梁丽萍（四川达州中心医院健康体检部 635000）
【摘要】目的 了解体检人员的护理服务需求，进一步优化服务流程和提升服务质量及满意度。方法 采用统一的自制问卷调查表，分别两次对体检者进行现场问卷调查，并对结果整理及统计分析。结果 改进后，体检者对体检环境、体检流程、指导服务、隐私安全以及流程便捷、言行礼仪等的满意度均较改进前有显著提高（P<0.05）。结论 提高护理人员的技术水平、提高体检坏境、优化体检流程及对体检者的隐私安全提供保障等措施有利于使体检者获得更好的护理服务质量及满意度。
【关键词】 体检 护理服务 需求 改进
【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2013）32-0051-02
Investigation the need and improved of nursing service for
physical examination population
【Abstract】 Objective To investigate the need of nursing services for physical examination population, and further to optimize the service process and improve the service quality and satisfaction. Methods Using self-made uniform questionnaire, two of subjects of physical examination population were investigated respectively, and the results were statistical analysis. Results After improved, environment of physical examination l, physical examination procedure, guide service, privacy and convenient procedure, and rituals of satisfaction were improved remarkably (P<0.05). Conclusion Better nursing service quality and satisfaction obtained after improve the technical level of nursing staff, the physical environment, the optimization of physical processes and the privacy and security of person.
【Key words】 examination nursing service demand improvement
随着社会经济的发展和人民生活水平的不断提高，人们越来越关注自己的身体健康。体检作为预防疾病一个重要手段，已经越来越受到人们的重视。而面对参加体检人数的增加，如何提供满意的护理服务, 是一个值得探讨的问题。为了解体检人员的护理服务需求，进一步优化服务流程和提升服务质量及满意度，我们在分别对两次对参加体检者进行问卷调查，并针对重点服务环节进行改进，取得了满意的效果，现将结果报道如下。
1.对象与方法
1.1调查对象
选择2010年11月到我院体检中心参加体检的某事业单位中173例体检者作为改进前调查对象，其中男90例，女83例，年龄20-59岁；另选择2011年5月参加体检的某事业单位中175例体检者作为改进后调查对象，其中男93例，女性72例，年龄21-61岁。两组年龄、性别差别均无统计意义。
1.2调查方法
采用问卷调查法。向体检者说明调查的目的以及意义，在征得许可后，发放统一的自制调查表，请参与者独立填写，当场收回。调查内容包括：（1）改进前调查内容：基本个人信息与对体检中心护理服务的评价以及需求（主要包括医护人员的技术水平、护理人员的礼仪、体检环境、体检项目指导服务、个人隐私按保护、体检后相关服务的需求以及满意度等）。（2）改进后的调查内容：基本个人信息以及体检中心护理服务的评价（主要包括医护人员的技术水平、护理人员礼仪、体检的环境满意度等）。改进前后各发放问卷360份，回收348份，回收率96.7.%。
1.3统计学方法
应用SPSS17.0统计软件包进行数据录入与统计分析。统计方法包括t检验、x2检验、非参数秩和检验等，以a=0.05为检验水准。
2.结果
2.1体检者对护理服务的需求：
对改进前173名体检者对体检中心的护理服务需求统计见1，可见体检者的需求依次为“技术水平”、“体检流程便捷”、“体检环境舒适”、“保护个人隐私”、“言行礼仪”、“指导服务”。
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表1. 改进前173名体检者对护理服务的需求调查结果
项目例数(n=173)百分比(%)
技术水平16696.0
言行礼仪13980.3
体检环境15790.8
指导服务12974.6
隐私安全14583.8
流程便捷15991.9
2.2改进前后两组体检者对体检中心护理服务的满意度评价，见表2。从可见，体检者对体检环境、体检流程、指导服务、隐私安全以及流程便捷、言行礼仪等的满意度均较改进前有显著提高，差别有统计意义(P<0.05)。
表2. 改进前后175名体检者的对护理服务评价调查结果
项目改进前（n=173）改进后(n=175) P
非常满意基本满意合格不合格非常满意基本满意合格不合格
技术水平231014635989270<0.05
言行礼仪291053817980160<0.05
体检环境1689608878350<0.05
指导服务148858131037200<0.05
隐私安全18984896759490<0.05
流程便捷68951194896310<0.05
3. 讨论
近年来人们健康体检观念逐渐改变的形势下,通过对就检者的各种心理需求的分析, 并以此为导向采取多种人性化措施以提高健康体检服务水平。有研究[1]提出以需求为导向提高健康体检服务水平。这次研究对改进前做了护理需求的问卷调查，并以需求为主导，针对主要存在问题进行护理服务的改进。下面针对如下几个问题进行讨论:
3.1技术水平是体检服务的根本
研究发现，体检者最为注重的是体检的质量，认为静脉采血、血压的测量等是护理服务满意的基础，静脉采血是常规的一项技能，有研究[2]提出无痛穿刺的方法：拔针时，针头纵轴与血管纵轴平行，力度均匀，带拔出血管再快速拔出体外，减少患者痛苦。随着社会的发展，人们更注重护理人员的专业水准，对其要求也就更高。因而，作为体检中心的护士，应该认识到提高自己的技术水平才是获得良好评价的关键，同时，在提高常规操作的技术水平，也应该学习相关的理论知识，以便回答体检者一些相关问题。
3.2流程便捷是重要的影响因素
研究发现，有体检者反应流程繁琐，一些项目的顺序的不便捷等存在项目设计及流程安排的问题。这要求我们应该简化体检流程，优化体检项目。根据不同体检人群的保健需求，提供个人体检、入职入学、体检等多种体检套餐，并将一些检查项目合理安排在同一楼层进行。体检项目标识明显，设置立体及二维地图，此外，各检查室门口均设护士引导,实行一站式服务,主动示意合理的体检路线,根据实际情况灵活安排体检项目,及时分流体检人群,维持良好的体检秩序,确保体检者在最短的时间内轻松完成所有检查项。减少体检者花费的时间。
3.3体检环境是不可忽视的问题
体检中心作为医院的一个重要组成部分，建立一个干净、卫生、整洁的体检环境是必须。同时由于每天接待的人较多，不少体检者需要排队等候，故在相应的空间应提供一定的座椅供给体检者休息、等待，同时由于嗜烟人群并不少见，为减免冲突的发生，也应设立吸烟区供给这部分人群。另外对各个体检室提供定时的打扫、整理，确保每个体检室的卫生状况。
3.4礼仪服务是提高护理服务质量的重要保障
护理礼仪是一种职业礼仪，是护士职业形象的重要
组成部分，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映，包括护士仪表、语言艺术、人际沟通与沟通技巧及护士行为规范等[3]。
3.5指导服务需进一步完善
研究中，有体检者提出对体检项目的体检前要求不了解，如对抽血检查是必须空腹、妇科B超须憋尿等要求等，从而给体检者体检过程带来一些不便。有研究总结了对体检者体检前的准备事项要求[4]，这要求我们护理人员应该在预定体检前的单位以及个人说明这些注意事项，同时在体检中心发放相关小册子，贴告示等，供给体检者了解。
3.6安全隐私需保障
研究发现，对于女性，特别是年轻女性私隐部位进行健康体检时，医务工作者特别应该注意个人隐私的保护。护理人员应该尊重体检者的人格和权利, 实行保护性医疗, 为体检者保守医疗秘密，不泄露体检者的隐私[5]。为此，我们体检中心实行各检查室绝对一对一服务，室内均设置移门隔离；对于暴露女性私隐部位的检查，如妇科、阴道超声及心电图原则上由女医生完成，并且有护士在场。体检报告领取也必须持有本身有效证件才能领取，严防冒领致隐私泄露。
有研究[6]对不同年龄阶段的体检者需求做了统计分析，发现不同年龄的体检者对体检需求有明显的差异，这也提醒我们在临床的工作中，应注意对不同年龄的体检者提供相应的护理服务。此外还利用网络服务平台对参检客户健康状况进行长期动态管理，定期电话随访，进行健康信息的再收集、再评估，根据个体情况及时调整健康计划，做好体检后的服务质量[7]。总之，在开展体检服务的过程中，应以实际需要，确实对体检者的护理需求予以满足，提高护理质量，保证体检工作能够安全有效的实施。
参考文献
[1]周静，胡明明,魏颖.以需求为导向提高健康体检服务水平[J].内蒙古中医药 2009;05: 0098-10 02.
[2]曹海燕.针对静脉采血影响因素分析提高采血成功率的技巧[J].中国疗养医学，2009;18（4）：326-327.
[3]刘苏华.试述护士礼仪的隐形价值[J].医学理论与实践，2002;15 (11):1312-1313.
[4]薛帅.健康体检者受检前的准备之我见[J].医学创新研究，2008;5(9)97.
[5]王琳.浅谈护理工作中患者隐私权的保护[J].护理研究,2008,22 (4):922-923.
[6]李惠玲,吴远萍,陈春玲.不同年龄段健康体检人群的心理护理需求分析[J]内蒙古中医药.2010；08:71-72.
[7]王晓庆，贺京军，刘丽娜.体检规范化管理在体检中的应用[J].国际医药卫生导报，2008，14(11)：130-131.
论文作者:梁丽萍
论文发表刊物:《医药前沿》2013年11月第32期供稿
论文发表时间:2014-1-3
标签：需求论文; 流程论文; 技术水平论文; 礼仪论文; 满意度论文; 项目论文; 环境论文; 《医药前沿》2013年11月第32期供稿论文;