物流服务创新与物流需求关系研究——基于共生理论视角，本文主要内容关键词为：视角论文,物流服务论文,需求论文,理论论文,关系论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
随着供应链联盟模式的兴起，企业更加趋向于核心能力的发展，而将其非核心业务交予其他专业提供商，这使得物流企业得到了很大的发展空间。物流服务渗透至供应链的各个环节，物流企业与物流客户构成了一个相互促进的共生系统。国内外学者对物流服务的研究多侧重于对物流服务质量的研究，对物流服务创新研究尚处于初级阶段，研究内容主要包括物流服务创新模式和物流服务创新驱动力等。我国物流市场前景广阔，市场空间巨大，但我国物流业目前的发展水平已滞后于经济发展水平，表现为物流有效需求不足、社会物流成本高、物流系统效率低、物流服务理念滞后等方面。创新物流服务，开发物流需求，既有利于物流企业适应环境的变化和需要，获得自身发展；又有利于企业客户专注于核心能力，在竞争中获得优势。开发物流需求是一项具有重要意义的工作，是我国在全球金融危机形势下扩大内需的要求，有利于物流业和经济社会的发展。基于此，本文尝试从一个崭新的视角——物流企业与企业客户共生关系的角度出发，运用共生理论解释物流服务创新与物流需求之间的关系，以期对物流需求整合开发提供理论和实践指导。
一、文献回顾
(一)物流服务创新相关理论概述
在服务创新研究方面，Van Ark等(2003)将服务创新定义为：一种可能单独发生在服务理念、与顾客相互交往的渠道、技术理念、服务传递等方面，也可能同时发生在它们的多个组合之中的有意义的新变化。这种变化会促使企业的技术、人力资源、组织能力、组织架构等发生结构性变化，导致企业产生一种或多种新的服务功能，进而改变企业在市场上销售的产品和服务。[1]Gallouj认为，服务创新具有互动性的特点，包括与外部客户的互动和内部互动。欧洲S14S项目小组(1998)把服务创新模式分为以下五种：(1)供给主导型服务创新；(2)服务部门创新；(3)顾客引导型创新；(4)服务过程创新；(5)综合创新。Hofman、Hertog和Bilderbeek提出了一个服务创新的四维度模型，这四个维度分别是：(1)服务概念创新；(2)顾客接触创新；(3)服务传递和组织创新；(4)技术创新。[2]吴贵生、蔺雷(2007)对服务创新能力进行了分类，他们认为，服务创新能力包括创新资源投入能力、创新管理能力、员工和顾客创新能力、创新的生产能力和创新的营销能力等5个主要方面。[3]
在物流服务创新研究方面，国内学者主要侧重于物流服务创新模式和物流服务创新驱动力方面。张光明(2006)提出了物流服务创新的5种模式，包括：(1)跟随竞争创新模式；(2)顾客需求主导创新模式；(3)物流技术创新模式；(4)物流网络创新模式；(5)增值物流服务创新模式。[4]翟运开、倪燕翎(2006)在Hofman等人的研究成果基础上构建了物流服务创新的“四棱锥”模型，包括新的服务概念、新的客户服务界面、新的服务传递系统、新的技术应用、战略选择与协调。[5]谷在秋、于福(2009)在分析物流服务创新驱动力的基础上提出了物流服务创新模式，包括服务专业模式、组织战略模式、网络模式、技术创新模式。[6]
(二)共生理论相关研究概述
“共生”一词最初源于生物学概念，是指共生单元之间在一定的共生环境中按某种共生模式形成的关系。共生理论和方法在20世纪中叶以来开始应用于社会领域。国外学者对企业共生的内涵做了大量研究，综述见表1所示。[7]
在物流企业与企业客户共生关系研究方面：聂娜(2007)分析了制造企业与第三方物流企业的共生关系，提出物流企业与制造企业共生关系的发展过程是一系列共生关系稳定均衡点的组成。[8]杨宇(2007)以物流金融作为制造企业与物流企业共生关系的共生介质进行分析，提出了物流金融对共生系统的价值增值作用。[9]唐强荣、徐学军(2009)研究了生产性服务业与制造业共生发展模型，研究发现：生产性服务业和制造业共生发展的作用机制与种群属性、种群密度、制度环境变化和产业环境变化有关。[10]
二、基于共生理论的服务创新与物流需求关系分析
物流服务对企业客户的价值主要有三点：时间价值、空间价值和附加价值。物流服务创新可以增加企业客户价值，提升客户的竞争能力，满足和开发客户需求。在传统的供应链联盟关系中，物流企业与企业客户的共生关系仅仅是一种对物流服务的供需关系，在引入物流服务创新之后，物流企业与客户以物流服务创新为共生界面，逐步由简单的利益对抗关系走向互补合作、共同发展的共生体。共生单元在共生体中通过物资流、信息流、资金流等方面的合作关系，企业客户不断产生新的需求，物流企业不断进行服务创新以提升其服务能力，二者实现互惠式的连续共生或一体化共生，其形成机制见图1所示。
图1 基于共生理论的服务创新与物流需求关系图
(一)共生机制——服务创新与物流需求的演进互动关系
1.服务创新与物流需求的演进互动关系
信息技术的发展和组织战略调整使得企业的物流需求不断改变，满足需求的物流服务方式也随之发生改变。美国学者唐纳德·J·鲍尔索克斯和戴维·J·克劳斯认为物流组织的演变遵循的是“功能分散—功能整合—过程一体化”这一大致过程。[11]20世纪50年代以前，企业物流功能分散、遍布于整个企业的各个职能部门，企业对物流服务的需求很零散，且物流需求量不大。因此，物流服务水平较差，物流服务效率较低。随着人们认识到物流对提高企业竞争力的重要性，企业开始将所有的采购、储运、配送、物料管理等物流的每个领域组合成一体化运作的组织单元，进行统一运作与管理，形成物流一体化组织，这样消除了部门间利益冲突，降低物流成本，提高了物流服务水平。企业为提高核心竞争力将物流业务交给企业外部的第三方经营，形成了第三方物流服务组织。进入21世纪，信息和网络技术的快速发展为供应链物流组织的产生和发展提供了外部环境。物流服务越来越体现“以顾客为中心”的理念，将物流作为整个价值创造过程的目标予以组织。矩阵型、团队型、联盟型、虚拟型与网络化等跨组织物流服务模式不断出现，物流业与不同产业之间的界限越来越模糊，物流活动通过与生产活动、商贸活动、金融活动等的结合，整合了资源、技术、顾客和市场机会，依靠统一、协调的物流运作，提高物流服务效率，满足客户个性化物流需求。1996年美国著名的Accenture公司提出第四方物流(4PL)，成为欧美企业供应链物流服务重要的发展趋势。1998年物流经济学家John Gattorna最先在专著中提出第四方物流定义，认为4PL供应商是一个供应链的集成商，它对公司内部和具有互补性的服务提供商所拥有的不同资源、能力和技术进行整合和管理，提供一整套供应链解决方案。[12]
2.服务创新与物流需求的演进互动机制
首先，物流需求是物流服务创新的行为基础。现代企业越来越专注于规模的扩大，以保障其生存和获取竞争力，跨国企业不断开拓全球市场，以满足其扩大市场容量的需求，而运输成本的下降是提高市场容量的一条主要途径。世界各国产业的市场集中程度越来越高，市场形式以寡头垄断为主。亚当·斯密曾提出了市场容量限制劳动分工的著名定理，企业规模的扩大要依靠其市场占有率的提高和市场范围的扩大，当市场容量已经达到饱和时，企业必然要去开拓新的市场，而如果不同子市场在地理上处于相对分散的位置，专业高效的物流服务就成为必然需求。因此，物流需求就成为物流服务创新的行为基础和发展动力。其次，物流服务创新是有效满足物流需求的途径。物流服务创新是使企业将意识到的或是隐性的物流需求转化为现实行为的有效途径。伴随着物流活动组织形式的变化，物流服务在技术、工具、理念、形式等方面都进行了突破性创新。现代物流服务系统正经历由供给驱动的供应链系统向需求驱动的价值链系统转变。虽然物流服务功能发展至今，其核心功能和最终功能依然是运输服务功能，但随着经济社会的不断发展和物流需求的改变，物流功能随之不断扩展，满足顾客降低成本、提高竞争力和核心能力等各种需求。现代物流服务系统是一个包括运输、信息技术、客户服务等功能在内的综合系统，表2列示了一些物流服务功能，其中第三方物流和第四方物流属综合物流服务功能。
(二)共生环境——环境变化对共生机制作用的影响
服务创新与物流需求的演进互动要受到共生环境的影响，经济、技术、政策、竞争对手等因素都将影响服务创新与物流需求间的相互作用，共生环境的变化归结起来可以从三个方面影响二者之间的互动关系。
1.社会分工的变化激发了大量物流需求
人类社会的发展有三次大的分工：第一次是农业和畜牧业的分工，第二次农业和手工业的分工，第三次农业和工业、商业的分工。[13]物流作为一种明显的分工出现于产业革命后，那时企业组织出现并得到快速发展，企业之间的竞争日益激烈，市场需求特征不断变化，获得持续的竞争优势成为企业生存和发展的前提条件。发展和积累企业有价值的战略资源的途径主要有两类：内部发展和外部获取。面对快速多变的全球经营环境，内部发展和积累企业有价值的战略资源已显得过于缓慢，难以适应激烈的全球市场竞争的需要。全球化趋势和对核心能力的关注使企业越来越多地选择将物流业务外包给专业的物流服务提供商，这激发了大量物流需求，为物流业向社会化和专业化发展提供了市场。
2.技术和理念的发展推动了物流服务创新
物流服务创新既包括技术的创新，又包括非技术创新。物流技术、物流装备的发展为物流服务创新提供了基础。信息技术、网络技术以及自动立体仓库等先进物流技术的发展为物流服务创新提供了更大的空间。随着市场竞争的加剧和服务管理理念的转变，物流服务模式转向“以客户为中心”的客户主导型服务模式，以合同服务为特征的第三方物流和以知识为特征的专业化物流组织方式如第四方物流相继出现并快速发展。在现代服务理念下，物流服务创新的根本目的是为了满足顾客的个性化需求，物流服务创新更加注重与客户的互动，在专业服务实施的过程中不断解决新问题、满足新需求，在服务流程、服务网络、服务组织等多面改变或改进原有服务，通过物流服务创新去激发和满足客户的物流需求。
3.网络组织的发展形成了二者互动的基础
社会资源配置的方式正在发生变化，越来越多的企业采用企业间协调的方式来组织交易和生产活动。物流是一种需要网络化的服务业。根据网络理论，从企业组织形态的角度看，物流服务创新增强了物流职能与企业间的优势资源互补，使社会物流资源组织化程度不断提高。物流服务对其他产业的渗透作用日益增强，出现融合趋势，形成新的产业发展形态、产业发展模式和产业发展动力，创造出了新的物流需求。新的物流服务方式如物流联盟、物流网络相继兴起，物流服务正在逐步形成一个网络化的综合服务体系，包括物流组织网络、物流信息网络和物流基础设施网络，通过合作协调机制实现要素的共享与优化配置和快速反应，增强网络成员的柔性和竞争力。
(三)共生界面——服务创新是物流企业与客户的共生基础
共生界面是指共生单元之间的接触方式和机制的总和，或者说共生单元之间物质、信息和能量传导的媒介、通道或载体，它是共生关系形成和发展的基础，具有信息传输功能、物质交流功能、能量传导功能、共生序的形成功能和分工与合作的中介功能。
物流企业与企业客户要走互补合作的共生发展道路离不开科学的共生界面，如何构建满足共生能量最大化，并具有可行性的共生界面是激发和维持两者共生关系的关键。20世纪90年代以来，物流环境出现了一些新的趋势：顾客物流服务需求多样化、个性化、定制化，供应链物流一体化，经济全球化下的物流服务全球化，物流信息化、网络化与物流技术自动化等等。在这样的环境下，传统的物流服务模式已经不能满足顾客需要，迫切需要新的物流服务理念、方法和模式，需要物流服务商以市场为导向，通过创新提高物流服务绩效，满足客户的多元化需求，激发客户的隐性需求。随着无水港、物流金融、物流联盟等物流服务创新模式的出现，物流企业越来越多地介入企业客户的生产运营，不断刺激企业客户产生新的需求。物流企业与企业客户逐渐形成了互补互惠式的共生体，任何一方都不能脱离另一方而单独生存，两者有着千丝万缕的联系。
(四)互惠共生——物流企业与客户的战略联盟
共生模式，是指共生单元相互作用的方式或相互结合的形式，既反映共生单元之间的物质信息交流关系，也反映共生单元之间的能量互换关系。从行为方式上说，共生模式分为寄生、偏利共生和互惠共生，从组织程度上说有点共生、间歇共生、连续共生和一体化共生等。[7]互惠共生关系产生能量，且新能量在共生单元之间分配，存在着双向的利益交流机制。新能量来源于共生单元之间的分工与协作。在利益交流和分工协作之中，企业客户不断产生新的物流需求。
客户物流需求有显性物流需求和隐性物流需求之分。客户显性需求来自于客户对物流服务提出的有支付能力的需要。客户隐性需求属内在需求，即客户具有的他们还没有直接认识到的要求，由于这些要求出于次意识层次，所以客户无法清晰地表达出这些需求。本文根据罗永泰(2008)对消费者隐性需求的定义，[14]提出物流隐性需求的概念，即客户潜意识的、未明确表述的，并能够实现或超越客户对物流服务期望的一种心理要求和行为状态。物流企业为了满足客户更高层次的满足感，通过一系列价值创新手段提供超越客户期望的服务，有利于提升客户的市场竞争力。本文以物流服务创新和物流需求为两个维度，研究物流需求与共生模式之间的关系，见图2所示。本文结合生物学中共生关系的分类和工业共生理论，将物流企业与企业客户的共生关系分为以下三种：供需型共生关系、偏利型共生关系、互惠型共生关系。
图2 物流需求与共生模式关系图
在供需性共生关系中，物流企业与客户并不是紧密合作，而是依靠供应链上伙伴的利益损失而获得更高的利润，物流企业往往成为利润挤压的对象。物流需求类型为显性物流需求，表现为有形可见的实物流动的功能性需求，以保证生产和流通过程的顺利完成。物流服务主要是基本流通环节服务，即门到门运输、仓储、配送等，物流服务创新程度低。
在互惠型共生关系中，物流企业与客户是一种联盟伙伴关系，共同发展。物流需求类型为隐性物流需求，即对计划、控制等无形的蕴含于物流过程管理的组织效率和技术创新的要求。物流服务则表现为各类增值服务，包括：商务附加值服务，即订货、结算、单证处理、财务服务等；劳务附加值服务，即包装、分拨、加标签等；信息系统服务，即流通信息和产品的市场信息反馈等；系统控制服务，即供应链的设计、管理和控制等。此类共生关系对物流服务创新要求较高，客户物流需求的数量和种类较多。[15]物流交易量的增加进一步激发物流企业扩大规模提高服务水平，客户对物流服务种类与质量的要求也会进一步提高，从而促进物流企业进行服务创新，从仓储、运输到金融、咨询等多领域多环节为企业客户提供服务。在这种良性循环下，物流交易量逐渐增加，企业客户与物流企业的共生关系也越来越紧密，物流企业的服务渗透在供应链的各个环节，双方逐渐由供需型共生关系演化为更为稳定与持久的互补互惠型共生关系。
在偏利共生关系中，物流企业服务能力与客户物流需求层次处于一种不对称的状态，不是需求无法满足，就是物流服务能力过剩造成资源浪费，因此是一种低效率和不稳定的状态，最终将被对称性互惠共生状态所取代。
三、案例分析
结合上述理论分析，下面以无水港为案例，说明物流服务创新与企业客户之间的关系。无水港也称内陆港或国际陆港，通常是指在内陆地区建立的具有报关、报验、签发提单等港口服务功能的物流中心。在无水港内，既设有海关、商检、卫检、动植物检疫等为客户通关提供服务的监督机构，也设有各货代、船代和船公司为便于收货、还箱的分支机构。自北京朝阳口岸在全国率先建立无水港以后，各地无水港建设纷纷启程，无论是沿海港口与内陆省市合建，还是内陆省市自建，都在逐步推进。与内陆地区合建无水港，已逐步成为沿海港口占领内陆货源高地的重要手段。目前，宁波、天津、青岛、大连、营口、深圳、连云港、厦门等港口都在加紧进行无水港建设。2007年7月19日，天津、北京、河北、山西、河南、陕西、新疆、宁夏、甘肃、四川、青海、内蒙古等12省市、自治区政府负责人，在天津滨海新区签署《北方地区大通关建设协作备忘录》和《建设内陆无水港合作意向书》。通过建立北方地区大通关建设协作机制，计划用3至5年时间，在北方地区各物流中心城市和过境运输边境口岸建设内陆“无水港”。
无水港是依托区域通关政策、便捷交通环境、现代信息手段建立起来的内陆区域性物流中心。无水港不临江海、没有船舶，货物是在无水港内“一站式”完成订舱、报关、报验、签发提单等一切通关手续，相当于把海港搬到了内陆，然后通过海铁联运的方式将货物运送到沿海港口，集装箱就可以直接装船出海。无水港是沿海港口服务创新的产物，无水港跨越时间、空间满足客户的物流需求，为客户节省了大量的时间和运输成本，激发了内陆地区企业客户的物流需求。港口与内陆客户以无水港为共生界面，实现了跨越空间的物资流和信息流的交互，实现了互惠式共生和共同发展，无水港的运营方式见图3所示。
图3 无水港运营示意图
四、总结
综上所述，经济的快速发展促进了物流产业的快速发展，给物流服务商提供了广阔的发展空间，随着物流服务日益社会化和专业化，物流需求空间不断增大。物流服务已成为企业竞争优势的重要来源之一，通过物流服务创新使客户获得成本和差异化的竞争优势。物流企业与客户之间的关系逐步由供需型发展成为互惠的共生体，物流服务创新不断激发客户新的需求，而不断变化和个性化的需求也成为物流服务创新的驱动力，二者在共生环境下互补互惠，共同发展。