(国家电网有限公司客户服务中心 天津 300309)
摘要：客户服务是供电企业经营发展的关键因素。面对新的市场环境，供电企业需要准确把控客户服务所存在的问题，以客户体验为导向、市场需求为根本转换自身企业的服务观念，创新服务策略，打造更加优质的服务，增强自身电力企业的市场竞争力。本文基于客户诉求视角的供电服务提升策略研究展开论述。
关键词：客户诉求；供电服务；服务体验
引言
现阶段，在国家不断优化营商环境和电力市场改革的背景下，用电客户对供电企业的服务要求日益提升。面对不断变化的电力市场，供电服务的理念需要不断更新，实现从管理视角到客户视角的转变，通过及时收集和分析客户诉求，改进企业的服务策略，在更好解决客户用电问题的同时，也为电力企业带来新的经营活力，对于供电企业适应不断变化的市场具有重要作用。
1供电服务新形势
在传统的电力体制下，我国的电力企业主要采取的经营方式为供电管理模式，主要是供电企业提供电力资源，用户进行使用并支付费用。随着电力市场化进程的不断推进和服务理念的不断深化，电力经营方式也在不断向着市场导向的模式发展，更加注重供电服务与电力生产经营活动的有机融合。首先，电力服务新理念更加注重自然环境、客户需求与电力供应管理的有机融合，采用环境友好型的发展方式进行供电服务，同时加强了用户需求分析，根据环境需要与用户需求进行电力生产和经营活动的完善。二是新的电力服务理念以服务用户为核心要义，在供电工作中更加强调客户体验，除了加强电网改造和升级，为用户提供更加优质的、稳定的电力供应外，也要为客户在获得电力、使用电力的过程中提供及时、便捷、经济的卓越体验。供电企业想要保持和提高在市场化条件下的竞争力，就必须及时对经营方式和服务策略做出与时俱进的调整和优化，以适应市场形势和客户需求的转变。
2客户诉求驱动因素分析
2.1供电质量
在电力资源相对紧张的时期，拉闸限电行为给人民群众的生产、生活带来不便，但当时社会整体电气化水平相对不高，群众生活对电力的依存度与目前相比相对较低，对停电的耐受度相对较高。当前随着电力工业的稳步发展和社会生活对电力依存度的不断提升，对停电的耐受度降低，敏感性不断增强。除停电本身造成的客户不满外，供电企业在进行必要的计划停电时停送电信息告知的及时性和准确性，在故障停电时修复的及时性和相关解释工作，欠费复电的及时性等因素如果没有从客户体验的角度管控到位，都会引起用电者对停电不满的升级，从而使客户产生投诉意愿与行为。
2.2服务响应性
电能作为当前生产生活的必需品，客户对电能产品和服务的需求往往需要最快速的响应，从客户诉求数据来看，办理用电业务时间过长、抢修或复电不及时是影响客户满意的重要问题。电力生产、输配和相关用电服务的快速响应受多方面因素影响，一方面受到内部服务资源、服务流程和服务能效的影响，另一方面受到天气、距离、灾害等多种客观因素影响，而客户往往只对服务结果存在感知，缺乏服务过程中的信息交互，增加了客户在等待过程中由于信息缺失导致的焦虑感和投诉可能性。
2.3服务友好性
市场经济目前已进入体验经济时代，客户不仅需求可靠的产品质量，而且十分重视产品或服务提供过程中的感知体验，需要在过程中感到便捷、舒适和愉悦。传统的供电服务模式主要围绕为客户提供优质可靠的电能开展工作，在服务渠道、服务环境、服务流程的人性化和差异化方面仍有许多提升空间。从客户诉求数据来看，营业人员态度不友好、未经告知客户情况下的电表更换、用电信息告知不准确等问题依然存在。在供电质量可靠的情况下，服务体验不好依然可能引发客户不满与投诉。
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3客户诉求视角的供电服务提升策略
针对目前供电服务新形势，树立新的电力服务观念，探索适合当前市场和客户需要的供电服务策略已经成为供电企业在新形势下可持续发展的必然路径。按照“电网是基础，技术是支撑，服务和管理是保障”的思路，在建立坚强智能的输配电网络基础上，要加强对市场动态和客户诉求变化的跟踪和研究，通过市场调研和客户诉求热点大数据分析等方式，及时收集和分析客户诉求满足与变化情况，为服务策略的制定提供科学、充分的信息支撑。要加快推进全员新的服务观念的建立，通过服务组织体系的合理设计，保证服务策略能够全面落实。
3.1强化配网改造与停送电管理
近年来，随着供给侧改革、产业结构升级和电能替代的不断发展，许多地区的电网负荷出现了快增长、高波动等特性，为供电企业保障可靠的电力供应带来了更多困难。同时，由于历史原因，城乡地区、新老城区和“三供一业”供电移交小区的电网建设水平不平衡，电网薄弱区域因改造、检修、故障导致的停电相对较多。在停电目前仍是引起客户投诉多的最主要因素的情况下，一是要继续强化老旧线路改造，夯实配网基础；二是要加强自动化、智能化技术在配网巡检和管理中的应用，提高电网的精准管理与智能响应水平；三是要着力提升停送电管理的精益化水平，做到信息畅通、信息准确和过程透明，以减少停电对客户带来的损失，争取客户对合理性计划停电及不可抗力故障停电的理解。
3.2加快一站式服务平台建设
在“互联网+”背景下，电网企业应加快数据平台和电子渠道建设，打造立体化服务网络，除做好传统线下营业厅服务外，加强建设优化移动互联网服务端，实现线上业务办理、线上支付、电子账单、电子报修等服务功能。要基于线上服务特性加快业务流程优化，借助“互联网+”实现电力服务线上线下闭环。在服务水平评估方面，建立以客户需求为中心、客户评价为导向的服务评价系统，将客户评价作为服务质量评价重要组成部分，在做好基础服务的前提下，着力满足客户合理的期望性服务，力争为客户带来更多的愉悦性服务。
3.3优化客户服务链条
面对服务渠道和服务方式的转变，供电企业要加快推进组织变革，推进业务流程改造，建立完善统一的服务调度机构，实现线上线下、前端后端的一体协作，优化内部管控机制，实现对客户服务全流程的综合管控。通过建立完善的综合服务链，实现“最多跑一次”的服务目标，在提升服务效率的同时也提高客户满意度。在“互联网+”的理念与模式下，以客户体验为导向，简化各类业务的收资、审核与归档流程，建立省、市、县三级渠道运营支持体系，并加强前后端的服务协调与衔接，前端服务部门全力对接客户诉求处理以及问题工单的调查处理等，实现客户服务流程的高效运转。
结束语
随着电力市场化改革不断深入，用电客户对服务体验的重视逐步增强，以及服务监督渠道的多元化，客户诉求更加多元，诉求传递通道更加畅通，客户不满对供电企业造成的影响也较以往更大。因此，做好客户诉求分析，从客户视角强化服务资源配置、优化服务流程、完善服务渠道，探索行之有效的优质服务提升途径，对供电企业具有十分重要的现实意义。
参考文献:
[1].聚焦电力服务“三农”推进美丽乡村建设[J].农电管理,2019(07):8.
[2]刘新荣.提高电力服务质量推进电力营销工作[J].科技创新导报,2019,16(14):168-169.
论文作者:卜晓阳,王慧,潘雨辰,郭瑞英
论文发表刊物:《电力设备》2019年第17期
论文发表时间:2019/12/17
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