系机制，提高供电公司的业务水平和服务质量，实现公司可持续发展目标。
关键词：业扩报装 存在问题 解决策略
前言
业扩报装工作是客户和供电公司建立供用电关系的首要环节，是电力的售前服务行为，也是客户感知供电公司优质服务的前沿和窗口。伴随着社会进步以及供电公司“一强三优”现代企业建设进程的不断加快，全社会对供电服务质量的敏感度不断提升，对业扩报装的工作质量以及供电营销人员的业务能力、执行能力提出了更高的要求。供电公司需要从基础管理入手，从日常工作做起，专注核心业务，做精基础管理，把最细小、最基本的工作做到位，才能进一步加强业扩报装规范化管理，确保业扩报装工作规范、高效、有序运转，进一步简化用电手续，强化工程管理，缩短业扩报装周期，规范业扩报装工作程序和行为，提高服务效率和服务质量，树立供电公司良好形象。
1、业扩报装存在问题
1.1主动服务意识不强，优质服务水平有待提高。
目前业扩报装人员还是固守营业厅、坐等客户上门报装，很少主动上门服务。往往是上一环节业务办完后，对下一环节只是告知和引导客户，很少替客户代办。没有积极主动跟踪客户业扩工程进程、督办公司内部相关的业务部门、帮助客户解决工程建设和业务办理中出现的问题。对业扩报装项目管理被动，主动服务意识、市场意识、竞争意识淡薄，不能适应电力体制改革新形势。
1.2 学习新业务劲头不高，政策执行落地速度减缓。
近年来，网省公司陆续提出简化业扩报装手续、掌上电力APP线上办理业务、业扩报装全流程信息公开、实时管控平台、智能用电、分布式光伏并网、移动作业等新型业务，业扩报装人员对新文件学习的主动性不高，很多工作模式停留在固有的习惯中，跟不上网省公司新型业务和新作业要求的节奏。新业务学习不好，业务提质增效就是一句空话。
1.3业务流程复杂，业扩工单运行速度偏低。
目前业扩报装流程，受供电监管及各项专业工作要求，在报装服务流程中，环节多、参与部门单位多，流程复杂，影响服务效率的因素多，某一环节某一要素存在差距，都可能导致更多环节更多要素相互影响，呈现明显的“骨牌”效应，最终导致服务效率低下。
1.4部门之间协同不力，内部监管不到位，业扩报装速度需进一步加快。
涉及制定供电方案、业扩报装全流程、实时管控平台应用、启动送电、配套电网工程建设等工作的相关部门之间协同合作力度不够，工作积极性不高。客户经理催办、协办力度不足，领导对员工的监管也不到位，整体工作速度按部就班，没有跑起来、动起来。
1.5部分地区电网建设缓慢，不能满足客户报装需要。
部分老城区线路、台区容量不足，部分偏远地区电网建设投入不足，电网建设缓慢，不能满足客户报装用电需求。
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2、从实际情况出发应对存在问题
针对当前业扩报装中存在的问题，供电公司应从自身角度出发，结合地方实际情况，坚持以客户为导向，不断创新服务举措，有针对性地提出相应的解决策略，全面构建“一口对外、流程精简、协同高效、全程管控、智能互动”的供电服务模式，进一步提高业扩报装效率、工作质量和服务水平。
2.1拓展服务方式，深化优质服务
主动适应电力体制改革，提升服务意识，转变服务模式。由客户到营业厅办理业务的常规模式转变为客户经理上门服务；由客户主动联系转变为客户经理主动联系客户；由引导客户办理手续转变为客户经理亲自代办，实现客户“只进一次门、只上一次网、事情即办成”。重点加强对工业园区、电能替代、电动汽车充换电设施等客户的服务，主动联系政府部门，了解每年的重点工程，前置现场勘查环节，提前对客户进行上门服务，积极开拓用电市场。
2.2学习新型业务，提升业务素质
通过全面深化学习新型业务、电改形势及各级文件，提升业扩报装人员的理论学习水平。通过早会时间抽查提问、组织考试、集中培训等方式持续开展提升业务素质活动，确保各项政策执行落地，切实提高业扩报装能力和服务水平。
2.3优化业务流程，实施“串改并”
对于低压业扩，具备营配贯通或勘查人员掌握现场供电条件的，合并“现场勘查”和“供电方案答复”工作环节，勘查时一并答复客户供电方案。高压客户实行“四段式”并行服务，将高压业扩全流程划分为方案答复、工程设计、工程建设和装表接电“四段”，由原总流程各环节串行改为时段内并行，减少客户往返营业厅的次数。并行推进业务流程，将营业收费、装表、合同起草、工程检查、调度协议签订等环节串行改为并行处理。提前做好启动送电准备工作，按照验收、装表、送电“三位一体”原则，同步协助客户办结合同签订、费用结算等送电前置手续，客户工程竣工检验合格当日启动送电[1]。 通过优化流程、串行改并行等措施，减少流程流转时长，提高办电效率。
2.4强化监督考核，提高办电效率
一方面，以客户为导向，强化全公司员工的市场意识、竞争意识。另一方面，建立健全办事流程和各级监督考核制度，加强对协同部门的监督考核。客户经理加强催办力度，定时定点催办督办，直至协同员工养成习惯。同时加强考核，对于催办仍不办、不及时办的情况，及时汇报相关领导，共同商讨解决办法，切实提高办电效率，实现业扩全程管控。加强领导对客户经理的监督考核，对结存容量大、办电效率低的客户经理进行问责。
2.5加快电网建设，实现信息共享
提前规划，增加资金投入，加快电网建设，确保不因电网建设不足影响客户报装。加快实施营配贯通，通过系统集成实时共享可开放容量。强化发策、运检、调控、营销等专业协作与信息共享，实现业扩报装效率有效提升。
3、结论
业扩报装工作是检验供电公司服务水平的一个重要途径，不但影响着广大用电客户的切身利益，对经济社会发展也有着很大的影响。当前形势下，供电公司必须适应社会经济发展和客户需要，结合工作实际，主动靠前，全面提速电网建设步伐，不断完善服务流程，创新服务举措，为广大客户提供更加方便、快捷的报装服务，不断提升供电服务品质，展示供电公司良好形象。
参考文献
[1]晋电营销〔2014〕1167号文：《国网山西省电力公司关于印发简化业扩手续提高办电效率深化为民服务实施意见的通知》.
论文作者:刘红艳,白宝成
论文发表刊物:《电力设备》2017年第19期
论文发表时间:2017/11/17
标签：客户论文; 报装论文; 公司论文; 工作论文; 流程论文; 业务论文; 电网论文; 《电力设备》2017年第19期论文;