摘要：我国走进一个现代化、科技化的发展阶段，通信网络的覆盖给居民的日常生活、工作有着重要影响作用。我国多个城市通信网络覆盖是基础，但是维护转向客户满意度工作未能落实到位，导致用户对服务质量不为认可。对此结合市场发展需求以及用户服务要求，笔者将结合实践展开细致化的分析与论述，通过技术调控方法实现对地区通信网络的优化。
关键词：通信维护；客户满意度；研究分析
引言：我国的移动、联通、电信是我国三大网络运营商，针对一些用户体验的市场调查与研究表明，网络无信号在人口高密度地区极为常见，每位用户都能切体验，而一般情况下的网络信号质量也会有部分用户体验不佳。此外受到建筑群聚集、楼层高度等问题，用户通话质量也会受到一定的影响。结合品牌运营商的公众形象需求，用户心理体验以及接触点服务存在差异性，那么一些客户网络需求体验感的不足还需要进一步加强，由此才能将产业发展持续性推进。对此笔者将针对市场调研中的移动、通信等客户全体需求展开讨论如下：
一、用户满意度不佳主要来源
（一）移动网络评估体系设置常见问题
目前我国地方政府对移动网络质量评价指标的设定，主要是围绕用户通话掉线、来电接听问题、拨号稳定性、无线网络设置等几个方面开展。经过实践研究表明，网络性能方面运营商之间的差异性相对较小，但是移动公司的受众基础深厚，所以满意度调查也较为理想。而最主要的就是以往的通信质量指标设置，仅仅能够将指标与客户使用通信服务运行以及质量等进行监控处理，但是不能通过这种监管形式，获得用户满意度第一手信息资源。所以归根结底传统的网络评价体系设置存在一定的不合理性。比方说在用户实际感知的通话质量调查方面，无论是上线速度、杂音、回音等问题，运营商都很难细究；用户所在区域的网络覆盖质量，也就是网络强度很难获取；网络质量指标未能经过一个标准数值的引导，不同的用户的网络需求存在较大的差异性，以往的网运指标不能针对客户的用网需求进行针对性格的改进与完善；通过对地区网络指标进行探索，发现它不能够将一些网络情况极为恶劣，也就说在一些隧道、郊区公路、高铁上的通话率进行反馈，那么用户的满意度降低是必然的；如果用户的通话率逐渐降低，即便经过改进或调整，那么用户还是未能准确感知良好的通话服务，导致实践影响价值逐步丧失。
我们在经过深层次的调查与研究之后，联通公司的移动网络运行质量指标，与移动公司之间的差异性较小，要优于电信公司。但是用户之所以会存在满意度评价差异性较大，那么需要联通公司针对各项业务进行反思，从通信网络入手结合地区网络覆盖实际情况以及目标客户群体的基本需求，找出导致目前网络服务不稳定的主要因素，由此才能将以往的网络评估体系进行改进或完善，围绕用户的目标需求做好对基建的维护与管理，进而广大客户群体提供更加优质的用网保障条件。目前的各个运营商已经将网络运行维护的目标逐步转变，进而从以往单纯的网络通信质量维护，开展多元化的用户满意度的调查，各项业务的调整或改进也能针对性的进行。
（二）客户满意度评价方法应用存在的不足
我国的移动通信网络用户基数较大，且通信网络所需要覆盖的范围也较为广阔，因此经过各大运营商的相互配合以及组织引导，在开展实践工作阶段存在的能耗问题也比较大。针对通信网络服务工作存在的用户满意度调查研究，只是在用户用网之后展开相关的工作，相应的调查研究存在一定的局限性。在进行调查研究之前要求运营商做好基础准备工作，并建立相应的计划方案，经过评比之后进行评定，基本上这种系统工作会持续一年以上，最终的结果对企业内部的评比或优选有一定的影响作用，还是无法做到与用户满意度之间的对接。目前收到市场环境以及用户目标需求的影响，对用户的网络质量优化不具备针对性，网络站点设置不为稳定，同时还会频繁的展开网络维护，都会导致用户的体验感不佳。
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对用户的满意度调查研究主要是通过问卷形式进行，但是用户本身是不具备专业性引导的资格的，所以导致问卷内容设置是适应性相对较低，改善通信网络之后的回访性质的调查，仍旧不能达到理想的满意度要求。所以整个用户满意度调查研究开展工作的难度相对较大，还不能将用户的网络应用体验集中反馈出来，你那么其实践影响价值逐步丧失，通信设备运行维护未能得到保障，还需要进一步优化网络服务质量评价体系。
二、建立用户可以感知的评价体系
（一）通过客户满意度测试引导
在对用户进行满意度测试引导期间，通过对前景理论以及机会成本的应用，人们在网络环境之下，因为个人行为所导致的决策条件就会成为行动前景受到影响，个人的心理体验感差异性相对较大。如果负面心理状态较为频繁，用户之后的其他行为很容易受到影响，甚至会因为环境或影响因素不同，将其危害性持续化或扩散花。如果用户在不良网络环境中，丧失一笔订单、一个大公司面试机会、一次学习机会都会导致用户的前景受到不良影响，这也是导致用户满意度逐渐降低的主要原因。所以未来将目标客户群体的满意度提升，还需要尽可能的优化通信网络服务，当用户网络应用期间存在不良感知的隐患问题，及时采用备用方案，后期建立一套更为针对性的网络优化以及维护的计划方案，能够与用户之间建立良好的合作关系。
（二）基础性的数据采集与应用
经过对目前用户用网之后的投诉信息、反馈信息的搜集，经过对导致用户投诉的原因进行分类设置，建立不同模式的用户感知分类方法，能够对网络质量问题对用户用网影响作用找寻出来，经过对统计网络质量影响因素进行细致化的分析与研究，排在首位的是网络无信号用户不能正常用网络，影响用户的体验感。而其他的通话问题用户的容忍力相对较高，但是还需要运营商针对性的进行完善优化。
（三）目标客户群体的短信调查
采用短信调查的方式，多数在用户通信结束之后立即进行短信发送，请求用户提出评价或反馈意见，能够起到良好的满意度调查效果。在此期间，运营商需要在制定的区域内，随机抽取用户发送相应的消息，无论是被叫用户还是主叫用户都可以发送短信。经过短信通知之后将用户的意见采纳与否或给适量给用户赠送话费。这种短信调查模式与一般的人工服务存在相似性，短信通知之后系统也可以直接将信息录入到数据库之中，对于运营商来讲是与用户直接进行业务接洽的有效途径，改善用户的满意度有积极影响作用。
在一段时间运营商在获取调查信息之后，需要进行针对性的网络优化与建设，将用户的应用场景进行分类，细致化处理各项问题，那么经过对相关管理工作人员的细致说明，网络质量问题产生之后能够从源头进行控制处理，系统设备的维护效果也能进一步加强。
三、结束语
通信维护转向用户满意度提升的方式，能够将用户与运营商之间的沟通交流逐步加强，通过对客户的反馈意见进行搜集与完善，能够将网络优化与改进的目标达成，给用户提供更好的网络服务。当建立一种反馈渠道或途经之后，用户能够感受到运营商的严谨态度，在积极主动的服务理念引导之下，运营商的客户稳定性进一步提升，能够扩大业务范围。
参考文献：
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[3]陈瑶.远程协助技术在智能银行领域的应用[C]//It时代周刊论文专版.0.
论文作者:周家升
论文发表刊物:《基层建设》2019年第13期
论文发表时间:2019/7/22
标签：用户论文; 网络论文; 满意度论文; 运营商论文; 通信论文; 差异性论文; 质量论文; 《基层建设》2019年第13期论文;