曹丽红（ 灵台县人民医院 甘肃灵台 7 4 4 4 0 0 ）
【摘要】目的 探讨人性化护理服务在门诊病人常见的心理问题中的应用效果。方法 根据门诊病人存在的心理问题，针对性的采取人性化护理措施。结果对门诊病人就诊时常见的心理问题进行人性化护理服务，可以使他们在心理上、精神上处于满足舒适的最佳状态接受治疗。结论 对门诊病人实施人性化护理服务，不仅提升了护理工作者的态度和形象，还提高了患者对医务工作者的信任度，融洽了护患关系，提升了护理服务理念，有效促进了医院的全面发展。
【关键词】 人性化护理 门诊病人 心理问题【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1672-5085（2013）36-0201-02门诊是医院的窗口，门诊护士是医院最早与病人接触的医务人员，其工作热情、服务态度对病人心理会产生很大影响，对医院声誉起着至关重要的作用。随着现代护理模式的发展和社会对护理需求目标的不断提升，人性化护理服务愈来愈受到病人的欢迎。由于门诊病人具有病情复杂、人员流动性大等特点，所以更易产生诸多心理问题。因此，应用“以病人为中心”的现代护理模式，对门诊病人就诊时常见的心理问题进行人性化护理服务，“因人施护”，针对性的解除他们心理上的障碍，能让病人得到更多的关爱和体贴，使他们在心理上、精神上处于满足舒适的最佳状态接受治疗，对提高护理工作质量，提升病人满意度都有着重要意义。
1 门诊患者常见心理问题1.1 陌生、恐惧的心理。门诊患者，特别是首次就诊的患者，环境不熟悉，对就诊程序不了解，加之对自己的疾病能否治愈充满担忧，会产生惧怕的心理。尤其是儿童患者，年幼不懂事，害怕打针输液，一进门诊部就心怀恐惧，甚至哭闹不止。
1.2 焦虑烦躁的心态。病人在一系列诊疗过程中，由于科室和专业的细化，常常往返多个科室和诊室，门诊患者一般都有求治心切、尽快办理就诊手续、尽早明确诊断的心理，如多次往返，焦虑烦躁甚至情绪失控，极易引发医患间的冲突[1]。
1.3 疑虑害羞的心态。有些患者就诊时希望得到医生的治疗，又对医生的能力心存疑虑，特别是慢性病患者，多次复诊经常使他们怀疑医生的诊疗水平，期望医生为其进行全面检查，并给予正确治疗，对自己患病经过的叙述总担心遗漏，而误导了医生的诊断，若医生稍有不耐心倾听，便会产生自责和不安心理。尤其是一些有难言之痛的患者，如性病患者，叙述病情遮遮掩掩，而后又叮咛医生为其保密，希望医生对自己的健康提供安全保障。
1.4 期望药到病除的心理。门诊患者大多想立即体验到治疗效果，都希望为自己诊疗的医生都是医术精湛的专家，患者总希望看一次医生就能“立竿见影”；对护士打针输液希望“一针见血”；对所有检查总希望一次就有明确诊断。
1.5 消费心理。由于患者经济收入、消费观念、文化素质的差异，对医生的诊疗水平，服务质量要求各不相同。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆有些病人既希望医术高明的医生为自己诊疗，又对医生开具的检查和药物不理解，总担心自己被“宰”；有些病人排队挂号候诊很长时间，总希望医生能做详细检查，甚至主动要求医生给自己做检查开“好药”，误以为便宜药不管用。
2 护理措施2.1 营造人性化护理服务环境。对门诊各诊室环境进行优化美化，营造温馨舒适宽敞的就医环境，宽敞的诊区、舒适的候诊椅、清新的空气、现代化的电子呼叫系统和液晶电视等设施，能舒缓病人的紧张情绪，使病人在轻松的氛围中候诊，诊室布局合理，根据需要做好屏风遮挡，保护病人的隐私。
2.2 制定人性化护理服务流程。各诊区设立鲜明详尽的“就诊须知”、挂号、就诊、交费、取药指示标牌，尽可能减少在就诊程序中的往返，并设立“导医”引导，或代办就医手续，灵活安排就诊，减少就诊环节，从面缩小医患间的心理距离，构建和谐医患关系。
2.3 规范人性化护理服务行为。门诊护士是第一时间与病人接触的医务工作者，要在护理环节中实施“六项护理服务”，即“热情接，耐心讲，细心问，精心做，主动帮，亲切送”，让患者及家属得到热情的接待；耐心和蔼的讲解；细心关爱的询问；精心细致的治疗和护理；主动热情的帮助；亲切礼貌的相送，与患者建立良好的每一印象，创造出宽松和谐的气氛，对病人的心理起到安抚作用。
2.4 提倡人性化护理服务语言。“言为心之声”。护理工作者一句问候，一句安慰，一句鼓励是对患者巨大的精神鼓励和慰籍，是架起医患和谐关系的桥梁。做到“来有迎声，走有送声，见病人有问候声，巡视病人有询问病情声，治疗时有称呼声，合作后有谢声，接电话有问候声”[2]。护士在施治的过程中要讲究语言技巧，针对不同的患者，不同的病情，不同心态使用不同的语言表达方式。如安慰、鼓励、劝说、疏导、解释等。
必要时巧妙的使用暗示性语言，使治疗发挥最好效用，收到超出语言本身意义的神奇效果。
2.5 构建人性化护理安全体系。加强门诊医护人员业务素质和技术水平的提高，加强心理学的学习，加强专业知识学习，掌握医学全科知识和熟练的操作技能，才能得到患者心理上的信任和行为上的配合。从不同患者及亲属的眼神中读懂他们的疑虑和疾痛，仔细告知病人各种检查目的、药物疗效、服药注意事项等，使患者钱花在明处，尽最大努力提供服务，以解决患者的疑问，从患者的心理活动和行为反应出发，善待每一位病人。
3 讨论人性化护理起源于整体护理，是人道主义的发展和延伸，是人道主义的现实体现。所谓“人性化护理”，就是在提供护理服务时，从患者的角度出发，从人的本性角度出发，而更重要的是从人的生活的角度出发[3]。人性化护理服务的实质就是要尽量满足不同患者生理、心理、社会的需要，针对不同的患者，及时提供不同的护理服务，使患者的健康在短时间内恢复到最佳状态。随着现代护理模式的变化，护理工作由原来的被动护理提升到了主动服务，从单纯打针发药的基本护理转变为融临床护理、心理护理与人文护理于一体的现代护理模式。人性化护理服务是护理工作发展的新趋势、新途径，强调“以病人为中心”，从病人利益出发，想病人所想，急病人所急，供病人所需，注重病人疾病的同时注重病人心理需求的满足和人格尊严的完善，是创建和谐医院、构建和谐医患关系的重要途径。对门诊病人实施人性化护理服务，不仅全面提升了护士的整体素质，优化了护士的职业形象，还提升了患者对医务工作者的信任度，融洽了医患之间的关系，提升了护理服务理念，有效促进了医院的全面发展，进而增强了医院的竞争力。
参考文献[1] 吴玉碧. 门诊病人常见心理问题及护理[J]. 护士进修杂志，1994，9（6）41.[2] 白晓霞. 开展人性化护理服务的实践与效果分析[J]. 新护理，2009，8（10）：59-60.[3] 丁平英. 对人性化护理理念的思考[ J ] . 护士进修杂志，2007，9（4）18.
论文作者:曹丽红
论文发表刊物:《中外健康文摘》2013年36期供稿
论文发表时间:2014-4-8
标签：病人论文; 患者论文; 门诊论文; 医生论文; 心理论文; 心理问题论文; 护士论文; 《中外健康文摘》2013年36期供稿论文;