摘要：随着电力市场体系的不断发展和完善，供电企业传统的经营管理思路和方式已经远远不能适应新形势的变化。必须有所创新，才能推进电力企业的进一步发展壮大。实施电力大客户营销管理措施，是推进电力走向市场提高核心竞争力的重要手段，可以更好的扩展其服务领域，不断完善其供电服务。本文笔者对电力大客户营销管理进行分析，提出相关措施，从而促使供电企业能更好地融入当前电力市场中去。
关键词：电力大客户；营销管理；营销服务
实施电力大客户营销管理措施，是推进电力走向市场提高核心竞争力的重要手段，可以更好的扩展其服务领域，不断完善其供电服务，有利于电力企业从过去的“生产”为导向，转向以市场为导向、以客户为中心的新型管理制度和经营机制上来。
1 电力大客户的定义
电力大客户指的是电力企业所辖地域范围内电压等级高、用电量大的客户，一般具备以下几个特点。一是电压等级高，因为其设备容量和日常负荷都非常大，通常和电力系统直接连接，在运行中由于负荷大、运行时间长，容易发生安全问题，不仅会造成大客户自身经济损失，同时还会影响到整个电网的安全运行。二是电力大客户多位当地的大中型企业或电力高耗能企业，电力运行的可靠性、安全性、经济性直接影响企业利益。三是用电量和电费额度巨大。因为电力大客户用电量巨大，电费的及时缴纳、是否有偷漏电行为、电能损耗能影响着供电企业的利益。
2 电力大客户的营销管理观念
因为供电企业多年处于龙头老大的地位，本身具有垄断特点，只重视“电力生产”，忽视了“电力营销”。当前新能源不断的推广和应用，电力企业要想永远保持在市场中的“龙头”地位，必须要转变传统的思想观念，改变过去的重“生产”转变到重“营销”，确定以市场为主体的营销管理的新型管理方式。在管理过程中，要树立“客户至上”的观念，以客户满意为核心的整体营销理念尤其把大客户纳入到新型营销管理体系中，使大客户和企业组成利益共同体，实现企业和大客户的双赢。需要指出的是，供电企业要站在电力大客户的角度，尊重维护电力客户的需求，保障电力用户的权益，对电力用户用电情况进行监控，一旦发现潜在的问题，及时采取相关措施，进行有效整改，确保供电和用电的安全、经济和高效，提高企业自身竞争力。同时，电力企业要将大客户作为企业发展的资产，进行全面有效规范的管理，保持和维护好这些电力大客户，确保收入的延续性，促进企业的正常运行和稳定发展。
3 电力大客户营销管理措施
3.1 构建大客户管理机构。大客户的营销管理要站在市场的高度，立足于对客户的优质服务，不断完善对客户的服务，确保客户定制的服务能得到圆满高效的解决，达到客户的满意。要利用企业和用户互动平台，为大客户提供便捷的服务通道，坚持以方便、快捷、高效为原则，为广大电力大客户提供最优先、最优惠、最优质的服务，在电力产品的宣传、维护、咨询和问题受理方面，能及时采取应对措施，提供必要的服务，达到客户的满意。同时，要建立相应的大客户管理队伍，可以从熟悉电费抄核收、市场开发以及业扩报装等专业人才中择优选拔，确定多名客户经理和几名管理人员。客户经理主要承担与客户接触方面的具体业务，与大客户构建一个有效的联系，确保能够随时为大客户提供周到方便的服务。通过大客户管理机构的建立，客户与客户经理实现了顺畅的沟通和交流，能迅速了解大客户需求，加快解决客户提出的相关问题，使客户申请用电的流程大大简化，一站式服务和绿色通道服务得到真正实现。
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3.2 建立大客户关系委员会。因为电力大客户企业自身状况各不相同，电力企业应因“户”制宜，采取相应的、符合大客户实际的营销管理方式。要对大客户的详细资料进行深入了解，建立相应的资料库，对这些大客户进行定期交流沟通，了解他们的需求，可以探索建立大客户关系委员会，加强供电企业和电力大客户之间的长期联系，形成一种长效机制，及时对电力运行中的一些诸如电网建设、运行以及服务等相关问题进行通报，掌握电力大客户的用电需求，解决他们在用电过程中的疑难和问题，为大客户提供优质服务，构建一种长期合作的供用电伙伴关系，实现企业和用户互惠互利的“双赢”。
3.3 完善考核制度和激励机制。完善的制度机制是提升营销管理水平的重要手段。在营销管理过程中，供电企业要不断探索创新，建立和完善科学的、符合实际发展的考核制度和激励机制，促进管理人员严格按照相关制度进行规范管理，增强工作人员责任感和工作积极性。并根据工作的实际情况，对工作开展情况进行量化考核和有效评价，作为绩效管理和评先评优的重要依据，提高全体人员的工作激情，推进电力营销工作的整体提高。
3.4 加强管理人员培训。供电企业客户经理作为与客户直接打交道的最基层的管理者，一方面承担着经营主体的作用，一方面又承担着“电力营销”的主要职责，其综合素质的高低对客户的满意度和企业的经济效益及企业未来发展有着直接的、重要的影响。必须要加强客户经理的综合知识培训，一方面要加强基础知识培训，对国家的与电力企业发展的有关政策、制度、法规，以及电力大客户的生产状况、用电状况等进行系统的学习和培训；另一方面要加强专业知识培训，系统学习现代市场的营销学知识、业扩报装管理基础知识及相关抄核收方面的知识，学习相关的操作技能和业务知识，对客户的服务能力和公文写作的能力等，要进行多领域、多方面的涉猎，使客户经理不断适应电力营销岗位的工作需求。电力企业要采取请进来、走出去的方式，邀请电力方面的有关专家进行集中培训，并派出相关人员到先进地区学习借鉴先进电力方面的经验，不断丰富各种实践经验和服务技能，为电力企业发展提供强大的人才技术保障。
3.5 定期回访大客户，及时改进工作中存在的问题。大客户用电情况时刻在发展变化，受到环境、市场等各种因素的影响，要想及时了解和掌握大客户的用电情况是否正常，他们的需求是否达到了满意，电力企业要通过电话问询、定期调研走访的形式，收集大客户井营业务发展的相关数据和资料，并进行分析和判断，按照客户发展需求，参考客户实际的用电情况，对其后期用电情况进行科学预测，并进行动态跟踪，掌握大客户准确的一首发展情况信息，应用到电力企业营销管理中来，使大客户营销管理策略能保持及时、准确和高效。需要强调的一点，在企业供用电交易运行管理中，要对大客户企业进行全检查活动，对其设备运行状况、各种数据信息及操作规范进行检查，认真查找其存在的各种问题及发展中遇到的各种矛盾制约，综合各种技术手段，认真排查存在的各种安全问题，制定相应的处置，做到“防患于未然”，使大客户用电达到安全、经济、高效、稳定的目标。
结语
随着电力市场体系的不断发展和完善，供电企业传统的经营管理思路和方式已经远远不能适应新形势的变化。必须有所创新，对其营销管理措施进行不断地改进和提高，将企业的发展和大客户营销进行有机地结合，推进电力企业的进一步发展壮大。
参考文献
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[2]陈群. 电力大客户营销管理初探[J]. 供用电,2006,(01):67-70.
[3]储建刚. 浅析实施电力大客户营销策略[J]. 科技和产业,2004,(11):52-54.
论文作者:杨鹏飞
论文发表刊物:《电力设备》2017年第9期
论文发表时间:2017/7/31
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