摘要： 2017江西省电力公司要求推行智能缴费这一新型电力消费模式，对公司所辖用户电费实行“月结改日结”。采取以点带面、步步为营、全面推进的办法，达到提高电费回收效率、提升用户服务水平、降低一线人员工作强度为目的,降低电费收缴风险，促进公司管理水平的不断提升。
关键词：智能缴费推广；用户缴费方式转变；降低电费风险；效应用效果
1 推广智能缴费背景
营销服务评价条款主要是突出市场和客户导向，强化大客服、新型业务运营、稽查监控和营销政策技术研究等业务功能，提高供电服务能力、市场拓展能力和业务管控能力，建设“客户导向型、机构扁平化、业务集约化、管理专业化、管控实时化、服务协同化”的“一型五化”“大营销”体系；创新服务渠道、服务技术、服务模式、服务措施，持续提升市场拓展能力，提高市场占有率，践行“四个服务”宗旨，确保客户用电安全可靠，提高客户满意度。
2 推广智能缴费的主要做法
2.1推广智能缴费制的策略
以“服务客户”为中心，加大智能缴费的宣传力度；围绕“客户经理进万家”活动的开展来夯实客户基本信息的收集；智能缴费采取先易后难、先农村后城市的方法进行推广，供电所以集镇为中心，辐射整个供电所辖区；公司实行“停、复电”统一调度，集中监控，实时反馈客户停电、缴费、复电等动态信息，规避投诉风险。
2.2推广智能缴费的范围和目标
2017年按省公司要求全部推广智能缴费，我公司有25.5万多户低压居民客户，先选取金瑞、新坊、慈化等几个有典型代表性的供电所进行智能缴费制推广试点，并以此为基础，以点带面，辐射袁州全区范围；在确保客户联系电话收集率达到95%及新版供用电合同签订率达到90%的前提下，2017年12月实现低压居民客户智能缴费全覆盖。
2.3推广智能缴费制的主要做法
2.3.1随时随地宣传智能缴费。由于袁州区服务的是广大农村的用户客户，居住地较为分散，宣传也较为困难，因此公司印制了大量宣传单，客户经理随身携带，一有机会就宣传智能缴费，要求台区经理每家每户都上门进行宣传，利用赶集时间摆摊设点，录制音频文件在集市上及各行政村循环播放。印制宣传横幅在各个村及人员密集处悬挂。所有客户经理都建立自己服务区内客户微信群，利用强大的微信群及朋友圈宣传智能缴费，乡镇供电所在全镇村以上干部大会上进行宣传，取得了镇政府的大力支持。
2.3.2建立电话号码台区经理、供电所管理人员、公司营销部三级核对制度来确保电话号码的准确性。要求台区经理利用逐户上门签订供电合同的同时收集客户联系电话，并核实客户所提供电话号码的准确性，对台区经理收集上来的电话号码要求供电所管理人员进行核对，确保准确无误。营销部再对系统内的电话号码进行抽查，对抽查错误号码进行考核并要求立即整改。
2.3.3重新签订低压居民供用电合同。要求台区经理每户必须上门，由于农村外出务工和进城务工的人员较多，白天家中几乎没人，台区经理就利用晚上时间上门走访，低压居民供用电合同也成了台区经理出门的必备品，田间地头随时随地都是签订供用电合同的场所。公司每周两次统计签订数量，并在公司工作群里公布，领导进行点评，各供电所暗自较劲，你追我赶，形成了良好的工作氛围。签订好的合同以台区为单位装订成册，以备核查。截止2017年12月13日袁州供电公司共签订低压居民供用电合同25万多份，签订率99.98%
2.3.4针对系统不能发送省外手机短信的缺点，与电信公司合作，利用第三方平台进行补发，在省公司系统出现信息发送通道拥堵时，营销部设专人在停电前查询系统未发送或发送失败的短信利用第三方平台进行补发，确保停电前通知到位，避免投诉的发生。
2.3.5大力推广自有渠道缴费，窗口人员及台区经理自己全部下载掌上电力和电E宝，并熟悉使用方法，利用客户交费或提出服务需求时推广掌上电力、电E宝等网上缴费方式，让因工作无法在上班时间交费的客户没有后顾之忧。
2.4智能缴费制推广工作的流程图（详见图六）
图六：公司智能缴费体系流程图（以金瑞供电所为例）
2.5主要流程说明
2.5.1成立以营销部为主体的费控管理指挥中心，负责辖区内16个供电所的智能缴费推广管理考核工作。指挥中心人员每天早上将智能缴费制客户余额不足清单以供电所为单位，用工单形式下派到供电所智能缴费制推广小组负责人邮箱。工单下派时间：每日上午9点前完成。
2.5.2供电所成立智能缴费推广小组，负责本辖区内的智能缴费制推广管理考核工作。公司费控管理指挥中心派单后，由营业一班工作人员负责受理，将工单明细按管片区客户经理划分，并按所分管片区进行营销系统费控流程停、复电操作，将工单传递给营业二班班长。工单划分传递时间：每日上午9点半左右，最迟不超过10点完成。
2.5.3营业二班班长接到工单后，通知台区经理对所接工单进行跟踪。台区经理必须确保工作手机24小时在线，接到客户复电不成功短信后30分钟内进行合闸掌机现场复电工作。
2.5.4营业一班工作人员对营业二班现场复电执行情况进行监督，对所辖片区的复电情况每日下午下班前进行统计，并报公司费控管理指挥中心。统计上报时间：每日下午17点前。
3 推广效果
袁州公司自2017年4月份开始推广智能缴费，从开始的慈化、金瑞、新坊三供电所做为试点到年底全面实现智能缴费全覆盖，预收电费大幅增长，从智能缴费前的3200万元智能缴费全覆盖后的4500多万，占应收电费的90%以上，电费回收情况出现质的飞跃。以慈化供电所（袁州供电公司电费回压力最大）为例：电费回收一直是慈化供电所的老大难问题，慈化镇所辖低压居民用电客户约1.75万户，地处赣湘两省三地交界地区，民风彪悍，村民按时缴费意识弱，过去有不少临时电工因不堪催收电费工作的艰难而主动辞职，客户的习惯都是电费一年一结，平常从不主动交费。自智能电表全覆盖以来，慈化供电所积极开展“客户经理进万家”活动，对外出务工人员采取电话联系的方式宣传智能缴费政策，不在家的客户多次上门，对台区经理收集来的电话号码由供电所管理人员再次进行核对，确保电话号码的准确性，确保客户的短信提醒到位，经过半年的努力，慈化供电所累计签订低压居民供用电合同1.7万份，签订率达99.5%，除外出人员基本已签订到位；大力推广掌上电力、电E宝、支付宝等线上缴费方式，解除客户缴费方面的后顾之忧，将台区经理服务牌、充值购电宣传单现场张贴到位；发放客户经理服务卡，每个台区经理均已创建用电客户服务微信群，及时了解客户的用电需求，接到客户诉求，第一时间为客户解决问题，让客户体验到优质的服务，缓解由于不适应新的缴费方式引起的不满情绪。供电所建立费控管理微信群，在群里公布每日停电客户的短信发送、停电、交费、复电等动态信息，及时对缴费客户进行复电。
4 结束语
智能缴费推广工作开展以来，因宣传到位、服务到家、复电及时得到了广大用电客户的认可，客户的缴费观念得到改变、公司的电费回收压力得到极大缓解。目前袁州公司智能缴费已经全覆盖，今后我们将继续在为客户服务上下功夫，我们要履行只要用户一个电话，剩下的事交给我们电力员工来做，特别是用电计量装置出现故障时，我们的客服人员、装接人员要第一时间出现在现场，为他们解决后顾之忧，真正做到 “你用电、我用心”，让客户在享受贴心服务的同时完全接受新的交费方式，并成为一种习惯，进一步巩固智能缴费推广带来的成效。
参考文件：
[1]赵江河、陈新、林涛等 智能网的配电自动化建设[J].电力系统自动化，2012，36（18）：33-36.
[2]周金飞.用电信息采集系统[J].农村电气化，2012（9）：43-44
[3]郑松松.用电信息采集系统应用研究[D].北京：华北电力大学，2013.
论文作者:汤小荣
论文发表刊物:《电力设备》2019年第7期
论文发表时间:2019/9/17
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