面向使用的图书馆用户研究方法分析*，本文主要内容关键词为：图书馆论文,方法论文,用户论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 引言
集中分析某一学科出版的文献是了解该领域热点研究内容、主流研究方法和未来发展趋势，评价该领域学术成熟度以及研究积极性的重要方法[1]。本文对图情领域有关用户研究的文献进行了集中分析，文献选自三部分：（1）Emerald数据库，该库摘要最为规范且易于提取研究方法和研究目的，检索时间限制为2010年1月至2011年10月，对关键词包含“user study”、“user studies”或“user research”的文献进行了手工筛选。（2）PQDD数据库，该库包含了来自美国和加拿大的高水平研究，对其2002年至今的文献进行了筛选。（3）EBSCO的LISTA文摘库，该库包含了来自亚洲等地的研究文献，可以避免欧美文献过多、结论以偏盖全的缺陷，检索时间是2008年至今，对主题词包含“user study”、“user studies”或“user research”的摘要进行了分析。最终，选取13篇学位论文、13篇会议论文和36篇期刊论文，以下有关结论都是以此为分析样本得出的。
2 面向使用的用户研究整体状况分析
从检索文献的研究内容看，主要涉及三种类型。
（1）分析用户对资源获取新工具和方法的使用状况以及使用态度。Herrera Gail[2使用图书馆链接解析器的日志以及馆际互借信息，对使用谷歌学术搜索发现该馆资源的情况进行分析，以了解其与谷歌的合作成效。Ming-der Wu等[3]对台湾大学研究生电子书使用行为的多个方面及态度进行了研究，指出该大学应该加强电子书馆藏建设。Lorraine Paterson等[4]使用调查法和焦点小组法，提供有关学生使用移动工具的定量和定性数据，为该校图书馆开发移动服务提供了依据。
（2）从使用成效的角度研究图书馆的价值与贡献。Shun Han Rebekah等[5]认为图书馆必须证明其存在的价值，传统的评价方法不能实现这一目的。以香港浸会大学图书馆为分析对象，以2007-2009年的本科生为样本，构建学生图书馆的使用率与其加权平均分（cumulative grade point average）之间关系的数学模型，发现使用率与累积学分绩点之间存在强相关关系。Deborah Goodall[6]通过电子资源的使用数据、借阅数据和网站访问日志三组数据，研究了英国哈德斯菲尔德大学本科生图书馆的使用与其考试成绩之间的关系。
（3）研究数字环境下用户对印本资源使用行为和利用状况的变化。Metz Paul[7]使用弗吉尼亚理工大学图书馆的流通数据，研究目前研究者写文章使用的馆藏资源与1982年所用的馆藏资源相比产生的变化。Berg等人[8]采用提示有声思维方法（a prompted think-aloud method）研究与印本资源相比，学生在使用电子书时表现出的新检索行为特征。Daniel Joseph Haley[9]使用加州大学洛杉矶分校1997-1998年和2007-2008年的流通数据，以及帕萨迪纳城市学院（PasadenaCity College）2000-2001年和2007-2008年的流通数据，分析在数字资源不断增加的背景下，印本资源的使用模式。
从方法、目的、结果、研究对象和研究者类型5个方面对上述三种类型文献做进一步分析汇总。例如，摘要中写到“the purpose of this study is to measure the use of our electronic services with a survey”，在编码时将研究目的描述为“使用”，研究对象描述为“电子资源”，研究方法描述为“调查”。如果同一研究使用了多种方法，统计的时候按两种方法分别统计。从检索的文献看，从事图书馆用户研究的群体主要包含四类：一是学生（占所有研究的34%），二是图书馆员（占33%），三是图情专业的教师（占25%），四是其他（占8%）。有关电子资源（通常是授权资源）的研究所占比例最高（49%）。用户研究涌现出多种方法，各种方法的使用状况如图1。调查法是使用最多的方法（43%），几乎所有的研究群体都使用了调查法，但是学生这一研究群体主要使用的是日志分析法，这也与Greifeneder[10]和Julien等人[11]的研究结论相一致。
3 面向使用的用户研究主要方法分析
本部分引入分面分类的思想，对面向使用的用户研究核心方法——调查法和日志分析法从What、Why、How、Who四个维度进行深度分析，总结其在运用时存在的困难和可能影响研究结果的问题。
3.1 调查法
3.1.1 调查法的目的与优劣式分析
调查法的目的主要是收集有关用户的评价。研究者希望通过调查了解用户的使用模式、频率；了解用户对图书馆馆藏、服务和系统的需求、期望、感受、使用重点和偏好；了解用户对出版商数据库、图书馆馆藏、服务、员工和网站的满意度；评价服务质量；了解用户的态度和看法的改变以及调查馆藏、服务与课程的相关度，也有将调查作为对图书馆资源和服务营销推广的一种手段。
（1）优势：能够收集用户先前和当下行为、态度和认知等信息，且经济、快速；适宜收集涉及敏感主题的信息；有效识别问题领域；如果重复多次可以发现趋势。
（2）不足：必须简单、中立且高度概括；不能揭示因果关系，寻求调查中发现问题的解决办法需借助其他方式；非选定的被调查者也可以回答问卷，影响调查的真实性。
3.1.2 调查结果的使用群体与应用方式
调查的正式程度以及样本量的大小决定了调查结果的应用。（1）有关网站用户满意度的调查结果主要是展示给图书馆的管理机构。（2）非正式调查的数据，例如用户满意度调查的结果与笔记本电脑借阅的调查结果相结合，可以提供给某一部门，由他们来决定应该将哪些应用程序安装在电脑上。（3）无论规模大小，后续可能涉及财务、业务问题和部门间协调合作的结果应及时呈递给管理者，例如，参考服务的调查结果表明，延长参考咨询时间、配置技术馆员将会使用户满意度提升的结果应该呈递给管理者。此外，调查数据也应该提供给大学管理者、教工评议组和图书馆咨询委员会以及类似的群体，以赢得他们的支持和资助。
（1）图书馆的管理者可以将调查结果作为请求批准预算的证据，确保管理层对电子资源和设备的资助；用于确立方向、技术能力、制订员工培训计划、准备提交给资助机构的报告或者作为与出版商谈判的依据。（2）馆藏建设者可以将调查结果应用于投资决策。（3）服务提供者可以运用调查法识别问题领域，形成改进服务质量的步骤，指导人力和财力资源的再分配，以更好地满足用户的需求和期望。例如，取消低优先级的服务，将更多的资源投入具有高优先级但是低满意度的服务，提升现有的服务、工具，或者开发新的服务和工具。（4）系统开发者使用调查结果针对OPAC、网站等开发个性化界面。
3.1.3 调查法可能遭遇的问题与挑战
一般的调查帮助不大，涉及馆藏和服务较大范围的调查有助于提供基础数据，如果重复多次，可以反映变化趋势。然而，这样的调查耗时，准备、实施、分析和解释的成本都比较高，没有足够的人员完成调查是很困难的，而且结论通常具有隐蔽性，需要借助其他形式的研究来辅助数据的分析解释。关注具体主题、工具和资源的调查，可以快速准备、实施且收集的数据容易解释，与大范围的调查相比投入产出比更高。但是该类调查通常只能识别问题，而不提供解决方案，因此为了寻求调查识别出问题的解决办法还需要作进一步的研究，如用户满意度调查可以揭示问题域，但不能提供解决问题的足够信息[12]。
调查过于频繁会降低参与者的热情，使招募参与者变得更为困难。通过调查来营销图书馆的资源可能不是一种很好的方式，因为存在降低用户热情的风险；样本太少会影响调查结果的可信度。此外，统计的准确性和合理性是研究结论可用性的关键所在，例如仅仅调查用户关于服务和馆藏使用的频率，而不是服务或馆藏的相对优先性和相对频率，使结果的解释非常困难[13]。就调查问卷中的开放性问题而言，很多被调查者不愿意花费时间和精力发表评论，即便是提供了答案，由于答案的差异性很大，分析起来也是困难重重，虽然有很多图书馆尝试使用内容分析软件，但是结果并不理想。
准备问卷、分析、解释和应用调查结果都需要一定的技能。首先，图书馆员缺乏使用这些调查数据的能力。其次，调查不能提供所发现问题的全部解决信息，如果没有详细的进一步研究计划和安排，调查很可能会流于形式。
3.2 日志分析法
3.2.1 日志分析法的目的与优劣势分析
日志分析是研究用户行为、收集纵向使用数据、测试假设的一种有效方式。例如，研究图书馆中计算机放置的位置和配置对用户行为的影响，可以通过日志数据研究使用频率、使用顺序、系统响应时间、点击率、错误率、错误恢复行为，并发用户数和会话长度等。查询日志可以揭示检索为什么没有成功，为馆藏的开发提供建议。通过IP地址可以确定用户是馆内用户还是馆外用户。从日志文件中抽取的信息也可以用于评价使用模式和变化趋势，预测达到最高使用量的时间段，作为规划未来系统需求和容量的依据[14]。
日志分析法的有效实施，取决于日志监测软件能够记录有意义的交互信息，数据挖掘必须在仔细界定和明确目的的前提下进行。此外，数据抽取耗时，数据解释相对困难。例如查询的次数多不一定意味着比查询次数少更成功，原因可能是因为用户的检索能力增强，一次查询就发现所需信息；也可能是所有的检索，返回结果都是0；或可能是一项已知的检索，用户只是想确定图书馆是否有书。数据的解释需要仔细界定测度指标，需要开展其他一些研究帮助提供有关用户的使用情景信息。此外，日志文件增长很快，必须定期将其从服务器上移除，对其进行保存有较高的要求，会影响数据挖掘的过程。
3.2.2 日志分析结果的使用群体与应用方式
图书馆的管理者、界面设计者、系统管理员、馆藏开发者、学科馆员以及高校领导可以从日志分析结果中获取不同的含义。
（1）管理者使用数据库商提供的有关电子资源检索、会话和全文使用信息作为申请继续资助的依据。（2）对于界面设计者和系统管理员而言，页面点击率和URL反映了一段时间内用户的使用模式，可以用于理解用户的需求、辅助界面再设计。（3）学科馆员可以使用日志数据分析用户如何使用学科页面，访问学科页面的路径是什么，以此作为修订页面的基础。页面点击率也为学科馆员进行页面维护提供了参考，低使用率的页面是否不再维护？高使用率的页面是否应加强维护、改善和更新。这些评价有助于图书馆合理分配资源。此外，学科馆员也可以针对低使用率和没使用的页面进行目标客户营销，对营销和使用之间的关系进行测度，分析营销活动的效果。（4）资源建设者可以使用数据库的查询日志来调整元数据和数字馆藏词汇，使词汇符合用户的认知，分析数字馆藏的内容和组织是否满足用户的需求；分析资源推广战略，如加注“新资源推介”标签是否产生了效果；可以通过交互日志识别用户社区，追踪不同社区的使用模式以及不同社区的使用分布状况[15]。这些模式用于规划未来图书馆的资源和服务。
4 结语
伴随着数字图书馆的发展，用户研究的方法不断丰富，研究者对方法的理解也更为深刻，使用更加妥当。但是，数字环境下的用户研究依然面临着种种困难，需要应对很多挑战，用户研究流于形式的风险依然很大。首先用户研究是一个需要收集大量数据的领域。收集数据耗时多，有的时候也会花费巨大，很难保证只收集那些有意义和有目的的数据。其次，很多情况下图书馆花费了大量的时间收集数据，但是缺乏分析、解释、展示和使用数据的能力。第三，用户数据的收集，涉及不同人员、不同研究或评价方法，如何采用一种简单的规范化的方式去记录、集成和分析这些定性和定量数据，生成统计报告和趋势线，对图书馆而言仍然是难题。第四，记录用户使用状况的指标可以反映资源和服务的使用产生了怎样的变化，但是目前还没有一种有效方法获取背景知识并建立其与客观数据的有效关联[16]，以日志数据为典型代表，导致数据难以解释。
为此，用户研究应进一步重视以下几个方面的工作：一是必须对使用本身进行清晰界定。Fleming-May[17]的研究证实了这一点，他借用演化概念分析法（the Evolutionary Concept Analysis），分析了选自图情领域的200个样本，结果表明，“使用”不是一个单一含义的概念，不同情境中它具有不同的含义。二是建设用户研究方法库。任何用户研究，都不可能只通过一种方法来实现对用户知识的全面揭示[18]，为图书馆提供决策依据，因此，必须明确各种方法的使用目的、优势与劣势，选择合适的方法与研究目的。任何图书馆的用户研究都是不断积累、深化，又不断反复的过程，应该建立用户研究方法库指导实践，并在实践中不断丰富。三是重视用户数据集成与统计规范研究。目前技术的发展使图书馆用户数据呈现出来源渠道多样化、表现形式复杂化、管理模式分散化等特点，导致用户数据利用的低效化、需求把握的片面化和管理的粗放化。用户数据集成和统计规范工作的重要性不言而喻，特别是当前面对许许多多的竞争者的冲击，更加需要去了解用户，实现分散数据的集成，运用用户数据带来的信息指引图书馆、发展图书馆。