基于结构方程模型的道路客运服务质量评价
周南金（株洲市规划设计院城市交通研究中心，湖南省株洲市412000）
【摘 要】 根据道路客运行业特点，介绍了服务质量的概念，构建了道路客运行业服务质量理论模型，并采用结构方程模型对株洲市道路客运服务质量进行了实例研究。借助SPSS软件对问卷信度及效度进行检验，结果显示问卷具有较高的信度和效度；运用LISREL软件对模型进行验证和修正，最终确定了道路客运服务质量模型。
【关键词】 结构方程模型（SEM）；道路客运；服务质量
引言
在道路客运市场中，道路客运服务质量已经成为综合评价客运企业经营绩效和服务质量的重要指标。当前，各种运输方式竞争十分激烈，为了提高客运服务质量，增强客流吸引力，使企业进入到良性的发展中，有必要建立道路客运服务质量评价指标体系，对客运服务质量进行评价。
1.旧词新义。旧词新义，属于现代汉语新词语的一种类型，它是指二十世纪90年代以前就存在的，在二十世纪90年代以后出现了新的意义和新的用法的词。我们这里把二十世纪90年代以前就使用的词义叫旧义，把二十世纪90年代以后出现的词义叫新义。①例如：
1 服务质量概述
1.1 服务质量定义
在很早之前，专家学者们对服务质量进行了一系列的研究，并提出了各自的看法与观点，后期芬兰瑞典经济管理学院的格罗鲁斯（Gronroos）教授，对服务质量的内涵进行科学界定。他认为，服务质量是顾客对服务期望与服务绩效之间差异的比较。若顾客感知服务期望小于服务绩效，则表示服务质量是较好的，反之则是较差的。
1.2 服务质量构成
Parasuraman,A.Zeithaml,A.&Berry,L三位学者对服务质量的观点对消费者来说，比产品质量更难的评估，并且对服务质量的感知是来源于实际服务表现与消费者期望的之间比较，服务质量评估包结果的评估，也包含服务传递过程的对比[1]。三位学者通过对多种服务行业的深入的研究，提出了“五项服务质量构成因素”。
（1）反应性：表示服务者提供服务给顾客的意愿及提供服务的速度。
（2）可靠性：是指服务者是否能可靠、准确地提供承诺服务的能力。
②经济性：包括车票价格X4、物品寄存费X5、站内商品价格X6；
（4）关怀性：是指关心顾客，了解顾客需求提供个性化的服务。
（5）保证性：服务员工的让顾客信任的能力等。
1.3 道路客运服务质量内容
经济性、安全性、准时性、方便性、舒适性等是道路客运服务质量重要的表现指标。经济性主要通过实行规模经济降低运输成本、降低运价，使客运具有价格竞争方面的优势；安全性在道路客运体系中作为最高目标，然而我国行车事故死亡率较高，与现代化客运目标还存在较大差距；准时性即能够做到按时发车，并借助GPS等现代通信系统按时到达指定站点；方便性主要是指旅客上车方便、候车时间短等内容，班线班次多、客流大，则方便性越好。舒适性主要表现在等车、上车等一系列过程中，通过提高软件和硬件，给旅客心理上的舒适感。
2 模型的建立
2.1 结构方程模型的基本理论
2.1.1 结构方程模型
不难想见，工业互联网仍然会是今后几年各方角逐的名利场，只不过，五座珠峰横在面前。但愿10年、20年后，豪情仍在，平台仍在，工业强大，中华强盛。苍生笑，不再寂寥，豪情仍在痴痴笑笑。
①结构模型：η=Bη+┏ξ+ζ
其中：η——潜在内生变量构成的向量；
ξ——潜在外生变量构成的向量；
光线从背后照过来，叶晓晓半躺在一张贵妃榻上，右手支着头，左手顺着身体轻轻抚在髋骨上，头微扬。光线打在脸上，镀上了一层柔和的小麦色光芒，身体的调子半明半暗，立体感很强，光洁如玉的身体因为青春和饱满微微发出润泽的光芒。
④快捷性：包括购票时间X12、运送速度X13；
┏——潜在外生变量的系数参数矩阵；
准确把握经济违法行为和经济犯罪之间的界限是限定经济犯罪圈的关键。前文提及的判断社会危害性是否达到入罪程度的逆向推定标准是:某类行为入罪符合刑罚与国家经济管理之目的，并且从社会一般人的观点来看，并不因此侵犯行为人之人权。此时，便可以逆向推定该类行为的社会危害性已达到了入罪的程度。简言之，在进行入罪化考量时，以保障人权为下限，并综合考虑刑罚性质和经济管理目的。具体而言:
2.1.2 建模步骤
5、抓后进生，要反复抓，抓反复，不断赏识，不断激励。后进生有动荡的心理特征。其“通病”就是在前进中容易出现反复，对此教师要深入了解后进生在想什么，想做什么，爱好做什么，做到心中有数、胸中有谱，只有这样才能更好地指导后进生的进步。
ζ——残差项构成的向量。
②测量模型：Y=Λyη+ε，X=Λxξ+δ
其中：Y——潜在内生变量；
η——可测变量；
X——潜在外生变量；
ξ——可测变量；
Λy——Y对η的回归系数矩阵；
道路客运服务质量是一个层次比较复杂、影响因素较多的多变量系统，指标体系的建立要遵循客观性、科学性、完整性和有效性的同时，还要满足层次性、可操作性的原则。根据道路客运服务质量的一般特点和心理学家马斯洛的 “需求层次理论“建立下列客运服务质量评价指标体系。
结构方程模型，英文 SEM（Structure Equation Model），是一种统计方法，指应用变量协方差矩阵以分析变量之间关系。通常包括1个结构模型和2个测量模型。结构模型表示模型中潜在内生变量和潜在外生变量之间的一种因果关系；测量模型由两部分构成，分别表示内生的可测变量和潜在内生变量之间关系，外生的显变量和潜在外生变量之间关系[2]。
就课堂实践层面来看，教师对数学创造力及其教育所持的观念会影响他们的教学实践，并通过教学任务和策略的选择、对学生的反馈、评价等形式表现出来．多国调查都反映出（职前）数学教师对创造力及创造力教育存在着狭隘观念[32-33]．如一些富有创造性的人格特征在社交上并不受教师欢迎；就数学而言，算法的获得最重要，创造力会分散精力；英语、艺术、科学提供的创造力机会比数学多得多，数学学科培养创造力非常困难；教育体制是抑制创造力发展的主要因素，却没有意识到教师也可能阻碍学生创造力的发展．在声称重视并鼓励创造性思维的课堂中，教学实践却往往忽视、甚至是阻碍创造性思维的发展．
ε——和δ分别是对应的测量误差向量。
2)从现场监测和模拟结果来看，第一道混凝土支撑对围护桩桩顶位移控制较好.围护桩桩体位移最大的位置，从一开始的桩顶，逐渐下移.基坑开挖至底部时，最大位移位置在第三道内支撑左右.
道路工程档案建设是在道路工程现场形成的直接性一手材料，档案整理收集是要与施工过程同时进行的，要真实地反映出工程建设的全过程，包括在工程施工中发生的一些问题和隐患。
模型构建的基本步骤可以分为模型的设定、模型的识别与估计、模型的评价及模型的修正四个步骤，具体如下：
①模型的设定。根据所研究的问题，根据相关的理论，提出一种假设模型。假设模型包括了各潜变量之间、指标与潜变量的关系。
②模型的识别与估计。提出理论模型后，利用搜集的相关资料，运用结构方程模型分析软件，能得到模型参数估计。
③模型的评价。依据结构方程模型估计的结果，分析参数估计值是否在合理范围内，同时分析多个不同类型的拟合优度指数，来衡量模型的拟合程度。
④模型的修正。在结构方程模型的估计和评价过程中，分析软件会提供模型修正的相关信息，同时根据相关信息，检验理论推导过程中出现的盲点和疏忽，进一步调整初始模型、重新进行参数估计和模型评价，推导出更优的假设模型。
2.2 道路客运服务质量评价指标体系
Λx——X对ξ的回归系数矩阵；
①安全性：包括人身安全X1、事故安全X2、物品安全X3；
二是多种形式为补充。一是法院与某家律师事务所开展合作。如上城、余杭两家法院分别与一家律师事务所合作，由该律师事务所承接法院的调解案件。律所调解成功的案件，以当事人撤诉或法院出具调解文书形式结案。二是律师个人参与法院调解。律师个人作为某法院的特邀调解员按照法院安排参与调解工作，或者加入浙江“在线矛盾纠纷多元化解平台”上设立的网上律师调解中心，承接调解工作。调解结果亦由法院出具相关法律文书。三是律所自行设立律师调解工作室，直接接受当事人的委托开展调解工作。
（3）有形性：是指实体，主要包括服务提供的场所、设备、设施，服务提供者的其他行为表现等。
③服务性：包括工作人员服务态度X7、客运信息查询服务X8、客车正点率X9、客车正班率X10、行包正运率X11；
⑨约翰·卡西迪:《马克思的回归》，童建挺译，载俞可平编《全球化时代的“马克思主义”》，中央编译出版社1998年版，第4页。
B——潜在内生变量的系数参数矩阵；
⑤舒适性：包括乘坐舒适X14、行驶平顺X15、候车室环境卫生X16；
总之，正确的水分调控对于高效、低耗地制作优质硬颗粒饲料具有重要作用。在实际生产中，由于各企业颗粒饲料产品的配方组成不同、原料质量的变异、加工环境、生产设备、蒸汽条件等的不同或客户的需要不同，都会对水分的调控技术参数提出不同要求。因此，饲料企业应重视硬颗粒饲料加工技术的研究与创新，通过加工参数的优化研究，获得实现加工优质颗粒饲料的最佳参数组合，并将这些参数组合作为生产中的控制标准，只有这样，才能使企业和用户获得最佳经济与社会效益。
⑥方便性：包括换乘方便性X17、进出站方便性X18、购票订票方便性X19。
2.3 模型的构建
由道路客运服务质量评价指标体系可知，该评价体系包括安全性、经济性、服务性、快捷性、舒适性和方便性6项指标和人身安全、事故安全、物品安全、车票价、物品寄存费等19项子指标。本文选取安全性等6项指标作为潜在变量，选取人身安全等19项子指标作为显变量来构建结构方程模型[3]。
3 实证分析
本文选取株洲市为例，为改善城市的道路客运状况，有必要对其服务质量进行评价研究，在此利用结构方程模型并借助LISREL软件对其进行分析。
3.1 结构方程模型的建立
本文针对道路客运服务质量特征，构建如图1所示的结构模型。并运用LISREL软件进行分析得到模型初始路径图，如图2所示。
图1指标体系结构图
图2模型初始路径图
3.2 指标体系识别与估计
依据上述尝试性指标体系设计调查问卷，问卷设计中把模型中的19个测量指标转化为具体的语句项目，量表可以采用李克特5级量表进行表示，分值取值从1～5分，分值越高就表示旅客同意程度就越高。本次调查共发放300份问卷，回收有效问卷274份，有效问卷率达到91.3%。运用SPSS16软件对问卷效度检验、进行信度以及相关的分析，量表的Cronbach's alpha系数（最低为0.7024）都大于0.7的接受标准，说明量表的信度相当好（表1），效度检验结果也满足要求。
在识别估计过程中，可以得到指标相关系数矩阵，再利用LISREL8.5软件进行验证性因子分析，以及假设指标体系与检验样本数据之间的适配程度[4]。得到表2的运行结果及结果路径如图3所示。
3.3 指标体系评价与分析
指标体系评价与分析主要包括对绝对拟合指数和相对拟合指数两方面内容，其中绝对拟合指数包括x2、近似误差均方根RMSEA、良性拟合指数GFI和调整良性拟合指数AGFI等；相对拟合指数包括标准拟合指数NFI、非标准拟合指数NNFI、比较拟合指数CFI等。卡方与自由度之间的比值控制在1.5～5.0 时，表示模型是可以接受的；IFI、NNFI、NFI、CFI、RFI、GFI的值在0.9以上，RMSEA在0.1以下，说明模型的拟合程度比较好。
表1 各指标Cronbach′s alpha系数
表2模型运行参数结果
图3模型运行结果路径图
根据表2的运行结果可知，本文建立的结构模型具有良好的拟合程度。因此本文不必对该模型进行修正。
3.4 结果分析
通过对问卷数据的信度、效度及验证性因子分析结果判断，数据的效度、信度都通过了检验；验证性因子分析结果可知，问卷的拟合程度和会聚有效性较好。因此可知，该指标体系的建立具有一定的科学性和合理性。
(2)课前教学资源的推送：教师在每次课前，通过网络教学平台的“播客单元”发布视频教学资源，通过“教学资源”发布课前自主学习任务单、课件、案例、文献等资源。还可以通过“答疑讨论”对学生自学中的疑问及时解答，运用“在线测试”让学生自主检测。如果是下次是实验课，通过“课程作业”下发实验任务并让学生提交实验成果。
由图3模型运行结果路径图可以得到，在该评价指标体系中，旅客最重视的是安全性，其次是快捷性、经济性与服务性，最后是方便性与舒适性。因此，客运企业要想提高道路客运服务质量就必须提高安全防范意识、加强安全保障措施的建立，提高运输效率，提供更加优质的服务。
安捷伦1260 InfinityⅡ液相分析系统。Agilent AQ‐C18色谱柱（250 mm×4.6 mm，5 μm）。流动相：A为10 mmol/L磷酸二氢钠和磷酸氢二钠组成的磷酸盐缓冲液（磷酸调节pH至6.2），B为纯甲醇。样品盘温度15℃。色谱温度15℃。检测波长210nm。进样体积 20 μL。梯度洗脱分离 ：①0～5min，100%A，体积流量0.5 mL/min；②5～7 min，100%A，体积流量0.5～0.7 mL/min；③7～22 min，A逐渐减少到30%；④后运行平衡8 min。
4 结论
本文基于结构方程模型对株洲市道路客运服务质量进行了实例研究，结果表明文中提出的服务质量评价指标系统分类合理，应用所选指标构建的道路客运服务质量评价模型可行。随着客运市场的激烈竞争现状及顾客消费观念的转变，客运企业要想在市场经济的背景下扩大市场份额，就必须改进服务质量水平，提高顾客满意度。
参考文献
[1]Parasuraman A,Zeithaml V A,Berry L.A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research[J].Journal of Marketing，1985：107-154.
[2]黄芳铭.结构方程模式理论与应用[M].北京：中国税务出版社，2005.
[3]孙启鹏，丁海鹰.基于需求导向的道路旅客运输服务质量调查分析及应对措施[J].交通世界，2004（9）：25-27.
[4]王松涛.探索性因子分析与验证性因子分析比较研究[J].兰州学刊，2006（5）.
【中图分类号】 F562
【文献标识码】 A
【文章编号】 2095-2066（2019）07-0255-02
收稿日期： 2019-6-18
作者简介： 周南金（1986-），男，工程师，硕士，从事交通规划工作。