信息技术、内部流程与组织绩效——面向中国某市级政府部门的实证研究，本文主要内容关键词为：信息技术论文,政府部门论文,中国论文,绩效论文,流程论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
三、理论构建
随着组织规模的扩大和面临环境的复杂化，内部流程的分工合作也不是原来手工作坊时代的简单合作，而是在组织结构的影响下变得更为复杂，组织必须能够对顾客需求和市场环境的变化做出最快的反应。
信息技术也改变了物质流和信息流的结合方式，过去二者的结合需要通过人来完成，但是在采用信息技术后，通过处理器和控制器的智能控制就能控制业务流程，它使组织中的人、信息、设备、管理和技术更加密切结合起来，从而保证了组织业务流程的统一性和连续性①。一方面，信息技术的引入代替了原来的一些内部流程，减少了一些效率不高的流程，使得这些流程通过计算机等设备的快速处理来完成；另一方面，组织规模的庞大使组织的内部流程更加复杂，信息技术的应用会加速信息的共享与沟通，及时对这个流程进行监督和控制，减少信息不一致现象的出现，提高流程的运作效率。
信息技术的引入改变了传统的业务流程，特别是信息技术打破了传统物理环境的制约，改变了人们之间的联系途径和方式，便于公众通过各种途径参与政府的管理，如通过在线业务申请功能，就能使公民同时在线办理申请业务，减少了时间的浪费。分工合作的形式更为多样，信息连通的介质也更为高效快捷，减少了协调的成本。信息技术让组织的内部管理更为透明，每个人的目标任务可以及时得到分配和体现，而且流程结果输出相比传统的形式更能得到及时反馈。
内部流程的分工合作、目标任务的完成以及监督和控制，都离不开信息的沟通。信息沟通是把组织活动统一起来的手段，切斯特·巴纳德认为它是把组织成员联系起来以实现共同目标的手段，没有信息沟通就不可能有组织的存在，也不可能进行群体活动②。信息技术改变了信息流的传递方式，它能够在各种环境下实现信息的共享和交流。没有信息的共享和交流，流程间的合作关系将被打破，没有信息沟通，组织内部流程无法沟通，与外界也无法产生相互作用。信息技术的应用使得沟通快捷高效，成本降低，不同部门的信息共享、业务处理的时间得到改进，沟通的方式多种多样，组织的管理监督更加及时和有效。
如前所述，内部流程是实现产品和服务的一系列相关活动，相比组织结构，内部流程对于绩效的影响更为直接，当然是在假设内部流程对绩效有影响作用的前提下。平衡记分卡从内外4个层面关注组织绩效，顾客层面展现了政府的行为所产生的结果，这个层面是政府组织的外部层面；相对于顾客层面来说，财务层面、内部流程、学习与成长层面是内部层面，4个层面通过逻辑推动关系形成一个整体。其中，内部流程是组织向顾客提供产品或服务的过程，这个层面的重点在导致财务成功和顾客满意的内部经营结果上。为实现组织目标和满足顾客期望，组织需确认所擅长的主要作业流程。内部流程是一个装置，通过它才能实现为顾客传递服务，以达到期望的绩效。所以，内部流程是影响绩效的一个重要因素。相对于流程来说，组织结构只是流程的外在表现形式，对于组织绩效的影响并不如流程直接。
之所以说业务流程的改善影响到组织绩效的高低，因为在物理环境下，人与人、部门与部门的分工协调是通过有形的介质进行的，或者通过面对面的形式进行，流程建立的基础就是分工与合作，如果分工合作不能有效进行，就会出现常见的“推诿扯皮”等现象。对于流程的目标任务来说，每一项业务流程或者每个人所负责的流程都应有明确的目标导向，这样才能把个人绩效与组织绩效结合起来。流程的监督控制对于流程的正常运作起着至关重要的作用，它是指对流程中出现的不良现象进行纠正和惩罚，进而改善整个内部流程。
基于以上的分析，本文得出在政府部门中信息技术、内部流程和组织绩效的影响关系模型，如图1所示：
图1 信息技术、内部流程与组织绩效影响关系图
①S说明信息技术直接通过路径①影响政府绩效，中间没有中间变量的过渡；②S、③S和④S说明信息技术通过内部流程对政府组织绩效产生影响，但是在内部流程环节，三者的路径会有不同，即通过流程分工协调、目标任务及反馈控制最终影响政府绩效。
四、数据分析
样本选取了所有来自某市级政府部门并有准确联系方式的MPA学员，保证至少有1名学员来自于一个政府部门，由其作为本部门的调查对象，反映该部门的信息。通过电子邮件的方式发放、回收问卷，在问卷发出1周后，对未反馈问卷者进行了电话沟通，说明本次调研的目的、确定问卷回收的相关事宜；随后，在问卷发放1个月后，又与个别重点部门的未反馈问卷者进行了联系。为提高问卷的回收率，对问卷反馈者按随机抽取的方式进行了物质奖励，并将本研究结果发送于所有调研对象，以期进一步的合作和交流。某市政府机构设置情况如下，办公厅和组成部门28个，直属特设机构1个，直属行政机构14个，共43个部门。本次调研共向某市级政府(机构)发放问卷70份，回收64份，有效问卷56份，其中85％来自市办公厅和组成部门以及直属机构(部门)，基本上能够衡量某市政府(部门)的状况。
(一)信息技术、内部流程与政府绩效关系分析
前面已经解释了信息技术、内部流程与政府绩效路径关系图，这里只是根据路径图写出相对应的结构方程组：
方程式(1)说明信息技术作用于内部流程，信息技术是自变量，内部流程是因变量，R[，21]表示这一因果关系(即信息技术对内部流程的作用)的强度；方程式(2)表示信息技术和内部流程共同作用于政府绩效，信息技术和内部流程为自变量，政府绩效是因变量，R[，31]表示信息技术作用于政府绩效的强度，R[，32]表示内部流程作用于政府绩效的强度。
运行SPSS软件，对模型涉及的两个方程中的变量进行回归分析，方程(1)中变量回归分析结果如表1所示：信息技术和内部流程之间的回归分析中，输入部分能够解释输出部分变化的52.9％，Sig为0.000，小于0.05(在社会学研究中通常取0.05作为显著性检验标准)，Beta系数达到0.631，两部分之间的回归数据显示两部分的因果关系较强，表明模型中的两者存在显著的因果关系。
对方程(2)中的变量回归分析结果如下：
在对回归模型进行显著性检验时，要考虑多重共线性和序列相关检验。多重共线性可以用两个参数来衡量，一个是容忍度(Tolerance)，一个是方差膨胀因子(Variance Inflation，VIF)，两者互为倒数，作用是一致的，不过衡量标准不同。以VIF来说，经验判断方法表明：当VIF在0到10之间时，不存在多重共线性；当VIF在10到100之间时，存在较强的多重共线性；当VIF大于100时，存在严重的多重共线性。多重共线性检验得出VIF值远小于10，这表示回归模型中不存在多重共线性问题。
要确认序列相关存在与否，在回归模型建立时，给出了最常用的检测序列相关的参数，即Durbin-Watson值。普遍的检测原则是，当该值约为0时，存在完全一阶正相关；当该值约为4时，存在完全一阶负相关；当该值为2左右时，模型不存在一阶序列相关。回归分析得出Durbin-Watson值为1.847，这表示回归模型中不存在序列相关③。
信息技术、内部流程与政府绩效之间的回归分析中，输入部分能够解释输出部分变化的54.8％，内部流程Sig为0.000，小于0.05，Beta系数达到0.719，它们之间的回归数据显示内部流程与政府绩效间的因果关系较强，而信息技术与政府绩效之间的影响关系未能得到验证，但二者之间仍具有相关关系。
通过以上的统计分析，可以得出：信息技术与政府绩效有着相关关系，但信息技术与政府绩效之间的影响关系不能成立，信息技术能够影响内部流程(Beta=0.631)，影响关系显著，内部流程与政府绩效之间的影响关系也很显著(Beta=0.719)。信息技术的引入，并不能直接提高政府绩效，内部流程在信息技术的影响下能够得到改善，并直接影响政府绩效。因为样本数量的限制，以及没有考虑其他影响因素，本文的研究可能在其他环境下得到不同的结论。在前文中，假设信息技术会对政府绩效有显著的直接影响作用经验证不成立，与此相比较，信息技术通过内部流程影响政府绩效的关系显著。
(二)信息技术、内部流程与政府绩效路径分析
本文的研究不只是分析信息技术、内部流程和政府绩效间的影响关系，还需要分析内部流程在哪些方面与信息技术的影响密切相关，是否能够影响政府绩效。在上面分析的基础上，需要构建更为复杂的路径模型。在变量识别中，内部流程由分工协调、目标任务和反馈控制3个观测变量识别，这3个观测变量能够代表整个内部流程的状况。路径模型的建立应考虑这3个变量与信息技术和政府绩效之间的关系。各变量回归结果可以用以表4、表5、表6来表示：
信息技术、分工协调、目标任务、反馈控制与政府绩效之间的回归分析中，不存在序列相关(DurbinWatson=2.138)和多重共线性(各回归系数的VIF值均远小于10)。输入部分能够解释输出部分变化的71.4％(R square=0.714)，分工协调与管理控制的Sig值均小于0.05，反馈控制Beta系数达到0.722，分工协调的Beta系数为0.307，它们之间的回归数据显示反馈控制、分工合作与政府绩效间有显著的因果关系，前者的影响关系强于后者，而信息技术和目标任务与政府绩效之间的影响关系未能得到验证。
提取路径系数，绘制出信息技术、内部流程影响政府绩效的因果路径图，如图2所示：
图2信息技术、内部流程影响政府绩效的因果路径图
本文分析了信息技术通过内部流程的分工协调、目标任务和反馈控制3条路径来传递对政府绩效的间接影响。通过对它们各自路径系数的比较，本文发现信息技术对分工协调的影响程度最大，其次是对反馈控制和目标任务的影响，而3个中介因素与政府绩效的影响关系程度由高到低的顺序则是反馈控制、分工协调，目标任务对政府绩效的影响关系不显著。这说明路径的影响关系不协调，表现在路径的某一个环节影响关系强，而另一个环节的影响关系弱。
通过上面的路径影响关系图可以看出：信息技术对政府绩效没有直接作用，但可以通过内部流程间接影响。前文提出的假设中，信息技术在政府部门的应用会改变内部流程并最终提高政府组织绩效，通过数据分析验证，假设关系成立，但信息技术直接影响政府绩效的假设关系不成立。进一步的分析说明，信息技术能够通过影响内部流程的分工协调和反馈控制来改进政府绩效，信息技术的使用有助于组织内部各种渠道的沟通，各项目标都能明确到个人，有助于目标任务的明确和完成，但信息技术通过影响内部流程的目标任务来提高政府绩效的假设关系并没有得到验证。
五、研究结论与政策性建议
(一)研究结论
通过样本数据的分析可以发现，信息技术对政府绩效的直接影响关系不成立。也就是说，信息技术的应用可能并不能直接带来政府绩效的改进，政府部门单纯以信息化建设上投入的增加以及信息技术应用状况改善来提高政府绩效很可能是不可行的。
但是，比较明显的发现是，内部流程直接会影响政府绩效，而且影响作用显著。换言之，政府内部流程的改善，在一定程度上可以密切政府与公众之间的关系，减少资源浪费，提高为公众提供服务的效率。而且，信息技术的引入也在很大程度上改变了政府的内部流程，突出表现在信息技术影响了信息沟通方式和服务方式，流程的协调状况得到很大的改善，信息共享状况良好，个人和部门都能了解整个流程运转的状况。对于个人具体的业务活动来说，信息技术和信息管理系统的引入使办公自动化得到实现，手工操作转变为电脑操作，能够对公众的需求做出响应，减少了工作上的失误，提高了工作效率。
任何组织都离不开自身的远景、使命和战略，没有对组织目标的共识，组织的存在和发展就失去方向，也就不可能实现其价值和使命。政府组织内部从部门业务到个人业务，都有特定的目标，并根据岗位职责，进行层层分解，这些流程目标反应了整个流程的“结果”实现的状况。一方面，信息技术的应用使得目标任务分解得更为科学和详细，便于对目标进行量化；另一方面，信息技术也提高了目标任务完成的效率，使业务的办理更为快捷和高效。但是，内部业务流程目标应该与政府为公众提供服务的目标统一起来，实际情况是，政府在做一些与其职责和“公众利益”脱节的工作，或者是在政策执行的过程中，内部业务出现偏差，难以保证政策目标的实现。
信息渠道的多样化能使公众更多地了解政府的相关信息，避免了因“信息不对称”而处于的劣势地位，对政府监督也更有效。“随着电子信息技术的广泛应用，很多地方纷纷建立了‘网上政府’或曰‘电子政府’，设置、开通了诸如咨询服务、举报投诉、市长信箱和市民之声之类的各种便民互动栏目，民众可以通过网上互动向相关政府部门寻求帮助。”④信息技术使公众能够及时表达自己的意愿，加深了对政府管理行为的了解和认识，密切了与政府间的关系，信息技术也促进了政务公开的透明化和法制化，使政府的行为和决策更加规范和科学。
(二)政策性建议
(1)促进信息技术与政府内部流程和其他相关因素的整合。信息技术的应用改变了信息收集、处理、储存以及传送的方式，冲击了传统的官僚体制，打破了政府内部的等级制度以及部门间的结构壁垒，政府内部实现了统一高效的分工合作，减少了互相推诿、互相扯皮等内耗现象。信息技术的应用已经改变了政府，但通过本文的实证研究，却发现信息技术对内部流程的影响在某些方面仍然没有达到理想的显著水平。当然这是仅限于本文收集的数据得出的结论。这说明，信息技术的应用还没有与政府内部流程形成一个整合的系统，信息技术对内部流程的影响程度远没有达到预期的目的。
(2)应结合政府绩效对流程进行改造或对流程进行重新设计。政府内部流程应该考虑到政府的职能定位和公众需要，对于有些程序性的业务，可以充分考虑信息技术的应用；对于非程序性的业务，要考虑是否能够对流程进行再造以适应信息技术的应用。政府是以职能为中心的组织体系，严密的管理系统和科层体制使政府在面对复杂多变的外部环境时缺乏革新意识，部门和个人在很多情况下只求完成规定的目标任务，而不考虑完成的好坏或者成本的节约。在某些情况下，政府内部的目标任务与公众需求相脱节，一些临时性的任务指标甚至干扰了部门的正常工作计划。所以，要根据部门的实际情况，考虑对内部流程的考核方式进行修改，即要根据信息技术的状况设定科学合理的目标，引入竞争机制，推行绩效工资制度；又要使内部流程与部门整体的战略目标统一起来。
(3)改善政府和公众间的互动交流，改进政府内部管理方式，保障反馈监督渠道的畅通。传统社会由于时空不统一、信息不对称，政府很难和公众保持及时的互动交流，不了解公众的需求，社会公众也找不到有效途径表达偏好。信息技术能够弥补这一缺陷，解决了因时空不统一产生的信息不对称而无法进行直接和有效沟通的问题，但是这并不能保证有效的管理监督。与公众沟通和交流，接受相关信息，然后要通过政府内部的业务活动把这些信息进行处理，并及时反馈给公众，政府应该从部门内部做好相关的信息收集和管理工作，只有这样，才能充分利用信息技术的优势，使公众对政府的管理监督得到落实。政府可以充分利用媒体，把每天接受的相关信息和处理后的结果及时公布，对未能及时对公众信息进行反馈的负责人追究责任。根据信息的不同类型制定相应的处理规定，对公众信息的接受和处理指派专门的负责机构和协调机构。
(4)信息技术与内部流程如何才能提高政府绩效，这是个很复杂的问题，应从一个系统的观点去分析。其中应考虑到政府内部的组织结构、组织文化、管理制度、领导者的素质，以及其他一些外部和内部因素。本文的研究重点放在了信息技术、内部流程和政府绩效的影响关系上，在后续的研究中应该把信息技术、内部流程和这些相关因素整合起来进行系统分析。
注释：
①王玉荣：《流程管理》，北京：机械工业出版社，2006年，第4-5页。
②谢映群：《信息技术的分类与层次》，e线图情，http://www.chinalibs.net,2003-03-31。
③张文彤主编：《世界优秀统计工具SPSS11统计分析教程(高级篇)》，北京：希望电子出版社，2002年，第64-86页。
④《人民日报》华南新闻，2005年8月10日，第2版。
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