【摘要】目的：分析探讨在门诊分诊护理中采用优质护理后护理质量和患者满意程度的变化。方法：选择2015年4月至2017年12月期间在我院门诊就诊的78例患者参与研究，随机将患者分成两组，对照组39例，观察组39例，对照组患者在门诊分诊的过程中采用常规的护理措施，观察组患者则采用优质护理措施，对比两组患者的护理服务质量，并调查两组患者对护理服务的满意程度。结果：经过研究对比，观察组患者的护理质量评分显著优于对照组患者，并且观察组患者对护理服务的满意程度也明显优于对照组患者（P＜0.05）。结论：在门诊分诊护理中采用优质护理，有利于提升护理的质量，并提高患者对护理服务的满意程度，因此值得临床推广应用。
【关键词】优质护理；门诊分诊；护理质量；患者满意度
随着医疗水平的进步和医疗理念的变化，护理理念也随之有了进一步发展，优质护理作为一种新兴的护理模式，目前已逐渐在各个科室中普及，这也是医院护理管理向更高水平发展的必然要求[1]。本次研究在门诊分诊中采取了优质护理服务，探讨其对护理质量和护理满意度的影响，现将结果汇报如下。
1.资料与方法
1.1一般资料
选择2015年4月至2017年12月期间在我院门诊就诊的78例患者参与研究，随机将患者分成两组，对照组39例，观察组39例。对照组患者中，男性22例，女性17例，年龄在13岁至81岁之间，平均年龄为（52.95±2.17）岁，其中就诊大外科的患者12例，就诊大内科的患者14例，急诊患者13例；观察组患者中，男性21例，女性18例，年龄在12岁至79岁之间，平均年龄为（51.85±2.37）岁，其中就诊大外科的患者11例，就诊大内科的患者16例，急诊患者12例。两组患者的性别、年龄、疾病类型等一般资料的差异没有统计学意义（P＞0.05），因此具有可比性。
1.2方法
患者进入门诊后，给予患者相应的护理服务，对照组患者采用常规的护理服务措施，护理人员耐心回答患者提出的问题，并做好就诊的相关护理工作。
观察组患者则采用优质护理服务，具体包括以下几个方面：①随着医学的不断发展，医院内部科室的划分越来越精细，科室也也越来越多，因此患者进入医院后常常无法及时找到自己应去的科室，不知道该如何挂号，因此这时需要安排专业的护理人员为患者进行帮助指导。将导医服务窗口设立在门站大厅中的醒目位置处，当患者进入大厅后可以及时寻求帮助，护理人员也可以积极主动地帮助患者指引发现，从而使患者尽快就医。②根据患者的就诊科室给予患者必要的心理疏导，由于在门诊就诊的时间相对其他科室更短，因此患者无法在短时间内及时准确地获取疾病的所有信息，易产生讳疾忌医的心理，因此在与医生交谈时难以准确地描述自己的症状或者隐瞒病情，此时护理人员应针对患者的疾病类型开展相应的心理辅导工作，耐心回答患者的问题，注意用词准确、委婉，消除患者不必要的担心，从而更主动地配合治疗。③确保分诊台一直处于清洁的状态，并安排轮班确保24小时有人，若因需要不得不离开分诊台时，应安排值班人员代为照看，同时在等待区域应准备适量的座椅的书刊，以便后来的患者消磨等待时间，减少患者焦躁的情绪。④患者在就医时，往往需要医护人员对疾病的治疗进行指导，尤其在患者的病情好转后，不少患者往往会停止药物的服用，也没有复查的意识，此时就需要对患者展开相应的健康教育，及时叮嘱患者按时服药并按时来院复查，对于一些不识字或年龄较大的患者，则需要仔细叮嘱药物的使用方式和使用禁忌，确保患者用药安全。
1.3观察指标
采用护理质量评分量表对患者的护理质量进行评价，并调查患者对护理服务的满意程度。
1.4统计学方法
本次研究使用SPSS19.0统计学软件对两组患者的数据进行分析与处理，计数资料和计量资料分别以（n，%）形式和（`x±s）形式表示，分别采用卡方和t对其进行检验，当P＜0.05时，代表两组数据差异存在统计学意义。
2.结果
经过研究对比，观察组患者的护理质量评分显著优于对照组患者，并且观察组患者对护理服务的满意程度也明显优于对照组患者（P＜0.05），如表1和表2所示。
表1 两组患者护理治疗和满意度对比（`x±s）
3.讨论
为了使患者就医更具效率，并且是提高患者就医的满意度，不少医院均在门诊分诊部门安排了专业的护士，但是在研究中发现，不少门诊分诊的护理仍存在问题，未能坚持以患者为中心，门诊分诊的服务台经常出现空缺的情况，部分护理人员在面对患者的提问时往往出现一问三不知的情况，因此无法贯彻落实护理服务的基本宗旨[2]。因此为了有效提高护理服务的治疗，在门诊分诊护理服务中引入优质护理服务理念，从而使以患者为中心的护理理念落到实处，从而使医患关系更加和谐[3]。通过优质护理，为患者提供有效的导医服务，给予相应的心理辅导，使患者在舒心的环境中就诊，并及时为患者答疑解惑，提供健康咨询，从而使护理质量得到切实提高，患者的满意程度也有了明显提升，通过优质护理服务医患纠纷事件明显减少，护理中不良事件的发生概率也明显下降。
结语：
综上所述，在门诊分诊护理中开展优质护理服务，有利于护理质量的提高和患者满意度的提升，同时门诊分诊护理干预的实施也有效的改善了紧张的护患关系，这对于医院树立良好的社会形象有积极作用，因此值得临床推广应用。
【参考文献】
[1]陈海鸿,李金平.优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响[J].医药卫生:文摘版,2016,21(4):00041-00041.
[2]郑云娇.优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响分析[J].医药卫生:引文版,2016,01(8):00145-00145.
[3]邓晓蕾,许丽焕.优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响分析[J].世界最新医学信息文摘:电子版,2015,15(59):207.
论文作者:崔颖
论文发表刊物:《医师在线》2017年12月上第23期
论文发表时间:2018/3/13
标签：患者论文; 门诊论文; 质量论文; 满意度论文; 两组论文; 对照组论文; 科室论文; 《医师在线》2017年12月上第23期论文;