钟楚
（广东电网有限责任公司汕尾供电局 广东省汕尾市 516600）
摘要：电费回收是供电企业生存和发展的关键所在，对企业的经营业绩有着直接的影响。供电企业经常会采取一系列的方法来保证电费的回收，对欠费客户实施停电是最不可避免的一种方法，这虽然在一定程度上保证了电费的回收，但却造成了供电企业与客户之间的矛盾，影响企业向客户提供优质的服务。
关键词：新形势；电费回收；优质服务；关系
引言
随着人类的进步和科技的发展，由于人们对优质服务的要求，以及电费回收企业对优质服务要求逐渐加强，经过对相关服务人员以及电费回收的分析，采取适用于处理电费回收与优质服务的关系的方法已渐渐趋于专业化、标准化，现已形成了电费回收制度。电费回收与优质服务的关系现已涉及到广大人民的日常生活、国民经济发展等各方各面。虽然有了众多相关服务人员总结出的经验，但是处理电费回收与优质服务的关系还是存在大量待解决的问题。
1.电费回收风险因素分析
1.1用电付费方式存在缺陷，风险承担不对等
众所周知，消费者要想获得一项产品的使用权和拥有权，必须先付费后使用，而电同样也是一种商品，但是却被人们“区别对待”，即人们是先使用后付费，电力消费者很明显处于绝对的主动地位，而电力企业却处在被动的位置上，买家是市场上的主导者，进一步来说，则加剧了电力市场风险的不对等承担。即使用电和供电双方已经签订了相关合同，但是不诚信现象却屡见不鲜，客户通常寻找各种理由去拖欠电费。还存在另外一种情况，即各种类型的企业在生产运营的过程中往往会突然停电断电，轻则影响企业的正常生产，重则威胁人员的人身安全，所以企业以此为借口拒绝缴纳电费，这样一来，电力供应企业便承担了大部分甚至是所有的电力风险。
1.2地方政府的干预，给回收电费增加了难度
政府是市场中看不见的手，其正在从主导型的职能向服务型的职能转变，但是某些地方政府单纯地注重地方经济的发展，一旦相关企业遇到运营方面的困难，政府这个时候便“伸出援助之手”，电力极有可能白白送给了困难企业，导致大量的电费无法上缴，加剧了电力企业的损失。
1.3大环境造成的企业经营风险被转嫁给了电力企业
当前，国家出台了相关政策来对物价进行稳定，以此保证国民经济的正常和健康发展，这就加剧了某些企业发展过程中的压力，在巨大的压力下，大部分企业往往难堪重负，直接走向发展的下坡路，严重者则导致企业的破产倒闭，而一旦企业倒闭，电力企业对电费的回收则无从进行，因此，外在环境的严峻使得电力企业成为企业经营风险的主要转嫁对象，可谓是“城门失火，殃及池鱼”。
2.分析客户欠费的原因
先了解欠费构成情况。以某市 2015 年累计电费回收情况表作为参考分析。
表1 某城区 2015 年累计电费回收情况表
从表 1 统计数据可以看出：欠费主要是高压、居民以及非居民，居民客户欠费占 74.24%，是欠费的主体，数量大、欠费人员不稳定。我们从欠费群体来分析原因：
（1）企业状况。国家宏观经济调控力度加大，金融危机大环境下对用电企业资金流动产生一定影响，潜在电费高风险客户不断增加，破产、重组企业形成的欠费极可能成为无法回收的呆坏账。其次笔者所在区域的高压客户主要是招商引资高耗能企业以及房地产公司。近年来，受国家宏观经济影响，房地产成滑坡趋势，带动其它附属行业均不景气，严重影响专变客户的经济链，因不可控的因素，高压电费回收存在极大风险。
（2）居民客户。随着房产热形势，城区新建小区成片开发交房。大部分为二房、三房、小区入住率不高，出租率较高。长期无人居住或者偶尔居住，导致催费无果，此部分电费将成为一段时间的“呆账”，这将成为电费回收最大贫瘠。其次居民客户因工作忙、外出或其他因素忘记交纳电费，加上未及时得到通知拖欠了电费。结合自己所在地 2015 年居民客户欠费情况进行了列表，并通过走访以及实地调研和证实，数据如表 2 所示。
（3）低压非居民。非居民客户主要是小商业、小门面以及其他小动力加工等电费。该部分电费也占一定比例，不容忽视。欠费原因：① 客户恶意拖欠；② 客户经营不善已逃离所在地；③ 门面主要是租赁关系，租赁户交费意识不强；
表2 某市区 2015 年居民客户欠费情况表
3.正确处理电费回收与优质服务关系的举措
3.1加强电费回收管理，促使缴费工作规范化和制度化。完善和改正之前录入的客户的相关资料和信息，如联系电话、详细住址等，对客户的电费缴纳进行等级评估，对客户的收入和经营状况有一个大致地了解。优化电费结算方法，与客户签订用电合同，保证电费的及时回收，尤其是要加强对经营状况不稳定或是临时用电的客户的管理，与上述类型的客户签订额外的协议，采取减小电费结算时间间隔、增加收费次数或收取预付电费等手段，以至于在为客户提供优质服务的同时也可以有效地保证供电企业的经济效益。
3.2加强供电企业的业扩报装管理。为了有效地避免客户欠费现象的发生或是在客户欠费之后能够及时地与客户取得联系，供电企业的业务人员应该在客户申请办理新装用电时就要收集真实且完整的客户相关信息和资料，比如身份证号码、房产证号码、两种或两种以上在用的联系电话、详细住址等等。对于暂时还没有销售出去的商品房，供电企业应该和开发商签订电费担保合同或协议，等到商品房售给客户之后，开发商就应该担负起监督房主按时到供电企业办理过户手续，确定有无旧欠电费的职责，来有效防止今后出现电费缴纳的扯皮现象。
3.3加强企业内部管理。在企业内部建立绩效考核管理体制和责任追究体制，将电费回收的责任真切地落实到实处，严格做好电费回收和优质服务中包含的各项工作和任务，将每一项细小的工作落实到每一位员工身上，责任到人，极大地增强员工的工作责任意识。此外，还可以实行员工激励机制，将工作落实程度和员工的收入、奖金相互关联和挂钩，以此来极大地提高员工的工作主动性和积极性，在企业内部营造良好的工作氛围。
4.结束语
通过对客户欠费原因的分析以及供电企业管理中存在的不足，有针对性提出各种措施，将优质服务的理念付诸于电费回收的实践之中，想客户所想，急客户所急，切实为客户提供优质、高效的供电服务，以客户为导向，深化应用“你用电、我用心”的为民服务工程，提高服务意识，丰富服务内涵，确保在当前的形势下将取得电费回收和优质服务的双赢。
参考文献：
[1]国网安徽省电力公司 2015 年电费抄核收工作实施方案 .2015，2.
[2]赵 静 . 优化方式改进服务，打破电费回收困局 . 科学与财富，2010（10）.
论文作者:钟楚
论文发表刊物:《河南电力》2018年6期
论文发表时间:2018/9/11
标签：电费论文; 客户论文; 欠费论文; 优质服务论文; 企业论文; 居民论文; 供电企业论文; 《河南电力》2018年6期论文;