春秋航空社交之旅，本文主要内容关键词为：之旅论文,社交论文,春秋论文,航空论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
大数据、社交网络、云计算……层出不穷的高科技时代，航空公司可以玩出什么花样？廉价航空公司如何寻找自己的附加值？按乘客重量定价？会不会有歧视之嫌？选邻座？似乎可以有。来个空中非诚勿扰的相亲？这个，有点太戏剧化了吧。——等等，为什么不呢？
2013年12月4日，春秋航空启航第一班相亲航空，从上海经黔江转机到昆明，一共5个小时的航班中先后有3对青年男女牵手成功，携手共游云南。2014年3月13日，白色情人节前一天，上海至台北还将再开通一个两岸青年相亲航班。届时将邀请台湾当地青年男女报名，让他们给来自上海的单身男女做地陪的同时，增加接触了解。
这个创意最早源于春秋航空要为员工举行相亲活动，市场部门的人听了之后，灵机一动，想着人们坐飞机左右也是无聊，而且现在很多人生活在微博微信等虚拟空间，有这么个独立的时间和空间，为什么不做一次空中约会？
于是，春秋航空就在微博微信上发出相亲航班征集令，规定参与者必须携带一名单身朋友同时报名，年龄范围男性为25～38岁，女性为22～35岁。只要一个航班上报名满10人，春秋航空就会开飞相亲航班。
在剩男剩女当道，90后都着急为自己选定终身大事的现在，这道相亲征集令果然受到单身男女的热捧。加上本身去昆明的很多青年男女都是奔着丽江等浪漫目的地去的，没有个异性旅伴暧昧一下说不定还会觉得少了情趣呢。春秋航空也的确为单身男女们推荐了6天5夜的昆明、大理、丽江旅游行程——是他们集团旗下另外一家公司春秋国旅的产品——让他们有更长时间从认识到相知。结果，上海至昆明长达5小时的转机航班旅途，有1000余人通过电话、微博、微信咨询，最后9位男士11位女士最终带亲友报名，女生年龄最大25岁、男生年龄最大的是39岁，登上有史以来第一班相亲航班。
飞机上，单身女士们会先在空乘人员的安全指引和带领下在机舱内走一圈逐一亮相，随后，男士一一上前介绍自己。单身女士们则根据获得的信息用头顶的阅读灯投票。男士则在亮灯女士中挑选一名，邀她一同前去机组为他们专门开辟的相亲座详谈。
“这么长时间的转机航班如果不是价格极其优惠，很少人会有兴趣，变成相亲航班、社交航班后，情况完全逆转。”春秋航空新闻发言人张武安分析道，“而且我们要求参加者必须带一名单身朋友参加，是闺蜜或者兄弟则可以相互参谋，会更有安全感；是暧昧对象也可以就此发展一下，下飞机他们也彼此都有玩伴。关键是，我们一下卖出了2个座位。”
这不是春秋航空在“社交航班”主题上的第一个举措。2012年12月，它们即推出“微选座”服务，通过社交网络，旅客可以在在线订票的同时选定邻座是谁。
因为是初次涉足“社交航班”概念，春秋航空在实践之前先进行了一次大规模的市场调研，在社交媒体上询问乘客在乘坐飞机时的习惯，是否愿意提前认识邻座，是否愿意与邻座聊天，最想与哪一类型的乘客同坐等，了解并帮助他们更好地开发微选座产品。结果颇为有趣，有半数以上的人声称和邻座聊过，99%的乘客表示，如果可以，他们希望坐在旅行爱好者旁边，7成以上的人表示提前认识邻座是可以接受的。
经过严谨的设计，乘客只要在春秋官网预订航班前，绑定个人新浪微博账号，选座时就能在航班上看到其他新浪微博用户的信息。只不过，此时他们还只能看到该用户的头像和性别，想要进一步认识，旅客必须选择页面上的“我要分享”，授权同意展示个人新浪微博信息，并与其他人分享，之后才能看到其他已在航班上占座的新浪微博用户的微博用户名、是否实名认证等，这些信息均来自于新浪微博已经公开的个人信息。当然，如果不喜欢被邻座打扰，你只要选择“保持神秘”，就可不公开个人微博信息，拥有一段安静的旅程。
微选座的概念最初是荷兰皇家航空公司提出并实践，春秋航空却似乎更热衷于社交航空这个概念，在空中飞行这个特定时间空间内，为自己单调的行程增添更多服务。为此，他们曾经在航班上推出“女仆装”、卖汽车等话题性举措。2013年10月27日，春秋航空台湾首航之际，它们还安排集团董事长王正华和公司CEO张秀智和机师、空姐们一起在机场玩快闪，尽一切可能提高品牌知名度，提升上座率。微选座作为它们的特色服务，也顺利成为增加公司收益的产品：每位需要选座的乘客需缴纳20元的选座费，同时避免随便恶意的选座或者是一些虚号座位。
到这个活动结束，有3万多旅客参与微选座，相关收益超过15万元，春秋航空当时250万微博粉丝和会员打通用户达50万。现在平均每月有1万多会员选择微选座，而参与微选座话题人数则超过17万人，曝光量近100万人。
从社交到服务
2009年，春秋航空成为最早在新浪微博开通账号的公司之一，微信刚开出来不久，它们也即入驻。这家一向重视创新的廉价航空公司直觉地意识到，不断发展的新媒体对行业和公司将会产生很大的影响，必须紧跟步伐。
更早的时候，王正华成为民航业首位开通博客的高管，用户在其博客下点评、投诉、善意批评，当然也可能有谩骂，但这些“对我们了解客户的想法，改善我们的服务非常有借鉴性，每个合理建议我们都会采纳。”春秋航空新闻发言人张武安表示。
王正华开博客的经验坚定了他对互联网的信念，使得春秋航空对所有新技术都格外热情：Facebook、twitter等社交网络在美国兴起之初，春秋航空即开始尝试参与。国内的人入网、新浪微博、腾讯微博、网易微博、微信、优酷等，它们都是第一批入驻的公司。重点如微博微信，各个在外站点、所有客服部门、客舱、招聘和培训都有各自的账号。
春秋航空对互联网的热情不是形式上的，微博、微信等一系列社交网站背后，是整个公司业务团队的配合和支持。
2013年2月，春秋航空已经实现用微信查询、订机票、改退签服务。只要选择“航班动态”，输入航班代码，系统就会自动告知旅客航班的实际起飞时间、预计到达时间以及目的地城市的天气情况、气温、机场能见度，机场风力和风向。旅客还可以切换人工服务，由工作人员直接提供帮助。
到6月份，市场部门意识到每年暑期，因为拖家带口，遗失呼叫都是往常的2倍～3倍之多。虽然春秋航空也有自己的呼叫中心，但崛起的微信或许可以创造一个新的沟通方式，春秋航空的客户多为25岁～35岁年轻人，对新科技接受程度非常高。而新的方式也可以在提高客户满意度的同时降低成本，毕竟呼叫中心最让人恼火的还是等待时间，遗失物品本来已经让人心急火燎，漫长的等待很可能将你对航空公司的好感迅速降低为0甚至为负。
市场部把自己粗略的想法给到公司的IT研究院。春秋航空的IT研究院除了常规的开发团队外，还有一支特别支援队，用于支持客舱或者地面的特别服务，现在这支支援队还负责支持市场部的新鲜想法。万一项目庞大，支援队会和研究院协商，重新调配资源，以便在最快时间实现市场部的设想。
这次市场部希望支援队先帮它们上线一个网页版的在线遗失呼叫中心，让大家在发现遗失物品后先去网站登记，客服看到资料后会先尽快确认，并在10分钟内反馈给客户。7月份，网页测试版上线，在网页上，乘客可以自主登记遗失信息，而航空公司也会将它们找到的物品分门别类公布在网页上，便于大家寻找。
8月份，微信遗失呼叫功能和正式网页版一起上线，客户可以在微信上用语音将遗失物品信息上传给春秋航空。很快，这两个渠道成为传统的呼叫中心有效的支持力量。
当然，一个新功能的实现不是市场部和信息技术部精诚合作就能实现的，尤其对航空公司而言，这其中涉及整个遗失物品寻找登记流程的改变，以及和地面、客舱、呼叫中心部门的全力配合，培训中心为此提前给大家做了系统培训。
“移动互联网对我们而言，是宣传、是服务、也是销售。”张武安补充道。这个描述清楚地表达了未来春秋航空内部的合作模式，信息更敏锐的市场部将是公司创新变革的切入口。
