用户目标驱动的档案知识服务模型研究，本文主要内容关键词为：模型论文,目标论文,档案论文,知识论文,用户论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
知识服务以为用户提供知识、挖掘知识手段及问题解决方案为目标，其本质是一种服务理念和方法。知识服务与信息服务最大的区别在于，知识服务是一种用户目标驱动的服务，其驱动力来源于用户，而非信息。档案具有凭证价值和情报价值，在传统的档案信息服务中人们更关注的是档案的凭证价值，情报价值则常被忽视或弱化。档案知识服务就是在保持档案凭证价值的基础上，通过采集、挖掘、整合而获得知识创新，使档案的情报价值得以提升[1]。基于此，本文提出一种用户目标驱动的档案知识服务模型，旨在提供更接近用户需求、更有效地实现档案部门目标的知识服务模型。 1 档案知识服务要素分析 档案知识服务通常包含五个组成要素：知识源、知识服务专家、知识通道、知识用户和知识服务干扰因素。 1.1 档案知识源 知识源是知识服务的基础，实现档案知识服务必须具备丰富的档案信息资源。档案知识源是档案部门通过档案知识采集系统从档案信息资源中采集到的知识，这些知识绝大部分来自不同档案部门的档案信息数据库，剩下的部分来自于馆外信息。上述档案信息资源和馆外信息首先要通过规范化处理，即按照统一的标准实现集成化管理。标准化的档案信息资源通过档案元数据加以著录，通过知识服务专家的处理转换为档案知识，并基于用户模型对其进行领域本体构建，进而形成档案知识库。档案知识库中的知识包括系统采集到的显性知识、知识服务专家在以往知识服务过程中积累的隐性知识、知识服务专家所运用的自身隐性知识以及利用从档案信息资源库中获取的显性知识形成的新知识[2]。 1.2 档案知识服务专家 特里·库克认为档案人员应该“停止扮演保管员的角色，而成为概念、知识的提供者”，把着眼点从信息转移到知识，实现从传统档案的信息服务到知识服务的转变，“重新坐回上帝身边”[3]。档案知识服务专家应当具备从海量档案信息中搜集、筛选及整合出有价值的信息并使之有序化的能力和把握用户的信息需求并提供个性化知识服务方案的能力。出色的档案知识服务专家是实现高水平档案知识服务的根本，充分利用知识服务专家脑中的隐性知识是档案知识服务的关键。单个档案知识服务专家为用户提供知识服务已经很难满足用户复杂、高难度的知识需求，多元化、相互协作的档案知识服务专家团队逐渐成为发展趋势。 1.2.1 档案知识用户 档案部门以往以自身工作为出发点开展档案信息服务，较少考虑用户的真实需求和切身感受，服务效果不佳，并陷入一种恶性循环，致使档案部门的知识服务相对于其他图书情报机构的知识服务愈加不受重视，其原因归根到底还是“以用户为中心”的服务理念未能得以贯彻。因此，档案部门必须以用户需求为导向、以用户满意为目标、以用户便利为原则，重新构建科学的档案知识服务体系。档案用户具有明显的群体属性，不仅包含专家学者、政府部门，也包含不同类型的市民，其知识需求越来越专业化、个性化，不同群体用户的知识需求也呈现出不同的规律。因此，明确的用户知识需求是档案知识服务的出发点。而明确的知识需求依赖于用户具备较高的信息素养，能够准确表达自己的需求，进而提高知识服务效率。 1.2.2 档案知识通道 档案知识通道是指档案部门和档案知识服务专家所提供的知识服务模式。知识通道可以分为直接通道和间接通道，直接通道是指用户与服务专家直接面对面的交流、沟通而获得知识的模式。直接通道通常适合于信息素养较低、表达知识需求有困难的用户，但直接通道更容易获得知识服务专家的隐性知识及知识解决方案。间接通道是指知识用户访问知识服务门户，通过知识服务系统提出知识需求，并获取知识的模式。间接通道适合信息素养较高、能够清晰表达知识需求、主动参与到知识服务中的用户，但间接通道更容易获得档案知识库中的显性知识，相对于直接通道而言，获得档案知识服务专家隐性知识的能力较弱。
图1 用户目标驱动的档案知识服务模型 1.2.3 影响因素 影响因素是指影响档案知识服务效率和效果的因素，包括知识源的数量与质量、知识共享的激励机制、知识用户的信息素养、知识库及知识服务系统的优劣等。其中，档案知识源的数量与质量决定了档案知识服务中显性知识的转移效果；知识共享的激励机制是否完善会影响知识服务专家隐性知识转移的积极性；知识用户信息素养的高低会直接影响其知识需求表达的清晰与否和知识吸收能力的高低[4]；知识库及知识服务系统的优劣则影响着知识匹配水平以及知识交流与共享的速度[5]。 2 用户目标驱动的档案知识服务模型框架及流程 2.1 用户目标驱动的档案知识服务模型框架 通过对档案知识各要素的分析，本文设计了一个用户目标驱动的档案知识服务模型，如图1所示。该模型由五个模块、两个主体和三种通道构成，五个模块包括档案信息集成模块、档案知识采集模块、档案知识组织模块、档案知识存储模块和档案知识服务模块，两个主体包括档案知识服务专家与档案知识用户，三种通道包括自助服务通道、网络咨询通道和直接交流通道。本模型在节点—过程模型的基础上，融入“用户中心”的思想，从档案信息集成开始到知识服务结束，全过程始终将用户知识需求与目标作为驱动力，根据用户需求进行档案信息资源集成、知识采集和知识组织，根据用户模型和领域本体的匹配过滤，向用户推送个性化的档案知识。根据不同的用户采取不同的服务方式，档案知识服务的效率和效果可以得到大幅提升。 2.2 用户目标驱动的档案知识服务流程分析 2.2.1 档案信息集成 档案信息集成是依据用户的知识需求，将相对独立的档案信息系统中的档案信息、功能结构及其互动关系进行融合、类聚和重组，重新结合为一个新的有机整体，形成一个效率更高的档案信息资源体系。不论从用户和技术角度还是档案信息资源本身而言，集成都是必要的。集成方式包括基于档案信息资源导航的集成、基于数字档案馆的集成、基于跨库检索系统的集成等[6]。除了来源于档案部门的档案信息数据库，一些来源于档案部门以外的与档案知识服务密切相关的信息也在集成范围内，将这些信息纳入档案知识服务的范畴，可能对提升知识服务水平有意想不到的效果。由于档案信息不同于普通网络信息，因此一般不通过公共网络进行集成，而是通过专用网络或是通过在公共网络中构建VPN通道实现集成，以保证档案信息传输的安全性。 2.2.2 档案知识采集 档案知识采集的对象主要包含四个方面：各档案部门的数字化档案信息、档案知识服务专家的隐性知识、现存的档案知识以及外部知识。档案数字化和档案信息网络的完善使知识采集的自动化成为可能，档案信息也成为档案知识采集的主要来源。档案知识服务专家首先是档案知识的管理者，他们在对档案知识进行管理、研究的过程中会形成大量的隐性知识，如果不对这些隐性知识进行采集并加以保存，它们可能随着人员流失而消失。现存的档案知识是指以人工或自动的方式构建的知识库或通用知识库，如《中国档案主题词表》、《档案术语词典》和《档案学词典》等。外部知识主要是指游离于档案知识以外的知识源，如：与某档案知识相关联的时间、地点、人物、事件等。档案知识采集为档案知识组织提供了知识资源准备，科学的知识采集能够使知识组织更加有序和高效。 2.2.3 档案知识组织 分类法、主题法、元数据等传统信息组织方法在档案信息组织中取得了巨大成功，但这些方法只能在一定程度上揭示词汇间关系，无法描述复杂的知识间语义关联。因此，本文中档案知识组织引入了本体方法。本体能够有效表示概念层次结构和语义，揭示和组织知识及知识间的关联，将内在于知识体系中反映知识结构的概念体系组织成一个有效获取知识的网络。档案领域本体构建可以以《中国档案主题词表》为主体，以《档案术语词典》和《档案学词典》为辅助，首先确定领域核心概念，确立概念间等级关系，用精确无歧义的语言加以描述，形成领域本体的核心语义内容；然后分析核心概念所具有的属性并对属性进行界定，确定概念之间、属性之间的关联，以便构筑本体关系模型；最后以计算机语言将关系模型转化为软件，通过软件实现知识与资源的关联，形成档案知识组织系统。 2.2.4 档案知识存储 档案显性知识是客观的，易于交流和共享，这类知识通常以文件或数据库形式存储，由于数量庞大且分布存储于不同地点，在实体存储上可采用云计算的方式进行。档案隐性知识则是一种高度个性化的知识，其交流和共享是一种动态的过程，这类知识只能以动态的形式存储于一个类似于维基百科的互动交流平台，每个知识接受者也都可以成为知识的创造者，可以对互动交流平台上的档案知识进行修改和完善[7]。 2.2.5 用户建模与档案知识服务 用户目标驱动的档案知识服务中，用户模型的建立尤为重要，在档案领域本体和用户模型之间的匹配过滤是成功实现知识服务的关键，匹配程度越高就越接近用户的需求。对用户建模首先需要获取用户的知识需求，通常用户知识需求的获取包含以下几种方式：用户主动提供、跟踪分析用户访问记录以及系统被动学习。用户主动提供的方式是指让用户在知识服务系统中主动选择关键词或者回答问题，完成用户主动对信息需求的设定。用户访问记录是指用户在档案知识库中不同页面上停留的时间和进行的操作。用户访问记录能较好地反映用户需求，通过跟踪分析服务器上的日志文件，便可获取用户的需求。系统被动学习是系统根据用户对所推送和提供的知识服务的评价进行再分析，从而得出更新的用户需求的方式[8]。 用户在访问档案知识库时，知识服务系统根据用户的个人信息、用户访问记录以及过往知识服务的评价反馈等个性化信息生成用户初始知识需求模型，用户初始知识需求模型的集合构成用户模型库。知识库根据用户知识请求与用户模型进行匹配过滤形成个性化知识，主动推送给用户。用户对推送的知识进行评价与反馈，知识服务系统根据反馈信息更新用户模型与匹配过滤模板。 档案知识通道有直接和间接两种通道，档案知识服务方式分为知识门户服务与专家交流两种方式。档案知识门户通常与档案知识服务系统集成于一体，是一种支持档案知识集成、组织、存储、服务与传播的网络门户，可以为用户提供所需的档案知识、问题解决方案以及决策支持。档案知识门户将知识管理与知识服务有机结合，对内，档案知识门户构成知识管理系统，辅助档案业务处理，挖掘档案知识服务专家隐性知识，搭建内部学习交流平台，保障档案管理部门的高效运转与稳定发展；对外，档案知识门户发挥知识服务系统的作用，依托掌握的各类档案信息资源，综合运用知识发现、获取、组织、挖掘、转化等方法，为用户提供档案知识，帮助用户在解决问题的同时提高知识获取与知识创新能力[9]。 档案知识门户为用户提供两种服务模式，一种是用户自助式服务，一种是网络咨询式服务。用户自助式服务适用于信息素养较高、对档案知识较熟悉的用户，这类用户了解档案知识的分类体系、流转特点、分布状况，清楚自己需要哪些档案知识以及如何获取这些知识。这类用户通常直接检索档案知识库，获取所需的显性知识，通过自己的分析进而获取相关的隐性知识；网络咨询式服务适用于信息素养高、但需要档案知识服务系统协助才能获得所需档案知识的用户。这类用户通过档案知识门户在线提出自己的知识需求，档案知识服务系统同时根据用户的访问记录及反馈信息构建用户模型，与档案领域本体进行匹配过滤，为用户推送所需的个性化知识。对于信息素养较低、无法清楚表达知识需求的用户，可以选择与档案知识服务专家直接交流的服务方式。这种方式虽然相对于网络咨询式服务速度慢、效率低，但服务效果好，也容易获得全面的问题解决方案及大量的隐性知识。 3 结束语 面对海量的档案知识资源和越来越个性化、多元化、专业化的用户知识需求，档案部门应不断改进知识服务模式。相信本文提出的用户目标驱动的档案知识服务模型，可以为档案部门的知识服务工作提供一定的参考。 注释： [1]吴亚娟.谈档案知识服务内涵及实现方法[J].黑龙江史志，2012(19)：38-39. [2]徐恺英，刘佳，班孝林.高校图书馆学科化知识服务模式研究[J].图书情报工作，2007(3)：53-55. [3]特里·库克著，刘越男译.电子文件与纸质文件观念：后保管及后现代主义社会里信息与档案管理中面临的一场革命[J].山西档案，1997(2)：7-13. [4]郭春侠，储节旺.图书馆的知识转移模型[J].情报杂志，2008(4)：3-5. [5]魏江，王铜安.个体、群组、组织间知识转移影响因素的实证研究[J].科学学研究，2006(2)：91-97. [6]毕建新，郑建明.基于用户需求的档案信息资源建设机制研究[J].档案与建设，2013(2)：8-13. [7]夏立新，韩永青，邓胜利.基于知识供应链的知识服务模型研究[J].中国图书馆学报，2008(3)：60-72. [8]田晓珍.用户建模与个性化信息服务[J].运城学院学报，2010(4)：44-45. [9]王萍，赵丹阳.档案知识门户的构建——我国档案信息化服务突破方向[J].图书情报工作，2009(12)：129-132.
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