摘要：电力企业管理既包括供电工作,又要整合企业资源,做好电力客户服务,电力客户服务是电力企业运营的载体,其质量代表了供电企业的工作水平。因此,在日益激烈的市场竞争背景下,必须不断加强电力客户服务水平,进一步促进我国电力工业的快速发展,提高电力客户服务在市场竞争中的绩效。本文主要分析了电力企业客户服务现状,并进一步提出了提高客户服务质量的途径。
关键词：电力客户服务；现状；改进措施
电力能源是人们日常生活中必不可少的一种能源，并且随着用电量需求的增大，使人们对电力的供应与服务的要求越来越高。另外，电力事业的发展也使得电力供应由原来的供不应求转变为现在的供大于求的局面。同时还加剧了电力市场的竞争，在这些因素驱使下，电力企业进入到一种新的形势中，对于电力企业管理模式必须进行改革，以适应市场的需求。丽改变电力客户服务现状是目前电力企业管理改革中的重点。
1 新形势下电力客户服务现状
1.1 服务观念落后
与国外发达国家相比，我国的电力客户服务观念滞后，对于一些电力公司来说他们相信电力是基本能源，每个家庭都是必不可少的，只要增加生产能力，尽可能满足人们的基本电力需求。我们对客户多样化、多层次的需求视而不见，客户服务意识淡薄，但目前人们的基本电力需求可以得到满足。为了在竞争中立于不败之地，电力企业必须从客户服务入手，提高客户服务质量，留住老客户，发展新客户，增强自身的市场竞争力。
1.2 供电服务体系不完善
在新的时代背景下,随着市场需求的改变,电力企业的市场定位逐渐发生了变化,逐渐从原本的“生产型”转变为“经营型”。如何进一步满足社会经济发展的要求、如何提升广大电力用户对供电情况的满意程度,是电力企业在新形势下谋求发展所不得不考虑的问题。 但是目前很多电力企业的供电服务体系还处于刚刚建成的阶段,虽然同过去相比电力企业无论是在服务理念上还是在服务效率上都取得了很大的进步,但是在短时间内还是难以满足电力客户服务的需要。
1.3 客户服务团队水平较低
在目前我国的部分电力客户服务中心的工作人员，并没有接受良好的专业知识培训。业务水平较低。另外，其职业道德和素质水平也都有待迸一步提高。甚至有些服务工作人员态度恶劣，对于客户的要求置之不理等，这些都严重影响了电力客户服务的发展，给企业的公众形象造成恶劣的影响。
2 提升电力客户服务水平的有效举措
2.1 更新客户服务观念
首先，应树立“以客户为中心”的服务理念。通过培训对员工产生潜移默化的影响，使员工从思想上进行转交，产生对自己工作负责的行为、为客户负责的行为，从而增强服务意识和敬业精神。其次，树立“个性化服务”的服务理念。个性化服务帮助企业进行抉位思考，更能分析客户行为和市场趋势，提升企业的核心竞争力。再次，树立“领导者服务”的服务理念。在现代企业模式中，最重要的人员已经由过去的高层领导转向企业一线人员。领导者是否能够摆正位置，做出楷模效应，主动关心员工，成为客户服务工作良性循环的重要条件。
2.2 交革电力客户服务体系
（1）组织变革
组织要生存、要发展，就要适应不断变化着的环境，就必然需要对组织进行变革。供电企业客户服务急需新鲜血液带来新的活力，领导者应以发展的眼光进行组织变革，对聘用员工用绩效目标、薪酬激励、学习机会、晋升空间等条件进行管理。提供高水平的客户服务。
（2）流程再造
目前我国的电力企业各部门之间的协作并不和谐完善，为此，针对各部门之间的不协调因素，可以通过流程再造来解决。供电企业的流程再造应该要求客户满意度处于所有流程的核心地位。
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（3）渠道变阵
任何一家企业，都有适合自己产品发展和营销的渠道。随着客户需求的服务越来越个性化。供电企业应当学习其他行业成熟的服务方式，更应当加速开发适合于自己的独特服务类别。
2.3 组建专业的客户服务团队
客户服务团队中应关注各个工作人员的工作技能，电力企业的工作人员是电力客户服务的直接提供者,也是影响广大电力用户对电力企业服务情况评价的直接因素。 针对当下电力企业普遍存在的电力工作人员服务态度恶劣、综合素质低下等问题,电力企业必须采取措施做出改进。 首先在工作人员的选拔方面,尤其是在选拔客户经理团队时,电力企业要加大考核力度,提高人才选拔的标准和要求,重点选拔一批服务意识比较高、专业能力和业务能力都比较强的人才,并且要具备一定的管理能力和团队建设能力,保证这一客户经理能够对工作人员的服务工作进行有效的约束和管理。 其次,电力企业也要注重日常的培训和教育,通过定期组织工作人员参加培训、听讲座等方式来加深工作人员对自身岗位职责的认识,提供其责任意识和服务意识,促使其逐步改进日常的工作。 同时,也可以组织不同工作人员进行经验分享和工作方式的探讨,促进员工之间的互相学习和互相借鉴,提升其工作能力和水平。 最后,电力企业可以根据实际情况建立一定的奖惩机制,根据广大电力用户的评价以及工作人员的个人工作表现等进行综合评价,这样也能够很好地激励工作人员提升自身的服务水平。
2.4 创新电力客户服务内容
供电企业实现飞跃发展的两个必要条件是变革和创新，通过变革破除所有无效的旧有观念、体制等，而只破不立并不能使企业长效发展，还必须根据企业自身的情况不断进行创新。
（1）创新服务品牌营销
以往，供电企业的服务品牌林林总总，各地都按照自己的服务品牌内涵为客户提供服务，即使在在一个网省公司内部也无法形成视觉统一、理念划一的优质服务的合力，而好的服务品牌必须是一个整合的概念。国家电网公司推出“国家电网”服务品牌，但是由于推广范围太大，其影响力还有待进一步提升。从战略角度来看，虽然供电企业暂时没有强劲的对手，但作为企业必须清楚企业所有的经营活动都是在打造企业品牌，实施品牌战略，因此一定要有品牌战略的制度安排。
（2）创新客户关系营销
《供电服务监管办法》第五条规定：供电企业应当按照国家规定履行电力社会普遍服务义务，保障任何人能够以普遍可以接受的价格获得最基本的供电服务。这就是普遍客户原则，其旨在告诉员工．客户不分大小、职务不分高低，只要是和产品的销售有关的人员，都应享受到这种普通服务。
2.5 完善客户服务机制
在新形势下,电力企业要想切实提升自身的客户服务水平, 需要依托于完善的客户服务机制, 电力企业首先要加强对客户服务中心的更新和完善。电力企业要根据自身管理和服务建立一套完善的工作评价机制,借助这一机制来对电力企业在生产和管理服务过程中的各项不足之处进行客观评价,发挥督促和激励的作用,帮助电气企业更好地改善自身的客户服务工作。 同时,电力企业要切实加强内部评价、社会评价和用户评价等,对自身的客户服务水平形成客观全面的认识,然后有针对性地去进行改进和提升。 最后,电力企业要建立更加开放和包容的工作机制,自觉接受社会各界和广大电力用户的群体监督,可以向社会公布举报电话,鼓励电力用户举报身边的电力服务不到位的情况,督促电力企业的工作人员严格按照服务内容和规范去工作,不断提升自身的服务意识和服务水平。
3 结语
随着电力体制改革的不断推进，我国电力行业现在正处在关键的转型时期，为了保证电力行业的持续发展，增强电力企业的生机与活力，电力企业必须要注重电力客户服务的相关工作，及时整顿工作人员的不良工作态度及服务态度，从而实现电力客户服务质量质的提升。
参考文献：
[1]岳怡,冯楠.创新全域服务大管理 提升电力客户获得感[J].河南电力,2019(03)
[2]张莹娟.电力客户服务工单质量提升措施探讨[J].数字通信世界,2019(02)
[3]程莺.“互联网+”格局下的电力客户服务新模式探讨[J].大众用电,2018,32(12)
论文作者:李健苗
论文发表刊物:《电力设备》2019年第7期
论文发表时间:2019/9/18
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